Formalités de voyage : l’agence doit-elle remettre un écrit à tous ses clients ?

Rien de nouveau sous le soleil juridique des agences de voyages et des tour-opérateurs, a rappelé Guillaume Beurdeley, secrétaire général des Entreprises du Voyage (EdV), lors d’un atelier au récent congrès Selectour. Mais toujours les mêmes risques de litiges, qui méritent toute l’attention de la profession.

Pour bien comprendre, il est important de rappeler le cadre juridique général. « Le Code du tourisme, qui vous est familier après quelques années d’exercice, règlemente votre activité, a souligné en préambule Guillaume Beurdeley. C’est un droit autonome très spécifique et précis, avec pour principe la protection forte du consommateur. Vous l’avez bien compris en général, et parfois à vos dépends. »

Un contrat précis et complet

C’est la raison pour laquelle des obligations d’information aux clients pèsent sur le professionnel, concernant les conditions et le déroulement du voyage.

Autre point à retenir : le Code du tourisme ne s’applique pas aux relations B2B ni aux voyages d’affaires. « Ce qui important dans le Code du tourisme, c’est la relation avec le consommateur. Vous, vous avez une co-responsabilité avec le tour-opérateur. Le client peut donc se retourner contre qui il le souhaite : le TO, l’agence, les deux. »

Dans l’intérêt du client mais aussi pour se protéger, l’agence de voyages a ainsi beaucoup d’informations à transmettre. « Je rappelle l’importance du contrat de voyage, par écrit. Nous voyons beaucoup de cas d’agences qui se contentent d’un « ok » du client par e-mail, parce que c’est plus simple. Nous déconseillons fortement un tel mode de fonctionnement. » Même lorsque ce client est un habitué.

Gare, aussi, aux frais d’annulation

Car parfois, trois ou quatre devis auront précédé l’élaboration du voyage dans sa version finale, ce qui peut engendrer un malentendu bien involontaire. En outre, que se passera-t-il si le client souhaite annuler ? Quels frais d’annulation s’appliqueront ? S’il n’y a pas de contrat signé, les frais d’annulation sont en théorie… offerts, ajoute Guillaume Beurdeley. Le contrat écrit demeure absolument fondamental, même avec des clients fidèles, martèle-t-il. En l’absence, « si le client veut vous faire des misères, il aura toutes les cartes en main pour le faire ». 

Valérie Laroche enfonce le clou. Pour la directrice commerciale du réseau Selectour, il ne faut pas se contenter d’un simple Go de principe par mail, y compris dans une grande relation de confiance : « Entre commerçants (une agence et un commerçant client, Ndlr), j’ai vu des situations dramatiques, notamment pendant le Covid. » Valérie Laroche conseille « d’appliquer les conditions d’annulation les plus restrictives », pour que rebondir plus facilement face à une problématique client. Comme il a été rappelé, ces conditions d’annulation sont parfois plus faciles à trouver sur les sites pros des fournisseurs que dans les brochures. Il faut bien les reporter, et intégrer leurs dernières mises à jour.

Pour les forfaits comme pour les vols secs

Dans le contrat de voyage, les EdV rappellent qu’il faut intégrer une clause relative aux formalités administratives et sanitaires (passeport, visa, vaccin, …), comme le prévoient d’ailleurs les SS2I. « Il est important de bien remplir ce document. C’est toujours au sujet des formalités administratives et des frais d’annulation que nous avons le plus de litiges avant le voyage. »

L’obligation d’information relative aux formalités ne s’arrête pas aux forfaits, d’après le secrétaire général adjoint des EdV. Dans le cadre d’un vol sec, il est également important de donner l’information d’ordre général, par écrit, toujours dans le contrat. « On donne l’information qui s’applique aux citoyens français et on invite les autres à se renseigner auprès de l’ambassade ou du consulat du pays de destination. Il y a trop de litiges en la matière. »

Cette clause du contrat rappellera, par ailleurs, que les renseignements donnés sont communiqués selon les données disponibles lors de l’établissement du contrat. Et que l’accomplissement des formalités incombe aux voyageurs, tout comme son devoir d’actualisation en la matière jusqu’au jour du départ. 

Eviter les malentendus

Pour des modifications de contrat, le même principe de précaution s’applique : il est nécessaire de les gérer de manière informatique, avec un tunnel de commande permettant de les valider, et donc d’en apporter la preuve ultérieure si nécessaire. Il ne s’agit pas d’une mesure de défiance envers le voyageur, mais de bons réflexes afin de développer une relation-client parfaitement sereine pour les deux parties.

« Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire arrivent aisément », pour reprendre une citation de Nicolas Boileau.

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