Droits des passagers : valises, remboursement… tout ce qui va changer
Tirant les leçons du Covid-19 et de la liquidation de Thomas Coook, l’Europe veut renforcer les droits des voyageurs.
Chaque année, 13 milliards de passagers voyagent dans l’Union Européenne en avion, en train, en autocar, en bus ou en ferry. Et beaucoup plus encore utilisent les transports locaux. Ce chiffre devrait atteindre 15 milliards d’ici à 2030 et près de 20 milliards d’ici à 2050. Tous sont couverts par les droits des passagers de l’UE. Les passagers voyageant par avion, train, bateau ou autobus bénéficient déjà d’une protection mondiale par les droits des passagers de l’UE. Ils ont, par exemple, droit à un réacheminement, à un remboursement, à une indemnisation et/ou à une assistance (selon les circonstances) en cas de perturbation du voyage.
Mais certaines lacunes subsistent dans les règles actuelles, tout comme dans leur mise en œuvre et leur application. Ce qui empêche les passagers de bénéficier pleinement de ces droits.
De nouvelles règles s’appuieront « sur les enseignements tirés de la crise de la Covid-19 et de la faillite du groupe de voyages Thomas Cook en 2019, qui ont eu une incidence majeure tant sur les voyageurs que sur le marché des voyages », indique la Commission européenne.
L’Europe veut rembourser les droits des passagers
L’Europe est donc claire sur ses intentions. Elle souhaite clarifier les règles de remboursement en cas de réservation de vols ou de voyages multimodaux par l’intermédiaire d’un intermédiaire, afin que les passagers soient mieux protégés contre les annulations. Elles permettront également de faciliter les trajets, en particulier ceux qui impliquent différents services de voyage ou modes de transport.
L’UE avait déjà mis en place des droits à un réacheminement, à un remboursement, à une indemnisation ou à une assistance, en cas de perturbations lors d’un voyage en avion, train, bateau ou autocar. Désormais, Bruxelles souhaite améliorer encore les droits des passagers grâce à l’introduction d’un formulaire de réclamation standard « simple à comprendre » et valable dans toute l’UE. Les opérateurs devront aussi publier des rapports sur leur respect des droits des passagers : traitement des plaintes, ponctualité.
Remboursement plus rapide, plus simple
Dans le transport aérien, l’exécutif européen veut notamment renforcer les droits des passagers ayant réservé des vols via un intermédiaire. Il propose de modifier la législation pour que les compagnies aériennes aient accès aux coordonnées de ces passagers afin de pouvoir les contacter directement et de mieux les informer en cas de problèmes. Toujours dans le transport aérien, les passagers demandant réparation devront aussi recevoir des explications claires sur la personne à contacter pour le remboursement de leurs billets et la procédure à suivre. Tant la compagnie aérienne que l’intermédiaire par lequel les billets ont été achetés devront alors s’assurer qu’un éventuel remboursement sera effectif sous 14 jours.
Les passagers bénéficieront également de meilleurs droits d’information avant et pendant leurs voyages. Notamment pour ce qui concerne les temps minimaux de correspondance entre les différents services de transport. Et lorsqu’ils ont acheté le trajet multimodal dans le cadre d’un seul contrat de transport, ils auront droit à l’assistance du transporteur en cas de correspondance manquée.
Les passagers en situation de handicap (enfin) protégés
Enfin, une attention particulière est accordée aux besoins des passagers en situation de handicap ou à mobilité réduite. Les personnes à mobilité réduite qui passent d’un mode de transport à un autre au cours de leur voyage seront assistées aux points de correspondance par les transporteurs et les exploitants de terminaux lorsqu’elles voyagent dans le cadre d’un contrat de transport unique ou lorsqu’elles passent par des plateformes multimodales de transport de passagers.
Si une compagnie aérienne oblige un passager en situation de handicap ou une personne à mobilité réduite à voyager accompagné d’une personne parce que le passager a besoin d’une assistance pour se conformer aux exigences en matière de sécurité aérienne (par exemple pour fixer la ceinture de sécurité), la compagnie aérienne sera tenue de transporter gratuitement l’accompagnateur et, lorsque cela est possible, de la placer à côté du passager qu’elle assiste. Ce droit existe déjà lorsqu’il voyage en train, en bateau ou en bus/autocar.
Une taille de valise unique ?
Enfin, la Commission européenne a demandé aux compagnies aériennes de normaliser la taille de leurs bagages afin de simplifier la vie des voyageurs. L’absence de mesures communes sème souvent la confusion parmi les clients des compagnies aériennes et entraîne des coûts supplémentaires cachés.
« Cette information devrait être fournie aux voyageurs dès le début pour savoir exactement, au moment de l’achat d’un billet, ce que vous achetez réellement et quel type de bagages vous pouvez emporter à bord ou pendant le transport. Cela étant dit, nous nous réservons le droit d’intervenir si rien ne se passe dans un délai raisonnable », a déclaré Adina Vălean, la commissaire européenne aux Transports.
Par ailleurs, l’UE envisage de nouvelles règles concernant les voyages organisés. Dans le projet actuel de révision de la directive, les acomptes versés par les clients ne pourront pas dépasser 25% du prix total, sauf exception justifiée, et les opérateurs ne pourront réclamer le paiement complet plus tôt que 28 jours avant le début du voyage. Mais ce texte devrait subir plusieurs amendements avant son adoption définitive.
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