La médiation du tourisme a croulé sous les demandes en 2020
Le médiateur du tourisme a reçu 18 332 demandes de médiation en 2020, soit deux fois plus qu’en 2019, en majorité liées à la difficulté, pour les consommateurs, de se faire rembourser des prestations annulées en raison de la pandémie, selon un rapport.
Une hausse de 111% qui participe à la réalisation d’un nouveau « record » pour la Médiation du tourisme et du voyage (MTV) : celui du plus grand nombre de saisines annuelles depuis sa création, en 2012. 64,59% des dossiers ont concerné des litiges liés à l’épidémie de coronavirus : annulations invoquant des circonstances extraordinaires, rapatriements en cours de séjour, demandes de remboursement d’avoir, … Les demandes concernent majoritairement une prestation achetée en ligne (75,19%) ou un billet d’avion (62,69%), et émanent surtout de consommateur en direct (91,66%).
L’année 2020, marquée par l’impact du Covid, a mis en lumière des difficultés d’application de certaines normes juridiques non adaptées, souligne le rapport. « Le juge doit mettre de la clarté mais depuis le début de la pandémie nous n’avons encore aucune jurisprudence pour nous éclairer. Le juge ne s’étant pas encore saisi, il nous fallait les premiers innover dans nos préconisations », précise le médiateur Jean-Pierre Teyssier.
L’article L211-14 n’est pas adapté à une pandémie
La MTV s’est penchée notamment sur l’article L211-14 du Code du tourisme qui permet une annulation sans frais par le voyageur « si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination ».
La crise sanitaire due à l’épidémie de Covid-19 a mis en exergue le fait que ce texte, s’il pouvait s’appliquer à des situations d’une durée limitée et ayant pris fin au moment de la demande d’annulation (ex : attentat), n’était absolument pas adapté à des événements qui durent dans le temps et dont les effets sur le voyage sont incertains au jour de la demande d’annulation, selon le rapport.
Des compétences élargies
Dans le cadre de ses recommandations, le médiateur a proposé aux parties d’accepter l’équité pour les litiges relatifs à des annulations de vols, afin de tenir compte des circonstances inédites dues à la pandémie. Depuis 2012, tout consommateur ayant un litige concernant une prestation ou un forfait touristique avec une agence de voyages, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne, peut saisir ce médiateur.
Cette année, ses compétences se sont élargies à de nouveaux secteurs tels que les péages autoroutiers ou les salles de sport. Plus de 100 000 professionnels ont adhéré au dispositif, le plus souvent par l’intermédiaire de leurs organisations professionnelles.
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