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Billets d’avion : « Les agences de voyages ne doivent pas rembourser les clients », selon TourCom

Avoir sur les voyages, tensions avec Iata, difficultés des agences : nous abordons tous ces sujets dans une interview avec Richard Vainopoulos, président du réseau TourCom.

L’Echo touristique : L’ordonnance permettant aux agences d’émettre un avoir valable 18 mois a été publiée hier. C’est un soulagement ?

Richard Vainopoulos : Oui. Je tire d’ailleurs mon chapeau aux Entreprises du Voyage et au Seto, avec lesquels nous avons très régulièrement échangé. Leur travail acharné auprès des ministères de Jean-Baptiste Lemoyne, Jean-Yves Le Drian et Bruno Le Maire a été absolument remarquable. C’est historique. L’avoir sur 18 mois nous permet de nous dégager de certaines obligations, notamment celles énumérées par les fameux articles 211 et 214 dont des clients -une minorité- nous rebattent les oreilles…

Des agences disent que 95% des clients de voyages à forfait ont accepté le principe du report avant même l’ordonnance, texte qui viserait plutôt les 5% de récalcitrants. Votre avis ?

Richard Vainopoulos : C’est la tendance. Nous avons chaque année 3% à 5% de litiges. Parfois, il faut faire intervenir nos avocats, et cela suffit à calmer les personnes procédurières…

TourCom est un réseau de 1200 agences qui font beaucoup de billetterie aérienne. Quelles sont vos relations avec Iata ?

Richard Vainopoulos : Nous sommes en froid avec Iata. Nous attendons que la crise se termine pour agir, et sans doute activer des procédures. Certaines compagnies ont abandonné purement et simplement leurs clients à destination, et ont refusé des remboursements aux clients des agences de voyages. Deux cas de figure existent : soit le client loisir a déjà payé, soit le client société -qui paie souvent en fin de mois- ne paiera pas les billets non volés, ce qui pénalise l’agence.

C’est Iata qui bloque les remboursements, quand les agences effectuent une demande de remboursement via BSPlink.

Aucune compagnie aérienne ne rembourse ?

Richard Vainopoulos : En fait, c’est Iata qui pose problème. C’est Iata qui bloque les remboursements, quand les agences effectuent une demande de remboursement via BSPlink. Pourtant, la Commission européenne a refusé la demande de Iata, qui souhaitait que les compagnies conservent l’argent (et ne remboursent pas en cas de vol annulé, Ndlr). Pour l’instant, Iata n’en tient pas compte. Son attitude est scandaleuse, nous ne lui ferons pas de cadeau. La SNCF est nettement plus souple. Après, les compagnies aériennes -qui sont menacées pour certaines de disparition- sont de bonne ou de mauvaise foi. Air France, par exemple, a été très correcte dans la gestion des rapatriements, et en nous aidant. Tout le monde devrait s’entraider.

Pourquoi ne pas intenter une action en justice contre Iata ?

Richard Vainopoulos : Il faudrait entamer une procédure. Mais comment faire une procédure en référé quand les tribunaux sont fermés ? C’est ubuesque.

Que recommandez-vous aux agences ?

Richard Vainopoulos : Nous leur disons de ne pas rembourser les clients qui ont acheté un vol sec. Il ne faut pas que les agences détériorent leur trésorerie.

Et si le voyageur insiste ?

Richard Vainopoulos : Là, même s’il fait beau aujourd’hui, je sors le parapluie : si le voyageur insiste, l’agence doit lui demander de contacter directement la compagnie aérienne. En tant que distributeurs, nous ne sommes que mandataires, nous ne sommes pas responsables de la billetterie sèche. C’est à la compagnie aérienne de rembourser.

Quels ont été les principaux défis, herculéens, des agences de TourCom ?

Richard Vainopoulos : Le premier défi, c’était celui de rapatrier les clients bloqués à destination, qui étaient au nombre de 130 000 Français (vendredi dernier selon le Quai d’Orsay, Ndlr). Pour notre réseau, il reste une cinquantaine de voyageurs à rapatrier, ce qui devrait être terminé demain. S’agissant des clients qui ont réservé un vol sec et ne sont pas revenus, nous leur avons demandé via les agences de s’inscrire sur Ariane pour que nous sachions où ils sont. Les autres défis des agences portent sur la mise en place du chômage et d’éventuels crédits pour tenir quelques mois, et l’accès à des informations fiables. Dès le départ, à travers des notes quotidiennes, nous avons donné des conseils, et enjoint les agences de ne pas rembourser les clients, et de privilégier des reports sur 12 ou 18 mois. Si des agences de voyages tombent, c’est l’effet domino assuré, jusqu’aux compagnies, à la SNCF, aux hôtels, aux restaurants et aux autres professions liées au service.

La quasi-totalité des agences ont recours au chômage ?

Richard Vainopoulos : Les salariés sont quasiment tous au chômage partiel ou technique. Tous les points de vente sont fermés. Hormis certains chefs d’entreprise, presque tout le personnel est à l’arrêt, comme l’activité. Les chefs d’agences sont restés sur le pont, pour s’occuper notamment des rapatriements.

Quels messages principaux souhaiteriez-vous transmettre aux agences en ces temps si difficiles ?

Richard Vainopoulos : Je leur dirais, ne remboursez pas les clients qui ont acheté des billets d’avion, envoyez-les vers les compagnies qui sont responsables. Troisièmement, ne vous laissez pas impressionner par les clients qui vous harcèlent avec des articles de loi suspendus jusqu’au 15 septembre. N’hésitez pas à recourir à des lignes de crédit, via Bpifrance notamment, pour être tranquilles pendant les prochains mois. Et enfin, téléphonez-vous, ou contactez-nous -que vous soyez adhérent ou pas- via l’adresse tourcom@tourcom.fr Nous sommes à leur disposition pour les aider, les questions posées nous aident à enrichir nos newsletters et nos conseils.

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