Patrick Pourbaix (MSC) : « Il nous manque quelques feux verts »

L’Echo touristique : Comme toute l’industrie, MSC Croisières est à l’arrêt depuis la mi-mars. Comment la compagnie vit cette période ?

Patrick Pourbaix : Nous sommes tous en télétravail depuis le 17 mars, et nous avons pris les mesures qui s’imposaient en nous appuyant sur le dispositif du chômage partiel. Ça nous a amené à adopter de nouvelles méthodes de travail, et nous avons pris un bon rythme. Aujourd’hui, tous nos salariés sont sur le pont, entre 20 et 30% de leurs temps de travail. Il y a notamment beaucoup de travail sur le back-office, pour gérer les reports des clients qui n’ont pas pu prendre part à leurs croisières ce printemps. Et puis, nous avons toujours gardé une petite activité. Rien de structurant, mais des ventes, qui portent sur le futur. Enfin, nous en avons profité pour avancer plus vite que prévu sur certaines réflexions que nous menons depuis plusieurs années, à savoir la redéfinition de notre modèle de partenariat avec les agents de voyages.

C’est-à-dire ?

Patrick Pourbaix : Nous sommes convaincus qu’il faut réinventer le modèle de distribution avec nos partenaires agents de voyages. Il faut garder l’existant, et notamment ce qui fonctionne bien, mais l’enrichir avec plus de personnalisation et de proximité dans la relation, plus de segmentation. C’est un peu le nouveau Passeport, auquel on réfléchit depuis plusieurs années. Parce que notre modèle est plus que jamais ancré dans le B2B. 90% de nos ventes sont réalisées par des agences de voyages, aux profils très différents, et nous n’avons aucune entité B2C. Mais il y a sûrement des choses à revoir. La pause forcée dans nos activités opérationnelles nous a permis de travailler sur ce dossier.

Les agents de voyages seront importants pour la reprise ?

Patrick Pourbaix : Evidemment. D’autant plus que les clients nous sollicitent, et montrent leur envie de repartir. Depuis le début de la crise, nous tentons de rassurer les agents de voyages, en assouplissant nos conditions d’annulations et de réservations. Par exemple, l’hiver prochain, si le navire prévu initialement change, tous les passagers seront surclassés, ou bénéficieront de crédits à bord. Pour toutes les réservations effectuées entre le 1^er août 2020 et le 2 mai 2021, nous appliquons notre système de flexibilité totale, qui permet de reprogrammer gratuitement sa croisière jusqu’à 15 jours avant le départ. Ce sont des messages et des dispositifs rassurants, qui devraient permettre aux agents de voyages de relancer nos ventes. Nous avons revu nos programmes pour l’hiver 2020/2021 et l’été  2021, en faisant la part belle à l’Europe et à la France, DOM-TOM inclus. Nous sommes prêts pour la reprise, même s’il nous manque quelques feux verts.

Vous attendez une autorisation à l’échelle mondiale des croisières avant de reprendre ?

Patrick Pourbaix : Au moins à l’échelle de l’espace Schengen. Par définition, la croisière dépend de l’ouverture des frontières. Nous avons envisagé de construire des croisières franco-françaises, mais elles n’auraient pas beaucoup de sens avec notre concept. Nous avons donc préféré solliciter l’ouverture des frontières européennes, même si nous ne mettons aucune pression, car c’est bien la sécurité de tous qui est le plus important. D’ailleurs, nous avons établi un protocole sanitaire drastique à bord de nos navires, pour qu’ils puissent naviguer avec des conditions de sécurités renforcées. Nous sommes en relation permanente avec le gouvernement français pour faire évoluer la situation. Mais il y a des cas particuliers dans toute l’Europe (Italie, Espagne, Grèce, Monténégro, …). Et nous ne pourrons reprendre que lorsque les pays membres de l’Union Européenne auront pris une décision homogène et uniforme, c’est-à-dire la réouverture de toutes les frontières. On voit bien qu’il y a un début de cohésion, mais nous n’y sommes pas encore. Dès que cela sera le cas, nous serons prêts à reprendre.