Compagnies aériennes : moins de fraudes et d’irrégularités selon une étude
Selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, les compagnies aériennes sont de plus en plus loyales.
Alors que la crise sanitaire est terminée et que le trafic aérien reprend peu à peu, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a réalisé une enquête pour vérifier la loyauté des pratiques d’affichage des prix des billets d’avion en ligne et des conditions générales de vente des compagnies aériennes.
Le constat est globalement positif selon la DGCCRF. Les manquements n’ont pas donné lieu à des suites répressives auprès des compagnies contrôlées. Et les pratiques constatées présentent un faible degré de gravité. L’enquête réalisée en 2021 et 2022 a notamment permis aux agents de la DGCCRF, dans le cadre de la coopération qu’elle mène avec la DGAC pour améliorer le droit des passagers, d’examiner les procédures de traitement des demandes de remboursement des vols annulés.
Des délais très longs
Si les procédures étaient en place et accessibles, il a été constaté que les délais de traitement étaient très longs (plusieurs mois). Les enquêteurs ont également vérifié la bonne application de l’article L. 121-16 du code de la consommation qui interdit la mise à disposition d’un numéro surtaxé en vue d’obtenir la bonne exécution du contrat.
Globalement, les professionnels ont démontré la volonté de se mettre rapidement en conformité en cas d’irrégularité. Ils ont en particulier modifié les informations présentes sur les sites Internet quand cela était nécessaire.
Des anomalies rapidement régularisées
Par exemple un professionnel qui mentionnait des frais liés au paiement a précisé qu’il s’agissait de mentions génériques communes à tous ses sites Internet. Il a indiqué ne pas facturer ces frais aux consommateurs utilisant son site ou des moyens de paiement issus d’un prestataire de service de paiement français. À la réception de l’avertissement, cette mention a été retirée et les informations sur le médiateur ont été ajoutées.
L’enquête présente un taux d’anomalies relativement faible, de 13%. Cinq établissements en anomalie ont fait l’objet de 3 avertissements et de 2 injonctions. Il est à noter que ces anomalies ont été rapidement régularisées par les compagnies aériennes.
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