Hôtellerie : les dix tendances qui vont marquer 2024
Pas le temps de souffler après s’être remis de la pandémie, il va y avoir du changement cette année dans l’hôtellerie. Une étude publiée par l’EHL Hospitality Business School décrypte les principales évolutions auxquelles il faut s’attendre dans le secteur.
La dernière étude dévoilée par l’EHL Hospitality Business School met en exergue les dix tendances qui devraient agiter le secteur cette année. Car entre évolutions technologiques, durabilité et nouvelles attentes des clients, 2024 apportera son lot de changements pour le secteur. Une bonne nouvelle… pour ceux qui sauront s’adapter, estime l’étude. “Poussées par des facteurs interdépendants, notamment les progrès technologiques, l’évolution des préférences des consommateurs et une attention accrue portée à la durabilité, les entreprises hôtelières peuvent capitaliser sur les opportunités émergentes pour améliorer l’expérience client et se tailler une place de premier plan à long terme”, affirme l’étude en préambule.
Première tendance, alors que le secteur fait toujours face à une pénurie de talents, l’autonomisation de la main-d’œuvre. Une façon de transformer un défi de taille en opportunité, selon l’étude : « au cours des deux dernières années, le plus grand défi de l’industrie n’a pas été d’attirer des clients, mais plutôt de trouver du personnel et de le fidéliser. Pour résoudre ce problème, de nombreux groupes hôteliers ont commencé à apporter des améliorations en la matière, et les nouveaux venus de l’industrie n’ont jamais été en meilleure position pour négocier des conditions de travail et une rémunération optimales. » Alors quelles solutions ? Un hébergement gratuit ou à faible coût pour les employés, des augmentations de salaires et des réductions d’horaires, l’investissement dans des programmes de formation pour motiver et faire évoluer le personnel. Objectif : « constituer une main-d’œuvre cohérente et de haute qualité », qui permet en outre de fidéliser la clientèle… et d’attirer de nouvelles recrues.
« L’IA pour révolutionner l’hôtellerie »
Dans la lancée de ces derniers mois, 2024 sera aussi largement marquée par le développement de l’intelligence artificielle. L’enjeu d’après l’étude : choisir le meilleur de l’IA pour révolutionner l’hôtellerie. Et de prendre l’exemple du parcours client, qui pourra ainsi être fluidifié grâce aux services sans contact. « L’enregistrement mobile, les clés numériques et l’automatisation des chambres, vocale ou contrôlée par tablette permettent aux clients d’apprécier chaque étape de l’expérience hôtelière », détaille ainsi l’étude. Les réseaux sociaux sont aussi mis à profit. « D’autres outils populaires tels que WhatsApp permettent au personnel de l’hôtel de rester en contact permanent avec les clients au cours de leur séjour, de répondre immédiatement aux demandes et, par conséquent, de fournir des services sur mesure. » Avec toutefois un impératif : veiller à ce que la sécurité et à la confidentialité des données soient assurées. Autre application possible de la technologie : la formation des équipes notamment grâce à la réalité augmentée qui permet de mettre les nouvelles recrues en situation réelle. D’après cette étude, la technologie doit aussi devenir un allié précieux pour développer l’hyperpersonnalisation de l’expérience en proposant un séjour sur mesure aux clients générant des ventes additionnelles… développant ainsi les revenus.
Ca bouge en cuisine
La restauration est elle aussi en pleine révolution. En cuisine, les expériences, l’authenticité et les sens reviennent au premier plan. « Les hôtels sont désormais tenus de proposer une gamme d’options de restauration pour répondre aux goûts variés des clients et, lorsqu’ils y parviennent, ils peuvent devenir une destination culinaire où le restaurant se place au cœur de l’expérience et non plus comme une extension de l’hôtel », analyse l’étude. Une tendance qui concerne aussi les plus jeunes hôtes, le traditionnel steak haché frites/nuggets purée a vécu. « Un menu composé de plats standard, sans imagination, à la manière d’un burger-frites, ne suffit plus ; les parents veulent que leurs enfants consomment des aliments plus sains, d’inspiration mondiale, composés d’ingrédients de haute qualité », estime l’étude.
La créativité devra donc être de mise dans l’assiette, mais aussi pour ce qui concerne les boissons. « Fini le temps d’une simple carte des vins et des marques internationales de bières et spiritueux. Les bars et les restaurants doivent se spécialiser pour répondre aux besoins d’une clientèle internationale aux goûts changeants », insiste l’étude.
