Boomerang Voyages : « La profession doit être mieux préparée aux crises »
Alors que Boomerang Voyages (Kappa, Coralia) termine les opérations de rapatriement, son directeur général Philippe Sangouard explique comment le TO a géré cette crise inédite dans l’industrie.
Il y a d’abord eu les premières informations qui évoquaient l’apparition d’un mystérieux virus, en Chine. Comme beaucoup, Philippe Sangouard reconnaît d’abord prendre l’information « un peu à la légère. Puis, nous avons vu le virus arriver en Italie, et les restrictions de voyages qui s’étendent de pays en pays. Et c’est lorsque le Maroc a annoncé la suspension des vols vers et depuis le Royaume (le 13 mars, NDLR) que nous avons compris l’impact qu’aurait cette épidémie sur notre activité ».
Augmentation du nombre de personnes contaminées, dans le monde entier, suspension des liaisons aériennes, fermetures des frontières : en quelques jours, la plupart des pays de la planète s’isolent pour limiter la propagation du Covid-19. « Nous avons alors décidé d’activer une cellule de crise, composée d’une quinzaine de salariés, pour rapatrier l’ensemble de nos clients », poursuit Philippe Sangouard. Maroc, Tunisie, Caraïbes, Île Maurice, Thaïlande, … plus de 3 000 clients du tour-opérateur sont en vacances aux quatre coins de la planète au moment où la cellule est créée.
De l’importance de la pédagogie
Dès lors, les appels et mails d’agences – Boomerang Voyages est un TO 100% B2B – affluent. « Nous avons reçu plus de 4 000 sollicitations, en 15 jours », chiffre Philippe Sangouard. « Ça a été la panique chez les clients, et leur stress a transpiré sur celui des agents de voyages. C’est compréhensible : le manque d’informations concernant les vols, les échanges avec des clients français d’autres voyagistes hébergés dans le même hôtel, les fake news qui ont fleuri sur Internet… L’affolement a été très rapide ».
L’équipe commerciale de Boomerang Voyages endosse alors le rôle de « tampon » entre la cellule de crise du voyagiste, et ses partenaires de la distribution. « Nos commerciaux étaient sur le pont pour réassurer leurs agences. C’est un travail très pédagogique, et fondamental. Ils étaient en relation permanente avec la distribution pour détailler les avancées en termes de plan de vol, d’encadrement à destination via nos réceptifs, … », raconte Philippe Sangouard. Finalement, en un peu plus d’une semaine, Boomerang Voyages aura assuré le rapatriement de l’ensemble de ses clients. Une opération qui aura coûté entre 1,5 et 2 millions d’euros au TO, contraint d’affréter des avions ou d’acheter des sièges en urgence.
Préparer l’après
Même si elle n’est pas terminée, les opérateurs de l’industrie peuvent déjà tirer quelques leçons de cette crise, selon Philippe Sangouard. « Le tourisme a connu différentes crises -Guerre du golfe, 11 septembre, volcan, printemps arabes, …-, mais a toujours su trouver les ressources pour relever la tête. Là, on a pu constater que la profession n’était pas prête à affronter une crise d’une telle ampleur. Nous sommes très bien formés à la relation commerciale, à la vente de nouveaux produits, à l’ouverture de nouvelles destinations, à la fidélisation. Mais nous ne sommes pas assez armés en gestion de crise », estime le dirigeant, passé notamment par Look Voyages avant de rejoindre Boomerang, en 2009.
Un message envoyé aux têtes de réseau, pour préparer l’après ? « La suite est encore très floue. Nous ne savons pas quand prendra fin le confinement en France, et à quel rythme rouvriront les autres destinations dans le monde. Ensuite, il faudra que les équipes opérationnelles se redéploient, dans les compagnies aériennes, les hôtels, les réceptifs. Ça ne se fait pas instantanément. De notre côté, nous allons nous organiser pour nous préparer au report de tous les voyages prévus jusqu’au 30 avril, au moins. Mais, là encore, il est difficile de se projeter et de proposer des reports concrets d’ici à cet été », conclut Philippe Sangouard.
En 2019, et pour la quatrième année consécutive, Boomerang Voyages a enregistré une croissance de 25%. Avec 250 millions de chiffre d’affaires, les résultats du TO du groupe NG Travel portent les résultats de la holding (275 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2019, +17%).
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