ÉDITO. Quand 60 millions de consommateurs décerne un cactus d’or à Go Voyages-Opodo

Un cas d’école intéressant. Pour attribuer ses sept « Cactus » aux « pires sociétés », 60 Millions de consommateurs a décortiqué 30 000 mails reçus en 2020. C’est dans l’industrie du voyage, frappée de plein fouet par la pandémie, que les litiges ont été les plus nombreux, souligne le magazine, ce qui ne surprendra personne. Et en première place de son palmarès d’anti-héros du secteur figure Go Voyages-Opodo. Ce « grand acteur qui n’a pas été capable de faire face aux demandes de remboursement de ses clients » remporte ainsi le cactus d’or 2020.

Elément majeur de compréhension, que le magazine consumériste omet de préciser : eDreams Odigeo est de loin le premier distributeur de billets d’avion dans l’Hexagone (1,229 milliard d’euros de ventes en 2019). Sans surprise au regard de sa taille, le groupe a reçu une avalanche de requêtes de remboursements de billets d’avion avec la crise sanitaire. Les demandes de contacts clients ont explosé (+500%), nous expliquait récemment son directeur France Benoît Crespin. Des demandes que l’agence en ligne n’a pas pu satisfaire malgré le renforcement de son service client, alors même que plusieurs compagnies aériennes refusaient de rembourser. D’ailleurs, l’UFC-Que Choisir, autre grand avocat des consommateurs, a attaqué en justice 20 compagnies aériennes dont Air France (après avoir mis en demeure 27 compagnies)… Des compagnies sont quand même pleinement fautives dans l’affaire, en refusant le remboursement prévu par la règlementation européenne. Ne l’oublions pas.

Des compagnies sont quand même pleinement fautives dans l’affaire (…). Ne l’oublions pas.

Reste que la crise a confirmé qu’eDreams Odigeo est un géant (de plus) aux pieds d’argile en cas de problème majeur. L’externalisation de son service-client a sans doute été un mauvais choix stratégique… En tout cas, le service est souvent le talon d’Achille des entreprises du voyage qui atteignent une taille industrielle. Les réponses-types fusent, et personne ne décroche au téléphone. C’est là où des OTAs – certaines, pas toutes, loin s’en faut – risquent de se faire laminer sur les réseaux sociaux. Go Voyages et Opodo l’ont déjà été par le passé, mais jamais autant qu’en 2020. Ce qui n’a pas empêché le groupe qui les coiffe de poursuivre sa croissance, jusqu’à maintenant. Attention, toutefois, à un éventuel retour de bâton…

Les agences de voyages traditionnelles vont-elles profiter de la « mauvaise publicité » de quelques agences en ligne, totalement débordées par les réclamations ? Laurent Abitbol, président du groupe Marietton (Selectour/Havas), en est convaincu : les agences physiques sortiront grandies de la crise, versus les agences en ligne. Celles qui sont restées joignables, celles qui n’ont pas compté leurs heures pour défendre leurs clients, auront sans doute la confiance renouvelée de leurs clients.

Mais les agences physiques, comme nombre de PME, ont aussi pâti de leurs faiblesses pendant cette crise. Car en période de pandémie par exemple, quand le point de vente est fermé, son site web offre rarement un service performant. Dans l’idéal, il faudrait combiner le meilleur du offline et du online. C’est le vœu que nous formulons pour toute la distribution en 2021, à l’heure où les réseaux Selectour et Havas Voyages s’apprêtent à lancer des sites marchands.

Plutôt que de s’opposer encore trop souvent, le monde physique et l’univers du digital ont beaucoup à apprendre l’un de l’autre. Jusqu’à fusionner, bienvenue dans l’ère du phygital.

*Six autres cactus ont été décernés dans les catégories « scandale sanitaire » (du sésame contaminé), « produit dangereux » (des transats bébé), « abus de l’année » (Eni), « bug de l’année » (Leetchi), « cupidité » (les cadeaux de TikTok) et « arnaque de l’année » (un soutien-gorge anticancer). A noter, l’an passé, le cactus d’or 2019 avait été décerné à la SNCF.

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