Facebook Messenger s’ouvre aux entreprises
Messenger revendique 900 millions d'utilisateurs actifs : autant de clients potentiels pour les entreprises, notamment celles du voyage qui commencent à l'adopter. Pourquoi et comment ?
Notification de check-in, carte d'embarquement, statut du vol : depuis le 30 mars, tous les clients KLM qui ont acheté en ligne un billet d’avion, sur le site de la compagnie néerlandaise, peuvent recevoir les informations de voyage via Facebook Messenger. Les passagers sont ainsi prévenus d’un éventuel retard aérien, comme le montre la vidéo ci-dessous. Il s'agit en fait d'un assistant automatique (bot) de voyage, soit une réponse automatisée à une question relativement simple.
Voyages-sncf.com a lancé un service qui s’inscrit dans la même veine, avec le prestataire nantais iAdvize. "Nous sommes l’une des premières marques en Europe à proposer Facebook Messenger", a expliqué Franck Gervais, lors de la récente conférence de presse de l’agence en ligne. Ce nouvel outil de CRM, qui permet d’entrer en contact avec le service-client, joue la proximité digitale : "Les jeunes nous demandent d’être là où ils sont, sans qu’ils quittent leur environnement", précise le patron de Voyages-sncf.com.
La relation-client revisitée
Est-ce compliqué, pour une petite structure, d'ajouter Messenger dans son parcours client ? "Techniquement, non, il faut simplement avoir une page Facebook. Mais il faut collaborer avec un partenaire de Facebook sur Messenger", répond Maxime Baumard, vice-président du marketing d’iAdvize. "Nous sommes la seule société en France qui soit autorisée à intégrer Messenger sur un site web".
Le développement d’un tel service de suivi pour le voyageur en situation de mobilité, complémentaire au chat par exemple, intéressera plus les grands groupes que les PME. "Comme tous les canaux de relation-client en temps réel, il vaut mieux avoir une taille critique".
Vers ses services transactionnels ?
Facebook ne compte pas s’arrêter en si bon chemin dans le BtoB. Le PDG-fondateur Mark Zuckerberg a annoncé, mardi à San Francisco, l'ouverture d'une plate-forme pour les développeurs, qui permettra aux entreprises de concevoir des modules s'intégrant à Messenger, et plus particulièrement des "bots".
S’appuyant sur l’intelligence artificielle, les bots sont des petits programmes capables d’automatiser des tâches, avec des interactions en textes ou en images. Au-delà de la relation-client, ils commencent tout juste à s’ouvrir à de vrais services transactionnels : réserver un taxi, acheter un billet d’avion, ou encore un bouquet de fleurs.
"Pour l’instant, les fonctionnalités d’achat sont uniquement proposées aux Etats-Unis", précise Maxime Baumard, qui s’intéresse toutefois au sujet. Avec l’idée de permettre la réalisation d'achats directement depuis l’application. Dans un même esprit, Skype expérimente les bots dans le but de simplifier des emplettes par l'assistant Cortana.
