Bilan 2023, tendances 2024, IA : Emilie Dumont (Digitrips) nous dit tout
Comment se profile l’année 2024 pour Digitrips/MisterFly ? Quel est le bilan 2023 ? L’intelligence artificielle générative représente-t-elle une innovation de rupture pour les voyageurs et les agences de voyages ? Emilie Dumont, directrice générale de l’entreprise, a répondu à toutes ces questions pour L’Echo touristique.
L’Echo touristique : Vous aviez enregistré un volume d’affaires de 400 millions d’euros en 2022. Quel est le bilan 2023 de MisterFly/Digitrips en termes de ventes et de ventilation par produit ?
Emilie Dumont : Nous avons bouclé l’année avec un volume d’affaires de 476 millions d’euros, très proche de notre objectif de 480 millions. 2023 représente la première année pendant laquelle nos équipes n’ont pas souffert de l’effet Covid. Environ 90% de nos ventes se répartissent, à égalité, entre le B2B via les agences et les TO, et le B2B2C via des marques blanches. MisterFly.com demeure une vitrine et notre laboratoire, sur lequel nous testons des fonctionnalités avant de les ouvrir à nos partenaires. Ce site B2C génère un trafic naturel de notoriété, et donc 10% des ventes. En termes de ventilation, le vol draine 60% des réservations. Les hôtels, les locations de voiture et le package dynamique – lancé l’an passé -, 40%. Nous avons un rééquilibrage graduel, au profit des autres produits, en ligne avec notre stratégie.
Il y a une vraie question autour de la marque MisterFly. (…) Il est difficile d’envisager de renoncer à une marque qu’on aime.
Pourquoi développez-vous les autres produits ? Parce qu’ils sont plus rémunérateurs ?
Emilie Dumont : L’entreprise a démarré avec la distribution de vols secs. Il est juste logique que les clients achètent désormais des produits complémentaires. Ces dernières années, nous avons bien communiqué sur le fait que nous ne sommes pas qu’un opérateur de distribution aérienne. Le rééquilibrage se fait naturellement.
Compte tenu de cette traction des autres produits, et en ligne avec votre stratégie, Digitrips pourrait-elle devenir votre marque commerciale, parce qu’elle incarne davantage les voyages que MisterFly ?
Emilie Dumont : C’est une bonne question (rires). Mais ce n’est pas dans les cartons, même si nous souhaitons davantage communiquer sur la marque Digitrips et la pluralité de nos solutions de distribution et logicielles. Nous avons développé un panel d’outils pour les professionnels qui vendent des voyages, s’imbriquant les unes dans les autres. La marque Digitrips nous permet d’assoir de manière plus forte ce portefeuille d’activités. La marque MisterFly, elle, bénéficie d’une belle notoriété en France. Toutefois, il y a une vraie question autour de cette marque qui fait référence aux vols, notamment dans le cadre de notre développement international. Sachant qu’il est difficile d’envisager de renoncer à une marque qu’on aime…
Nous prévoyons une croissance à deux chiffres cette année.
Comment se présente l’année 2024 ?
Emilie Dumont : Nous prévoyons une croissance à deux chiffres cette année, notamment grâce au développement de produits et de sous-segments B2B2C. Nous avons ouvert une première plateforme pour une banque, CIC Crédit Mutuel. Nous avons toujours une traction soutenue sur nos offres envers les comités d’entreprise, avec des solutions à la carte. D’ailleurs, nous avons renforcé nos équipes commerciales sur ce segment. Sur le B2B, nous poursuivons nos développements, dans l’aérien comme dans l’hébergement.
L’inflation des prix des billets d’avion a fortement ralenti, elle est même nulle sur le long-courrier. Commencez-vous à observer une incidence sur les ventes ?
Emilie Dumont : Pour l’instant, nous n’observons pas d’impact. Le taux de croissance des ventes au premier trimestre est moins prononcé qu’au premier trimestre très fort de 2023. Les clients sont-ils attentistes ? C’est difficile de répondre. Nos clients B2B nous disent qu’ils n’ont pas les mêmes taux de remplissage de leurs carnets de commandes pour cet été, versus l’an passé. Mais les tendances de réservations sont plutôt bonnes.
La pause dans l’inflation vous semble-t-elle durable ?
Emilie Dumont : L’été dernier, nous étions convaincus que les prix allaient baisser, ce qui ne s’est pas du tout produit. Aujourd’hui, nous pensons que le panier moyen va se maintenir voire légèrement diminuer. Toutefois, c’est difficile d’anticiper. Il est devenu extrêmement compliqué de prévoir des cycles de comportements dans le monde actuel, pas seulement dans notre industrie d’ailleurs. Il faut avoir cette humilité.
Je ne suis pas sûre que l’IA crée un véritable big-bang pour les voyageurs.
Vous avez lancé en 2023 un outil de gamification s’appuyant sur l’IA générative avec ChatGPT dans votre application, que vous aviez volontairement qualifié de « gadget ». C’est toujours un gadget pour vous, et est-il maintenu ?
Emilie Dumont : Il est maintenu, et c’est toujours une forme de gadget. Si les internautes s’en servent, il est très difficile de savoir pour quel usage. Par ailleurs, nous avons testé une fonctionnalité d’IA en back office, intégrée à notre outil de gestion de la relation-client : nos agents qui l’ont utilisée l’ont bien aimée, par exemple pour résumer de longues conversations ou reformuler. Nous avons arrêté le test, et nous réfléchissons maintenant à un déploiement élargi en interne, pour assister nos équipes. Nous avons pas mal de projets d’utilisation de l’IA afin d’améliorer l’expérience de nos agents et de nos clients.
L’IA est-elle définitivement une opportunité pour Digitrips ? Est-ce selon vous une technologie de rupture ?
Emilie Dumont : Je suis persuadée du fait que l’intelligence artificielle est source d’opportunités, mais il faut en faire un bon usage. Dans nos métiers en particulier, nous ne pouvons pas nous permettre des hallucinations au sens IA générative du terme. Par conséquent, il faut aujourd’hui un contrôle par l’humain. Or si un agent doit vérifier le résumé des conversations faits par l’IA, c’est potentiellement une perte de temps. Mais nous pouvons assurément nous servir de cette innovation pour aider les clients dans leurs réflexions et les salariés dans leur travail. Néanmoins, je ne suis pas sûre que l’IA crée un véritable big-bang pour les voyageurs.
