Faut-il rouvrir son agence de voyages, quoi qu’il en coûte ?

Au regard du contexte sanitaire et des mesures prises par les pays étrangers pour endiguer la pandémie, les professionnels sont partagés entre deux impératifs : garder un lien fort avec son client et réduire les coûts. Pour les agences traditionnelles, se pose ainsi la question des points de vente. « Il faut recréer le lien en ouvrant tous les après-midis par exemple, et accepter de ne pas être rentable pour préparer la reprise, estime Valérie Boned, secrétaire générale des Entreprises du Voyage. Sinon, les clients risquent de prendre d’autres habitudes. » Dans les faits, en ce début d’année, les acteurs du voyage que nous avons interrogés reflètent la pluralité du secteur et des réponses données face à la crise. Leurs patrons ont décidé d’ouvrir leurs agences un peu, beaucoup, passionnément ou… pas du tout.

Voyageurs du Monde : « aucun sens d’ouvrir »

Jean-François Rial était ravi de rouvrir ses points de vente Voyageurs du Monde les samedis 12 et 19 décembre. Une première depuis le 15 mars 2020, afin de capter les réservations de dernière minute. Mais au lendemain des fêtes, et au regard du contexte sanitaire, le PDG du groupe ne prolongera pas l’expérience. « Les agences sont fermées. Aucun sens d’ouvrir », nous dit-il. Clients et prospects sont désormais invités à consulter les offres à distance. Le bon vieux téléphone permet d’échanger efficacement dans la préparation ou le report de voyages sur-mesure. Le site Voyageursdumonde.fr (196 000 visites en décembre 2020 selon Similarweb), lui, de s’informer et de rêver…

Prêt à Partir : 2 heures par jour

« Nos agences sont ouvertes deux heures par jour, depuis la fin du deuxième confinement mi-décembre », indique François Piot. Le président du groupe Prêt à Partir n’ira pas plus loin, pour l’instant. « Nous réalisons quelques ventes par jour. Notre activité reste actuellement en retrait de 80% », justifie-t-il. François Piot se dit toutefois prêt à augmenter l’amplitude horaire si les voyagistes sortent et promeuvent leur production estivale. Et le patron pointe un autre problème, relevé par d’autres dirigeants : la perte de compétences. 31 collaborateurs ont quitté l’entreprise, soit 12% de nos effectifs. Trois (seulement) correspondent à des licenciements économiques. « Nombre de collaborateurs ont choisi de changer le métier, en négociant une rupture conventionnelle », explique-t-il. En pleine crise, motiver les équipes devient un vrai défi.

Asia : le matin ou l’après-midi

A l’heure où il se tourne vers l’Europe, le voyagiste Asia a rouvert ses cinq agences physiques le 4 janvier. Quelle est la principale motivation de son PDG Guillaume Linton ? « Renouer le dialogue les yeux dans les yeux avec nos clients, dès la rentrée de janvier, répond-il. Ce dialogue ‘incarné’ est ce qui fait l’essence même de notre métier. Par là se tissent les vrais liens et s’envisagent les plus beaux projets de voyage. » Le faible niveau d’activité l’incite toutefois à garder les portes ouvertes moins de trois heures par jour. Ainsi, les agences de Paris et Lyon sont ouvertes du lundi au samedi, de 14h à 17h. Toulouse, les lundi, mercredi, vendredi et samedi de 14h30 à 17h. Celles de Marseille et Nice, les mardi, jeudi et vendredi de 10h à 12h30. Nice, les mardi, jeudi et vendredi de 10h à 12h30.

Havas Voyages (et Selectour) : à temps plein de préférence

Laurent Abitbol, président de Marietton et du directoire de Selectour, est le plus volontaire. C’est ce qu’il nous a témoigné dans une interview publiée le 4 janvier : « J’ai demandé qu’à partir du 11 janvier toutes les agences du GIE soient ouvertes toute la journée, comment avant le Covid, du lundi au samedi. Les 450 agences que possède le groupe Marietton seront ouvertes du matin au soir, c’est sûr. Je le conseille fortement aux agences Selectour et aux franchisés Havas Voyages. Il faut la présence d’une personne au moins dans chaque point de vente. Il y aura donc moins de chômage partiel. Cela va engendrer un coût, mais j’en prends le risque. »

Dans le même esprit, le réseau Leclerc Voyages accueille les clients, mais sur des amplitudes horaires moindres que d’habitude. Quelques agences du réseau gardent néanmoins les portes closes, la décision revenant toujours au patron des magasins, totalement indépendants. La décision est un casse-tête, puisqu’elle impacte directement les comptes des distributeurs, mis à mal par la pandémie.

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