Si l’enjeu est particulier pour l’offre de restauration, c’est qu’elle fait aussi, à sa façon, les frais des incertitudes économiques. « Une salle comble un jour, mais seulement quatre tables occupées le lendemain », c’est l’équation avec laquelle doivent bien souvent composer les professionnels du secteur. En cause, des annulations de dernières minutes (au point qu’un nombre croissant de professionnels demandent une empreinte bancaire lors de la réservation, pour se prémunir de ces « no show »). « L’inflation et la baisse du pouvoir d’achat y sont pour quelque chose, mais, plus généralement, le problème fondamental réside dans l’incapacité des restaurants gastronomiques à se réinventer », décrypte l’étude, qui cite de nouveaux concepts, comme Eatrenalin, à Europa-Park, qui viennent bousculer les acteurs traditionnels avec ces nouvelles expériences. Autre tendance identifiée : la gestion des caves et de la carte des vins, véritable défi auquel sont confrontés les restaurants.
« Les consommateurs ont fini de puiser dans leurs économies Covid »
Autre défi identifié : la hausse des taux d’intérêt et leur impact sur la valeur des propriétés hôtelières et sur les transactions. « Grâce à la capacité des hôtels à répercuter (parfois, de manière disproportionnée) la hausse des coûts sur leurs clients, tout en maintenant des taux d’occupation élevés, le marché s’est avéré relativement résilient l’année dernière. L’augmentation du RevPar compense ainsi largement la hausse des taux d’actualisation », analyse l’étude. « Aujourd’hui, les consommateurs ayant fini de puiser dans leurs économies de la période Covid-19 et les taux d’intérêt restant élevés, le très long cycle haussier de la valeur des propriétés hôtelières est terminé. La minceur du pipeline de projets hôteliers demeure un facteur de stabilisation. En d’autres termes, l’offre risque de stagner, au cours des prochaines années, et ne devrait donc pas contribuer à aggraver son déséquilibre avec la demande. On peut néanmoins s’attendre à une pression sur les prix. Les opérations de refinancement exacerberont encore cette situation, qui se produira à des conditions bien moins favorables au cours des 12 à 24 prochains mois », anticipe l’étude.
Quid du développement durable ? On pousse le curseur un peu plus loin. « Dans le secteur F&B, l’approvisionnement local est devenu la norme dans de nombreux points de vente », remarque l’étude. De plus en plus, l’exploitation des établissements (gestion de l’énergie, des déchets…) passe par le prisme du durable. Les hôtels se sont mis à la chasse au gaspi, et s’efforcent de sensibiliser leurs clients. « Il ne s’agit plus d’entreprendre de bonnes actions, mais plutôt d’inculquer aux clients comment les accomplir », observe l’étude de l’EHL Hospitality Business School. Parallèlement, les hôteliers adoptent de plus en plus les techniques de construction durables, avec des ambitions en la matière de plus en plus élevées.
La data, enjeu plus que jamais stratégique
La data aura cette année une place de plus en plus stratégique. « La tendance actuelle passe de la simple collecte de données à l’ingénierie et l’analyse efficace d’une importante quantité de données pour aboutir à des décisions exploitables et prendre l’avantage sur les concurrents », indique l’étude, qui rapporte également que les données remodèlent le marketing hôtelier, et permettent d’augmenter les revenus, grâce à des stratégies de tarification plus dynamiques.
La bataille se joue aussi sur le terrain des réseaux sociaux, et c’est là la dernière tendance identifiée par l’EHL Hospitality Business School. De ce point de vue, les stratégies doivent être plus abouties en créant des récits authentiques. « Cette tendance constante entre dans une nouvelle phase de maturité », remarque l’étude, qui perçoit aussi que « le recours aux influenceurs gagne du terrain dans l’industrie ». « Les spécialistes du marketing doivent mesurer avec précision l’impact de leurs efforts sur les réseaux sociaux et affiner le message en conséquence », relève l’étude. Une adaptation constante aux évolutions sociétales en cours. « Des jeux informatiques aux films et émissions de télévision populaires, l’industrie hôtelière a plus d’impact sur notre vie quotidienne que nous ne le pensons, conclut l’étude. Prospérant sur des rencontres personnalisées et immersives, ce secteur répond non seulement à nos désirs de loisirs, de voyages et d’expériences de vie mémorables, mais il influence également notre façon d’interagir, de socialiser et de rêver. »
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