Vols annulés : les agences de voyages en ligne sommées de rembourser sous 7 jours
Cet été, les compagnies aériennes vont-elles annuler des vols en pagaille ? En tout cas, l’Union européenne a pris les devants, intimant les agences en ligne à rembourser les consommateurs dans les meilleurs délais.
« Les compagnies commencent à consolider des vols, ce qui nous amène à trouver de nouveaux billets pour les clients lésés au dernier moment », s’énerve un voyagiste. « Espérons que le scénario de l’été 2023 ne se renouvelle pas. »
En attendant, Bruxelles met la pression sur les agences de voyages en ligne, accusées d’avoir tardé à rembourser les voyageurs par le passé. Notamment pendant la pandémie.
Un délai de 7 jours pour les OTA
« Edreams Odigeo*, Etraveli Group et Kiwi.com se sont engagées à mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d’annulation de vols par des compagnies aériennes et à transférer les remboursements des billets dans un délai de sept jours à compter du jour où elles les reçoivent de la compagnie aérienne, ce qui signifie que les consommateurs devraient les recevoir dans un délai de 14 jours », explique la commission dans un communiqué du 27 juin 2023. Des engagements pris à la suite d’un dialogue avec l’Europe et les autorités nationales de protection des consommateurs.
Pour mémoire, en vertu du règlement européen 261/2004, les compagnies aériennes annulant un vol sont tenues de rembourser les billets dans un délai de sept jours à compter du jour où le passager a opté pour un remboursement du vol. Ensuite, les OTA disposent également d’une semaine pour rembourser à leur tour leurs clients.
Au total, un délai maximum de 14 jours
Entre la compagnie et l’agence, « les consommateurs recevront leur remboursement dans un délai maximum de 14 jours », insiste Bruxelles. Une promesse qui fera doucement sourire de nombreux passagers et professionnels du voyage tant les délais dérapent avec certains transporteurs, y compris en Europe.
Des compagnies européennes se sont engagées à respecter le délai de remboursement de 7 jours, assure pour sa part Bruxelles.
« Les compagnies aériennes ont globalement mis en œuvre leurs engagements concernant la crise liée aux nombreuses annulations en 2020, déclare Didier Reynders, commissaire à la justice. L’essentiel des retards de remboursement ont été rattrapés, les consommateurs sont mieux informés de leurs droits et des millions d’euros ont été remboursés. Cependant, j’invite les compagnies aériennes à poursuivre ces efforts, maintenant que les voyageurs subissent de nouveaux retards et annulations. Nous suivrons de près et vérifierons comment les passagers seront remboursés ou indemnisés » pour garantir l’application des règles de l’UE.
En attendant la réforme de la directive
Par ailleurs, Bruxelles réexamine la directive sur les voyages à forfait et les règles relatives aux droits des passagers, rappelle le communiqué. Avec « l’intention de présenter ses propositions en 2023 ».
C’est dans ce cadre qu’il est question de limiter les acomptes, un sujet qui mobilise la profession et la ministre déléguée au Tourisme Olivia Grégoire. « Avec Jean-Pierre Mas, nous avons eu un rendez-vous avec la ministre avant notre congrès sur ce sujet, nous a récemment déclaré Valérie Boned, secrétaire générale des Entreprises du Voyage (EdV). Nous avons son soutien sur le fait que 20% d’acomptes, c’est trop peu. »
*Edreams Odigeo coiffe les marques eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink et Liligo. Etraveli Group, Mytrip, GotoGate, Flybillet, Travelstart…
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