Helpdesk : un Open Space virtuel qui réunit 6000 pros du voyage

A l’heure où nous publions l’article, le Helpdesk officiel des pros du tourisme compte 5992 membres… Soit autant de pros du secteur que nous rebaptisons librement « Helpies », pour incarner leur dimension communautaire. Car ce groupe Facebook B2B n’est ni une association ni un syndicat, aime rappeler Jean-Charles Franchomme.

Toute la profession… sauf Air France

C’est bien un groupe volontaire né sur Facebook, imaginé il une dizaine d’années. Il a trouvé un nouveau souffle à compter de septembre 2020, avec Jean-Charles Franchomme (Kit Voyages) et Myriam Tord (Versailles Voyages) à la barre. Sans oublier l’avocate Emmanuelle Llop et Guillaume Linton, patron du voyagiste Asia, comme marraine et parrain.

Qui sont ces « Helpies » ? « Les profils sont très variés, répond Jean-Charles Franchomme. Nous avons plus de 50% de vendeurs, d’agences de voyages. Nous rassemblons également un grand nombre de commerciaux de fournisseurs, comme des TO, des compagnies aériennes, des bedbanks, ainsi que des offices de tourisme et des DMC. Nous réunissons toute la profession… sauf Air France, qui veut rester totalement maître de sa communication. »

« Le BTS Tourisme n’est plus adapté »

Le Helpdesk s’est fortement développé avec la crise sanitaire. Les formalités changeantes, les protocoles sanitaires et les annulations de vols ont longtemps alimenté les échanges. Recherche d’un contact chez un TO, d’un réceptif à l’étranger, partage d’une information pratique : les questions restent aujourd’hui tournées vers les sujets d’aide à la vente. « C’est d’autant plus utile que la profession a un souci de formation. Le BTS Tourisme n’est plus adapté. Et nous héritons actuellement d’une génération de vendeurs qui n’a éventuellement pas eu l’opportunité de réaliser un stage en entreprise. »

La fonctionnalité de la « loupe » permet de surcroît d’identifier les réponses à des questions fréquentes. Et quand un post concerne les problématiques métiers, Jean-Charles et Myriam redirigent les membres vers l’autre groupe Facebook qu’ils coaniment, le Collectif de défense des métiers du voyage (CDMV). Un groupe nettement moins actif depuis la fin de la crise sanitaire. Ce qui est, d’ailleurs, plutôt bon signe.

« Notre mission consiste à créer de l’entraide et du lien entre les professionnels du tourisme, ajoute Myriam Tord. C’est aussi mettre en relation les agences de voyages, les directeurs commerciaux et les chefs d’entreprise. Nous sommes un Open Space virtuel. »

Rester « utile »

Le groupe a également développé son propre réseau, participant à des webinaires avec les EdV comme avec L’Echo touristique. Plus récemment, il s’est rapproché de Konect Agency (intégré au sein d’Eventiz Media Group, éditeur de L’Echo touristique) et de son opération Connect à l’Île de La Réunion. « Nous étions partenaires de cœur – puisque nous n’apportons aucun financement », précise Jean-Charles Franchomme. Le groupe Facebook a ainsi participé à la sélection des participants et à des conférences sur place.

Comment le Helpdesk s’imagine-t-il dans 5 ans ? « Aucune idée », répond Myriam Tord en toute franchise. « Nous souhaitons que le groupe évolue de manière simple et naturelle, en fonction des préoccupations du moment. L’essentiel, c’est qu’il reste utile, avec des membres actifs. » Des membres actifs, et solidaires entre eux, ce qui en fait la force.