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Vols annulés : ces 57 compagnies aériennes qui refusent de rembourser, mises en demeure par l’UFC-Que Choisir

Le torchon brûle entre plusieurs compagnies incluant Air France, les voyageurs et les agences de voyages. Le motif : le non-remboursement de vols annulés.

Depuis des semaines, consommateurs, distributeurs et syndicats dénoncent l’attitude des compagnies aériennes qui refusent de rembourser les vols annulés pour cause de Covid-19. Cette fois, l’UFC-Que Choisir tape du poing sur la table en mettant en demeure les transporteurs incriminés, et en publiant la liste (ci-après).

Alertée par des « milliers de consommateurs qui ne souhaitent pas être contraints d’accepter un avoir », l’UFC-Que Choisir a analysé les modalités de remboursement de 76 compagnies représentant près de 80% du trafic aérien annuel de passagers. Seulement 23 % d’entre elles proposent le remboursement immédiat des billets annulés aux passagers, assure-t-elle. Autrement dit, près de 80% des principales compagnies aériennes analysées ne respectent pas la réglementation, et sont ainsi « hors la loi ». Ce sont ainsi 57 transporteurs qui « imposent en toute illégalité un avoir à validité variable, retardent le remboursement ou appliquent des frais de modification », explique un communiqué de l’association de consommateurs.

« Après que certaines compagnies ont fait exploser le prix des billets des Français bloqués à l’étranger au début de la crise, nombre d’entre elles entendent aujourd’hui renier le droit à remboursement des millions de passagers aux vols annulés en leur imposant un bon d’achat », est-il résumé*.

Ce que dit la règlementation

Selon la réglementation européenne, en cas d’annulation de vols, la compagnie est tenue de proposer en premier choix au consommateur le remboursement du billet dans un délai de 7 jours, au prix auquel il a été acheté.

Après l’annulation en cascade de vols pour cause de pandémie, les compagnies font du lobbying pour faire changer les règles du jeu. A commencer par l’Association internationale du transport aérien (Iata) et Air France. De son côté, « le gouvernement (français) soutient une adaptation du règlement européen sur le droit des passagers pour permettre une possibilité similaire de remboursement par les compagnies aériennes en priorité sous forme d’avoirs, a récemment indiqué le secrétariat d’Etat aux Transports à L’Echo touristique. Une telle évolution réglementaire permettrait d’apporter une réponse aux contraintes actuelles de trésorerie des compagnies tout en fixant des critères harmonisés d’application à l’échelle européenne, de nature à protéger efficacement les consommateurs. Compte tenu de l’urgence de la situation, la France appelle désormais la Commission à faire rapidement une telle proposition d’évolution du règlement (CE) 261/2004. »

L’absence de fonds de garantie pose problème

Mais l’Europe refuse toujours le principe de l’avoir, et demande pour l’instant aux compagnies de rembourser les clients des vols annulés en raison de la pandémie. Pour autant, l’idée de mettre en place des bons d’achat n’est pas totalement abandonnée, à condition qu’au préalable ces avoirs soient garantis « par un fonds gouvernemental ou autre », estime Adina-Ioana Vălean à Reuters, membre de la Commission européenne chargé des transports, interrogée par Reuters.

L’UFC-Que Choisir dénonce également le remboursement imposé en avoirs dans la mesure où il n’existe pas de fonds de garantie dans le transport aérien. Par conséquent, si une compagnie aérienne fait faillite, le consommateur qui s’est vu imposer un avoir ne voyagera pas et son argent sera perdu. Ce constat, les agences de voyages et les réseaux de distribution l’ont formulé depuis de nombreuses années. « Comme nous n’avons pas de caisse de garantie des compagnies aériennes (contrairement aux agences de voyages qui protègent les consommateurs via l’APST, NDLR), le voyageur risque de ne pas pouvoir utiliser son avoir », renchérit Fabrice Dariot, patron de l’agence en ligne Bourse des Vols.

Fabrice Dariot, président de Bourse des Vols

« Un cauchemar pour les agences »

« C’est un cauchemar pour les agences », souligne Fabrice Dariot. « Le règlement européen est violé en France par les compagnies françaises, et notre gouvernement l’accepte. Air France devrait rembourser, or elle émet des avoirs. Sur le marché français, Iberia, British Airways et Lufthansa le font. Les grandes compagnies aériennes américaines remboursent aussi les voyageurs. »

Des compagnies ayant bloqué la procédure automatisée de remboursement de vols, les agences doivent effectuer manuellement les demandes. « Les TMC et d’autres acteurs majeurs de la distribution sont contraints de gérer les remboursements à l’ancienne de centaines de milliers de PNR. C’est une tâche démesurée », d’autant que les employés sont pour la plupart au chômage partiel…

*A noter, l’association UFC-Que Choisir n’est pas opposée à ce que des avoirs soient proposés aux voyageurs, qu’elle  appelle à examiner avec bienveillance l’opportunité d’un report ou d’un avoir. Mais elle refuse catégoriquement qu’une telle option leur soit imposée.

