Comment lutter contre les faux avis de voyageurs ?

«La transparence totale, celle qui ne laisse jamais l’homme en repos, se heurte tôt ou tard au principe même de la liberté individuelle », a déclaré Nicolas Sarkozy lors du premier e-G8, à Paris. Le sujet est sensible, à l’heure où les commentaires de voyageurs font l’objet de critiques nourries. « La prescription devenant tellement prégnante sur l’acte d’achat, toutes sortes de dérives sont apparues, souligne Jean-Pierre Nadir, fondateur d’Easyvoyage, dans une tribune. Et, tous les coups sont permis dans la guerre que se livrent ceux qui ont laissé le consommateur prendre le pouvoir de la parole […]. Ce phénomène a même donné naissance à un nouveau marché : le dépôt de faux avis. Certaines sociétés s’en sont fait une spécialité, proposant (depuis l’Inde ou Madagascar) de fournir et poster des faux avis, facturés de 2 à 10E. »

Jean-Pierre Nadir préconise la création d’une charte avec les engagements suivants : le refus de l’anonymat des commentateurs, le non-financement des avis, la suppression des anciens commentaires qui ne seraient pas passés par un processus rigoureux éliminant tout risque de fraude.

Si les internautes sont très influencés par les autres consommateurs, ils ne sont pas dupes pour autant : selon une étude Testntrust, 74 % d’entre eux savent que certains commentaires sont faux. Frédéric Lefebvre a repris le dossier au bond. Le secrétaire d’État chargé du Tourisme a demandé à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de mener une enquête – toujours en cours – sur les avis frauduleux.

TRIPADVISOR DANS LE COLLIMATEUR

Dans la profession, les critiques visent notamment TripAdvisor. Le site aux 45 millions d’avis, devenu une arme fatale pour le référencement naturel des hébergeurs, a-t-il envisagé de limiter les contributions aux seuls clients des lieux de séjour ? Non, répond sa direction de la communication : « Dès que vous décrochez le téléphone pour appeler un hôtel, c’est une expérience dont vous pouvez témoigner. » Afin de séparer le bon grain de l’ivraie, le portail évoque plus de 25 filtres automatiques et manuels. Pour les sites européens, 106 personnes y veillent, depuis Londres.

HolidayCheck.fr indique pour sa part afficher seulement 30 à 40 % des témoignages reçus, qui sont tous relus. Les 60 % et plus restants sont douteux au niveau de la véracité ou de la qualité, explique Matthias Papet, directeur France : « Nous classons les avis par catégorie ; les verts sont publiés, pas les rouges. Pour les oranges, les internautes doivent nous fournir une preuve d’achat. » Autres sites, autre méthodologie : Booking et Expedia éditent les seuls reviews de leurs clients, qui reçoivent pour ce faire un mail après leur séjour.

Ces marchands ne sont pas pour autant des pare-feu anti-fraude, selon Mattias Papet : « Ils sont juge et partie ! Rien ne certifie qu’ils publient les mauvaises appréciations sur des hôtels qui leur versent 30 % de commission ! C’est bien que des sites tiers existent, même si personne ne peut certifier à 100 % leur contenu. »