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Timothée de Roux (HomeAway) : « Nous sommes vigilants en matière d’activation client pendant le séjour ou juste avant »

Timothée de Roux, qui participe à la conférence Next Tourisme 2018, explique comment HomeAway optimise la conversion et la fidélisation des clients.

Next Tourisme : Allez-vous vous engager dans une stratégie de diversification au-delà de l’hébergement ?

Timothée de Roux : Nous restons focalisés sur la location saisonnière, même si nous proposons aussi des résidences hôtelières, des chambres d’hôtes. Nous appartenons au groupe Expedia depuis plus de 2 ans, aussi la diversification est déjà présente à cet étage supérieur.

Vous proposez sur la quasi-intégralité des logements la réservation en ligne, le transactionnel. Quels leviers mettez-vous en place pour accélérer la conversion ?
Effectivement nous avons basculé il y a plus de 3 ans d’un modèle média à un modèle transactionnel, souhaité par les vacanciers et notamment les clientèles internationales, qui permet un parcours client jusqu’à l’achat 100% numérique. Et nous sommes allés très vite sur cet aspect. Au delà de ce grand changement, nous donnons à nos propriétaires tous les outils qui leur permettent d’améliorer l’attractivité de leurs logements. Je citerai par exemple un tableau de bord inspiré par l’ergonomie des réseaux sociaux avec des informations très précises sur les raisons pour lesquelles tel vacancier a réservé ou au contraire n’a pas réservé. Nous leurs proposons également un système de gestion de leurs revenus, déjà très utilisé, qui permet de fixer au mieux sa stratégie prix.

Nous apportons plus largement beaucoup de conseils, d’astuces, à nos propriétaires, et nous venons de lancer un programme de membres premium qui récompense les propriétaires les plus remarquables sur un certain nombre de critères. Je développerai ceci lors de Next Tourisme le 31 mai.

Et côté vacanciers ?
Une innovation majeure est le développement de la réservation immédiate, comme dans l’hôtellerie, au lieu des 24 heures habituelles pour que le propriétaire confirme. Nous proposons aussi à nos vacanciers le paiement en plusieurs fois et différents mécanismes de réassurance, notamment la garantie de réservation en toute confiance. Enfin, via notre appli mobile, nous sommes très vigilant en matière d’activation client pendant le séjour ou juste avant, avec la possibilité donnée au propriétaire d’envoyer des recommandations, du push. Nous réfléchissons également à des dispositifs conversationnels, non seulement entre nos vacanciers et notre service client, mais aussi entre propriétaires et vacanciers. Dans ce secteur où beaucoup de propriétaires ne sont pas des professionnels, la sécurité des conversations est un point majeur.

Comment êtes-vous dimensionné pour le travail sur la data ?
Nous avons des équipes de data analysts et de growth marketing qui nous permettent non seulement de disposer d’un trafic très qualifié mais aussi de collecter les informations les plus pertinentes sur l’usage de la plate-forme. HomeAway en France c’est aujourd’hui environ 200 000 annonces – et dans le monde, 2 millions – sur un marché d’environ 700 000, soit une très forte part. Dans le contexte actuel de régulation, beaucoup de propriétaire sont tentés de passer sur des plates-formes non transactionnelles, ce qui impose d’autant plus d’améliorer à la fois l’information aux propriétaires et in fine la qualité de distribution des produits d’hébergement.

Propos recueillis par Jérôme Morlon (Next Tourisme)

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