Zoom Helpdesk : des conseils de pros pour (bien) préparer 2021
Avant de mettre un point final à cette année 2020 ô combien tourmentée, Emmanuelle Llop, Guillaume Linton, Sébastien Guillaud livrent des conseils aux pros du voyage.
Comment bien démarrer 2021 ? Le Zoom organisé hier par le (dynamique) groupe Facebook Helpdesk officiel des pros du tourisme a permis de donner quelques tips et décryptages.
Le système des avoirs a vécu
« Nous avons reçu beaucoup de questions à propos des reports et des annulations de reports », souligne Emmanuelle Llop, fondatrice d’Equinoxe Avocats et marraine du groupe. L’agent de voyages peut-il reporter un report, garder l’argent et délivrer un nouvel avoir ? La réponse est non. « Une fois que l’avoir a été consommé -qu’il a servi à acheter un nouveau voyage- on revient dans le cadre du code du tourisme : les pros sont obligés de rembourser sans frais sous 14 jours en cas d’annulation à cause des circonstances exceptionnelles et inévitables. » Il est impossible de redonner vie à l’avoir à l’occasion du second confinement, avait déjà expliqué l’avocate lors du wébinaire juridique de L’Echo touristique.
Le cas spécifique du confinement
Autre point à retenir : le champ d’application des « circonstances exceptionnelles et inévitables » (CEI). Globalement, il existe deux types d’annulations. Soit le professionnel annule, considérant qu’il ne pourra pas exécuter correctement son contrat à cause des CEI. Soit c’est le client qui annule, il doit alors démontrer que, dans sa destination finale, les CEI ont un impact important sur le contrat. Autrement dit, un confinement décidé en France ne constitue pas une CEI. Par conséquent, les annulations demandées du fait de l’interdiction de déplacement pendant un confinement sont soumises à des frais pour le client. Bien sûr, des « arrangements commerciaux » peuvent être envisagés, afin d’aider le voyageur.
Covid : quel devoir d’information ?
Une autre question a émergé pendant le Zoom, sur le devoir d’information au sujet des prérequis sanitaires pour les voyageurs. S’agissant des demandes formulées par les autorités, qui ne vont pas impacter le contrat (comme l’exigence d’un test PCR négatif à l’arrivée sur place), il est préférable de « les ajouter à vos conseils habituels », recommande Emmanuelle Llop. Les mesures qui modifient le contrat de manière significative peuvent, elles, justifier l’annulation sans frais.
Quand le test PCR est demandé sur place
Si un voyage a lieu dans un endroit isolé et qu’un test PCR est demandé avant le vol retour, l’agence doit-elle être prévoir de réaménager le circuit en conséquence ? L’avocate penche pour l’affirmative, surtout quand il s’agit d’un groupe, que le distributeur a pour tradition d’assister.
C’est une obligation générale d’aide au client, pour l’accompagner, mais aussi éviter un éventuel contentieux.
Quid des relations avec les TO ?
Pour mémoire, l’ordonnance 2020 sur les avoirs ne s’applique que dans relation B2C. « Le B2B reste une relation contractuelle ou de droit commun. » Alors, quand la force majeure conduit à l’annulation d’un contrat, elle oblige à restituer les sommes. « Le fournisseur doit rembourser au distributeur les sommes et les acomptes reçus. » « Même si l’ordonnance ne nous lie pas, nous avons un engagement moral » pour organiser avec les avoirs « un report, dans les mêmes conditions » que le voyage initial, complète Guillaume Linton, PDG d’Asia et parrain du Helpdesk. « Nous ne sommes pas dans une relation strictement juridique. »
Sébastien Guillaud, directeur commercial d’AmériGo, enfonce le clou : « Dans une relation de proximité entre producteurs et distributeurs, nous avons pu trouver des solutions pour permettre un arrangement avec le client final » en dehors du cadre légal. Pour satisfaire des demandes ponctuelles de remboursement par exemple.
« Les avoirs restent impalpables pour nous, puisque vous n’avez pas d’obligation à reprotéger vos dossiers chez le TO d’origine, ajoute Sébastien Guillaud. Mais nous comptons sur vous, comme vous avez pu aussi, la plupart du temps, compter sur nous » afin de « privilégier le dialogue avant toute autre issue juridique ». « Même si les TO n’ont pas tous agi de la même façon », reconnaît-il.
Vendre… avec prudence
Au-delà des questions juridiques, le zoom a aussi été l’occasion de se projeter. « 2021 annonce la reprise », estime Sébastien Guillaud. Mais nous ne retrouverons pas les volumes de 2019 avant quelques années, ajoute Guillaume Linton. Pour lui, plus que jamais, il faut savoir valoriser ses conseils, et les facturer en conséquence.
Souvent, les reports du printemps 2020 ont été reprogrammés à partir de la mi-mars 2021. Pourront-ils être maintenus ? Sur quelles destinations ? Ce sont les grandes questions du moment, retient Guillaume Linton. « Le virus mutant fait porter une ombre sur les départs de début 2021 », ajoute-t-il, en invitant à la prudence. Compte tenu des incertitudes sanitaires, « il ne faut pas s’interdire de vendre », mais éventuellement programmer un départ à une échéance plus lointaine qu’envisagé. Quitte à renoncer à des ventes de dernière minute…
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