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Les avis voyageurs font polémique

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Selon une étude de PhoCusWright pour TripAdvisor, 87% des utilisateurs du site disent que les avis sur les hôtels les aident dans leur décision de réservation.
Selon une étude de PhoCusWright pour TripAdvisor, 87% des utilisateurs du site disent que les avis sur les hôtels les aident dans leur décision de réservation.

  Alors que l’Afnor entame son enquête publique sur la future norme encadrant les avis déposés sur Internet, TripAdvisor avance ses pions avec Facebook.

Il y a la voie du nombre, et celle de la norme.

Du côté du nombre, TripAdvisor.com continue à pousser de la voix, et à étendre son network. Le portail américain a beau susciter critiques et polémiques, il multiplie les partenariats. En témoigne son rapprochement avec Facebook, qui revendique désormais un milliard d'utilisateurs actifs. TripAdvisor a de fait lancé en novembre une application qui permet aux propriétaires d’entreprises d’ajouter les avis sur leurs pages Facebook. Un hôtelier ou un autre professionnel peut ainsi créer un onglet TripAdvisor, dans lequel figurent la note globale, le classement, les commentaires et photos des voyageurs. Le Musée d’art classique de Mougins l’a fait.

Du côté de la réglementation, il y a la France : sous l’impulsion de Testntrust, l'Afnor veut encadrer les commentaires et empêcher l’anonymat de leurs auteurs, dans tous les secteurs d’activité, à commencer par le voyage. "Nous avons dépensé 15 000 euros dans l’étude préalable de faisabilité", rappelle Frédéric Hougard, président de Testntrust. La norme, qui fera l’objet d’un processus de certification diligenté par des organismes indépendants, a pris un peu de retard. La faute au nombre important d’opérateurs (50), incluant TripAdvisor, la DGCCRF, la Cnil et l'Umih, qui ont participé aux travaux entamés depuis un an.

L'Umih critique la norme

L’enquête publique, initialement prévue en juillet 2012, a démarré la semaine dernière. Les internautes ont jusqu’au 30 janvier 2013 pour livrer leurs commentaires. L'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie (Umih) a déjà rendu son verdict : les avis fiables des consommateurs sont, pour elle, de "fausses bonnes idées". La norme "est une mascarade qui ne nous permettra pas de fiabiliser durablement et globalement les commentaires sur Internet", déclare son président Roland Heguy. Les points essentiels qu'il défendait pour garantir la fiabilité des avis n'auraient pas été pris en compte. Déjà controversée, la norme, ouverte à tout site sur la base du volontariat, doit être publiée au premier trimestre 2013. Les premières certifications, "avec un signe distinctif affiché sur le site, seront réalisées et visibles dans le courant de l'été 2013", précise l’Afnor.

Testntrust veut aller plus loin. "Nous avons inscrit cette norme à l’inventaire des normes internationales. Dès le début 2013, nous commencerons les travaux, pour en faire une norme ISO et une référence internationale". "C’est trop facile pour un hôtelier de créer de faux actes d’achat, pour ensuite publier des avis positifs sur Booking", ajoute Frédéric Hougard. "Cela ne lui coûte que sa commission".

Testntrust, lui, poursuit son business, et a récemment lancé des bornes interactives, que l'on peut mettre en accès libre à la réception de son hôtel. En 1 mn 30 s environ, le client dépose son avis, lequel est modéré, puis publié sur le site de l'établissement. Un vrai pare-feu contre les avis frauduleux ? Pas sûr. L’hôtelier peut, là encore, s’acheter des nuitées, puis publier de faux commentaires... gratuitement. Aucun système n’est parfait, même le plus exigeant.

A lire aussi : Faux avis : trop facile !


La borne Tesntrust veut trouver sa place à la réception des hôtels.

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