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Non-remboursement de billets : 21 compagnies allemandes reçoivent une amende

L’Office fédéral de l’aviation allemand a infligé des amendes à 21 compagnies aériennes qui avaient mis du temps à rembourser les vols annulés pendant la crise.

L’équivalent de la DGAC allemande, la Luftfahrt-Bundesamt (LBA), a infligé des amendes à 21 compagnies qui n’avaient pas remboursé dans les temps les frais de billet des vols annulés en raison de coronavirus, selon le média Handelsblatt. Outre-Rhin, la LBA est le bureau officiel pour la réclamation des droits des passagers aériens. Son porte-parole n’a pas fourni de détails sur le montant des amendes et les compagnies aériennes concernées. Les montants varient selon les transporteurs, «en tenant compte de la gravité et de la fréquence de l’infraction constatée».

Selon le règlement européen, les compagnies aériennes doivent rembourser les vols annulés dans les sept jours. Mais comme partout, le trafic aérien allemand s’est complètement effondré pendant la crise et de nombreuses compagnies aériennes ont rencontré des difficultés financières. Le chômage partiel a également retardé le traitement des nombreuses plaintes.

Lufthansa au coeur des critiques

Lufthansa, soutenue par l’État, a particulièrement été critiquée parce qu’elle avait désactivé les systèmes de remboursement automatisés. Une porte-parole de l’entreprise a déclaré à Handelsblatt que le remboursement automatique des billets réservés dans les agences de voyages était de nouveau opérationnel depuis septembre. Les clients qui ont réservé directement auprès de Lufthansa doivent remplir un formulaire en ligne pour un remboursement de billet.

Depuis le début de la crise, Lufthansa a remboursé des billets pour une valeur totale de plus de 3,3 milliards d’euros à un total de plus de 7,6 millions de clients (au 19 octobre 2020). Cependant, environ 600 000 transactions sont toujours en cours de traitement.

Une question épineuse partout en Europe

Une décision en accord avec la vision de Bruxelles. Soucieuse de protéger les consommateurs de l’Union européenne, la Commission européenne a toujours défendu le droit de se faire rembourser en espèces les vols annulés à cause de la pandémie. Selon les recommandations de Bruxelles, le remboursement doit rester la règle en matière de voyages ou de vols annulés, comme le prévoit le Règlement européen n°261/2004. Mais le système de bons d’achat doit être encouragé, afin de soutenir le secteur du tourisme.

En France, de nombreux consommateurs ont également eu du mal à se faire rembourser. Alertée par des « milliers de consommateurs qui ne souhaitent pas être contraints d’accepter un avoir », l’UFC-Que Choisir avait mis en demeure 57 compagnies aériennes en avril dernier. Depuis le début de la crise la question du remboursements des billets fait d’autant plus débat  qu’il n’existe pas de fonds de garantie dans le transport aérien. Par conséquent, si une compagnie fait faillite, le consommateur qui s’est vu imposer un avoir ne voyagera pas et son argent sera perdu.

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