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4 commentaires
  1. Michelle BELLET dit

    Il est évident que de nombreuses petites compagnies – vols charter – ne survivront pas à la crise : la proposition d’un « voucher » à utiliser dans un délai X est une proposition qui ne pourra pas être confirmée … la compagnie aura coulé d’ici là
    UFC QUE CHOISIR est une fois de plus une réelle assistance aux consommateurs !

  2. noirpoudre dit

    pour l’instant, air france paye des opérateurs pour se moquer de nous. Genre, « j’ai fait une manip, vous aurez votre argent sur votre compte lundi » « c’est votre banque qui bloque » « je vous passe le service réclamation » « attendez 2 jours » etc. Aucun voucher de proposé et bien sur numéro de dossier disparu sur leur site.

  3. Sim Borri dit

    Toute cette histoire est un scandale et encore une fois une démonstration que les consommateurs sont considérés comme des vaches à lait.
    A cause de l’arrêt du secteur aérien, les compagnies aériennes pendant la crise vont perdre ENORMEMENT plus d’argent de celui qui serait perdu avec le remboursement des vols annulés en mars et avril.

    Il est évident que les compagnies aériennes ne survivront pas la crise sans recevoir des aides d’état importants.
    Il est encore plus évident que ce ne sera pas les quelques centaines d’euros de quelques milliers de consommateurs qui ont eu la mauvaise chance de réserver leur vol à l’avance, qui vont sauver les caisses des ces compagnies !!!

    Personnellement je ne m’inquiète pas pour eux, ils vont être sauvées (avec les sous des contribuables bien entendu).
    D’autre coté, les particuliers qui se retrouvent privés de leur liberté personnel, de leur vacances, de leur boulot et/ou de leur activité tout court, subissent des dommages morales et matériels bien plus consistants !

    Merci UFC pour votre action, il ne faut pas démordre !

  4. Françoise Bukhari dit

    Merci pour cet article excellent. Je m’étonne que ce problème des billets non-remboursés pour les vols annulés ou les vols qui vont s’annuler inévitablement n’ait pas été abordé lors de la dernière réunion avec le gouvernement en date du 21 avril. C’est tout de même un sujet essentiel pour des milliers de consommateurs !
    A ma connaissance, ni les EDV, ni le SETO, ni l’APST n’ont réagi non plus à l’intervention d’Alexandre de Juniac en date du 22 avril comme si cette intervention était passée inaperçue …
    Pour mémoire, je vous la rappelle ci-dessous :

    Pour Juniac, le remboursement immédiat des billets « tuerait les compagnies aériennes »
    08h40, le 22 avril 2020 , modifié à 09h34, le 22 avril 2020
    2:05 Alexandre de Juniac demande aux usagers des transports aériens de comprendre la situation des compagnies. © Europe 1
    Sur Europe 1, le PDG de l’Association internationale du transport aérien Alexandre de Juniac défend mercredi la proposition des compagnies aériennes, qui veulent distribuer des à-valoir aux passagers, plutôt que des remboursements immédiats de leurs billets.
    Le secteur aérien est touché de plein fouet par la crise du coronavirus et les confinements à travers le monde. Pour tenter de survivre à la crise, elles ne sont pas favorables à un remboursement immédiat des billets. « Nous sommes dans une situation tellement grave que si nous sommes obligés de rembourser l’ensemble des billets vendus maintenant, ça tuera les compagnies aériennes », défend sur Europe 1, mercredi, Alexandre de Juniac, PDG de l’Association internationale du transport aérien.
    Un remboursement dans un an ?
    Alors que les compagnies aériennes pourraient perdre 315 milliards de dollars en 2020, soit la moitié de leur chiffre d’affaires, « elles proposent aux passagers de les rembourser avec un bon, un à-valoir, que l’on appelle un voucher. Celui-ci peut durer au-delà de 12 mois, ce qui maintient le droit à voler », explique Alexandre de Juniac, ancien PDG d’Air France.
    Mais face à cette solution, les usagers des transports aériens, eux aussi touchés par la crise, préfèrent souvent un simple remboursement. « On est bien conscients que ça peut pénaliser les passagers, qui préfèrent un remboursement immédiat et en argent », comprend le PDG de l’Association internationale du transport aérien, qui met en avant « un choix entre un voucher et un remboursement qui interviendrait entre 9 à 12 mois, quand notre situation sera moins grave, ou quand on sera tirés d’affaire. »
    https://www.mouvancevoyages.com

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