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Jean Viard, sociologue : « Le tourisme, c’est d’abord un service à la personne. Or, on est très mauvais là-dessus »

Sociologue réputé, chercheur spécialiste des loisirs et du tourisme, Jean Viard occupe également des fonctions d’élu régional à un haut niveau. Une position qui lui permet de poser sur notre « société des modes de vie » et sur nos métiers un regard lucide, sans concession et toujours ancré dans le concret.

L’Écho touristique : Le tourisme est en pleine mutation, encore accélérée par Internet, difficile de savoir aujourd’hui ce qu’attendent nos contemporains…

Jean Viard : Il peut être bon de rappeler quelques fondamentaux : en un siècle, le temps de vie a augmenté de 40 % et celui consacré au travail a été divisé par trois, il ne représente plus que 10 % de notre existence. En conséquence, les valeurs du temps libre ont supplanté celles du travail. Près de la moitié des gens ont un jardin, tous ont des loisirs, des hobbys. Et puis les populations migrent vers les provinces et les littoraux, alors, forcément, vacances et tourisme ne symbolisent plus comme jadis cette « grande rupture » avec le quotidien. La demande est devenue autre.

Justement, quelle est-elle ?

Multiple. Nous avons évoqué la tendance globale, mais la démocratisation du tourisme n’est pas achevée ; près de 40 % des gens ne partent toujours pas : familles monoparentales (1,5 million de femmes célibataires avec enfants !), homoparentales, handicapés… tous ceux qui échappent au modèle familial classique auquel s’adresse en priorité le marché. De ce côté, il reste énormément à faire. Concernant ceux qui partent : dans un couple de nos jours, les deux membres travaillent, 53 % des enfants naissent hors mariage et les familles ne cessent de se décomposer-recomposer. Le couple, fragilisé, est devenu un enjeu essentiel et les vacances sont par excellence le lieu où le consolider. Déductions pratiques toutes simples : il serait temps d’oublier les villages vacances avec chambre parentale traversée par les enfants pour se déplacer. À quand des hôtels qui gardent les enfants le soir ? (ils sont une très petite minorité et… tous pleins !), de même pour les repas : pouvoir faire manger les enfants à part afin d’être tranquille. Autant de petites choses qui, accumulées, font qu’une journée sera « galère » ou géniale. Même chose pour la famille élargie : on voyage désormais en tribu, les trois générations ensemble, ou avec des amis ; c’est bien trop peu pris en compte et complètement ignoré par les grilles tarifaires (à plus, on devrait payer moins), d’autant que les grands-parents sont souvent ceux qui ont l’argent.

Et les attentes côté destinations ?

On vit aujourd’hui dans un monde connu. Il entre tous les jours chez nous via la télévision et on va à sa rencontre sur Internet. Ce qu’on va rechercher alors, c’est ce qui peut rester de mystère : l’inconnu, « l’aventure » et puis, de plus en plus, l’inter-individualité, la rencontre. Or l’instantanéité d’Internet, les ventes de dernière minute par exemple, participent à ce reste d’excitation. Voyez fin août, quand il a fait très chaud : en quelques jours, l’Europe du Nord a affiché complet ! Notre mobilité aujourd’hui est tout autant virtuelle que physique : télévision, Internet, mobiles, on vit tous dans le virtuel, mais si les générations les plus anciennes ont l’habitude de passer à l’acte du virtuel au réel, pas les jeunes qui, souvent, ne connaissent que le virtuel. Rien n’est fait pour les accompagner, leur donner l’habitude de voyager ; surtout pas le modèle des prix. Une chambre d’hôtel en bord de mer est absolument inabordable pour eux. Or le low cost est entré dans nos vies et constitue toute la leur. Il n’en sortira pas ! Il faut s’adapter.

Que peuvent faire les professionnels ?

D’abord, être attentifs ! Observer clients et demandes, pour y répondre. On est très mauvais là-dessus. En Italie, s’il se met à pleuvoir, deux minutes après quelqu’un vous tend un parapluie. Chez nous, personne n’a encore remarqué que les Japonais prenaient toujours une douche avant leur bain et on place les w.-c. au premier étage dans le TGV ; c’est pratique pour les personnes âgées ! Le tourisme, c’est d’abord un service à la personne, or nous avons hérité du passé une vision selon laquelle, celui qui sert est un larbin. Et les larbins, depuis la révolution, c’est fini. Personne n’est formé à l’idée qu’on peut servir autrui et demeurer son égal. Résultat : comme on n’est pas attentifs au client ni à ses demandes, on en paye l’addition : avec 30 % de visiteurs de plus que l’Espagne, on réalise moins de CA qu’elle. Le problème est profond. Si aucun groupe touristique privé n’a de cellule de recherche, soyons clairs c’est parce qu’il n’y a pas et il n’y a jamais eu, en France, de volonté politique affirmée pour soutenir le tourisme qui représente plus de 7 % du PIB. On est la plus grande destination touristique ; on devrait donc avoir la plus grande école, du type Sciences Po ; mais non : pas même un chercheur en tourisme au CNRS. Pas un ! Personne qui réfléchisse et anticipe, forme et aide les professionnels.

Pour leur dire quoi ?

Cela, déjà, le B.A.-BA : être attentif à la réalité. Ce n’est pas en observant les gens en vacances qu’on découvre ce qu’ils veulent, c’est en s’intéressant à leur vie, à la vraie vie. Rien que cela débouche sur quelques évidences. Au niveau le plus global, géopolitique : les anciens pays communistes ayant déjà fait leur révolution, ils ne vont cesser de progresser touristiquement, tandis que les pays arabes commençant à peine la leur… Jusqu’au niveau le plus local où, justement, la proximité est en train de devenir un enjeu majeur et le sera de plus en plus avec les problèmes de pollution et de prix des carburants. Alors que la motivation première qui pousse les gens à bouger reste la même : se débrancher, échapper à la contrainte sociale, retrouver ce qui nous manque le plus : la saisonnalité, les fleurs, la nature. D’où le succès actuel du Cantal, non-lieu touristique par excellence et, paradoxalement, futur must.

« Comme on n’est pas attentifs au client ni à ses demandes, on en paye l’addition. »

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