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Avoirs dans le voyage : « Le clash ne va pas dans l’intérêt des consommateurs »

Le sujet fait couler beaucoup d’encre… Comment voir clair en tant que pro du voyage ou voyageur ? Notre décryptage, avec la Médiation du tourisme et du voyage.

La Médiation du tourisme et du voyage (MTV) a l’avantage de savoir défendre les intérêts des consommateurs -protéger leur situation financière- et ceux des entreprises du voyage -leur éviter la faillite-. C’est la raison pour laquelle son avis mesuré est intéressant. Indépendamment du clash entre les associations de consommateurs – UFC-Que Choisir et la CLCV – et les organisations qui représentent le secteur, à commencer par les Entreprises du Voyage.

L’ordonnance s’applique….

La Commission européenne met en demeure dix Etats membres dont la France. Les deux associations de consommateurs  déposent, devant le Conseil d’Etat, un recours contre l’ordonnance du 25 mars 2020. Mais quoi qu’il en soit, l’ordonnance du 25 mars 2020 autorise une agence de voyages ou un tour-opérateur à émettre un avoir, suite à l’annulation d’un forfait à cause de la crise sanitaire, souligne Khalid El Wardi, secrétaire général de la MTV. « A l’inverse, un consommateur ne peut pas exiger le remboursement avant le délai prévu de 18 mois… aussi longtemps que l’ordonnance n’a pas été remise en cause », ajoute-t-il. « Nous verrons ce que dit le Conseil d’Etat. »

…Mais, il faut tenir compte des clients en difficulté

« Les dispositions de l’ordonnance s’appliquent. Mais nous invitons les professionnels à traiter les situations au cas par cas. Si un client fait face à de graves difficultés financières, le professionnel doit envisager un remboursement, dans les deux semaines. C’est une recommandation, pas une obligation », pour des consommateurs en difficulté, comme des voyageurs qui auraient perdu leur emploi par exemple. C’est d’ailleurs ce qu’applique la médiation, lorsqu’elle gère des litiges entre particuliers et professionnels, au nom de « l’équité ».

Un effet contre-productif

« Je peux comprendre la position de l’UFC-Que Choisir, et sa volonté de rétablir un texte qui permet le remboursement dans les deux semaines. Mais il faut respecter un principe d’équité pour préserver les intérêts des voyageurs et des professionnels. De plus, le recours déposé a un effet contre-productif pour les consommateurs en allongeant les délais : les dossiers des consommateurs en difficultés financières ne pourront pas être traités, puisqu’il faudra attendre la décision du Conseil d’Etat, ce qui peut prendre des mois. » Selon le secrétaire général, la mise en place de la Commission pouvant statuer sur ce type de cas particuliers -qui devait réunir les associations, EdV et la MTV comme administrateur- aurait pu démarrer sur la base de critères acceptés par tous. « Cette commission, c’était une idée excellente. » Désormais, en cas de litige, les consommateurs peuvent uniquement solliciter la médiation. Mais là, les délais sont d’au moins 90 jours, ce qui peut être long pour des clients en difficulté… « Le clash ne va pas dans l’intérêt des consommateurs. »

Régler le clash ?

Autre question d’actualité : la médiation peut-elle intervenir pour rétablir le dialogue ? « Nous ne sommes pas médiateur entre les pouvoirs publics et les associations de consommateurs », répond le médiateur Jean-Pierre Teyssier. « C’est effectivement en dehors de nos compétences, ajoute Khalid El Wardi. Mais si nous pouvons aider les deux parties à se mettre autour de la table, nous le ferons volontiers. » Khalid El Wardi se dit « surpris » par la rupture totale des échanges, qui étaient jusqu’alors apaisés.

Plus de litiges dans l’aérien

Avec la crise du Covid-19, Jean-Pierre Teyssier note que la MTV reste davantage mobilisée par des réclamations sur des vols secs. « Le nombre de litiges a doublé depuis le mois de mars, et concerne surtout les vols annulés. » Toutefois, la situation évolue dans le bon sens. « Un nombre croissant de compagnies aériennes acceptent de rembourser les clients, conformément au règlement européen CE n°261/2004. Le fait que la compagnie Air France encourage à continuer d’opter pour un avoir, avec la promesse d’une bonification de 15% sur la valeur du billet initial, a aussi apaisé les tensions, poursuit le médiateur. « Nous avions suggéré cette idée qui peut convaincre le voyageur. »

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