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Médiation du tourisme : le canal de vente le plus litigieux reste Internet

Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du tourisme et du voyage, a dressé le bilan des 2403 avis qu’il a rendus en 2017.

C’est dans le cadre du Salon Mondial du tourisme que Jean-Pierre Teyssier a rendu son rapport annuel pour l’exercice 2017.

Les vols toujours aussi problématiques

 

La majorité des dossiers concernent des vols secs (57,60%), une autre bonne partie les forfaits (30,72%), puis l’hébergement seul (3,56%), a précisé le médiateur. L’origine de la demande de médiation vient à 94,65% du consommateur, puis des protections juridiques (1, 89%). Le canal de vente le plus remis en cause est à nouveau Internet avec 69,5% des requêtes, loin devant les agences physiques (21,82%) et le téléphone (6,28%). Les retards et annulations de vol représentent à eux seuls 38,24% des griefs, devant les annulations de contrat et les problèmes de bagages (9,5% et 9,2%).

A noter que le délai de traitement des dossiers a augmenté en 2017. De 42 jours en 2016, il est passé à 64 jours en 2017. Mais en 2018, l’action de la médiation devrait être facilitée grâce à la constitution d’un groupe européen de médiation, notamment avec l’Allemagne. Ces 11 médiations de l’Europe pourront régler plus facilement les litiges transfrontaliers.

Une légitimité croissante

Le médiateur du tourisme et du voyage se réjouit de l’élargissement du champ de compétence de l’association. Cette année, Air Madagascar ou encore Ryanair, pour ne citer qu’eux, ont rejoint la Médiation tourisme et voyage (MTV). Au total l’association couvre 92 000 entreprises, et gagne en notoriété.

Selon le rapport, 5 733 demandes de médiation ont été enregistrées, soit une progression de 33% par rapport à 2016. Le taux d’acceptation de la décision par les parties atteint 95,2%, ce qui conforte le travail de Jean-Pierre Teyssier et de toute son équipe. « Ce chiffre illustre l’efficacité croissante de ce mode de résolution à l’amiable » a-t-il justement souligné.

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