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Voyages-sncf.com : "Le conversationnel va révolutionner les usages"

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"Nous sommes le leader transactionnel, nous devons être le leader relationnel", estime Benoît Bouffart, directeur Produits et Innovation de Voyages-sncf.com
"Nous sommes le leader transactionnel, nous devons être le leader relationnel", estime Benoît Bouffart, directeur Produits et Innovation de Voyages-sncf.com
© Linda Lainé

Du directeur général à la marque, en passant par le cycle d'innovations, Voyages-sncf.com change tout cette année, sauf son fil conducteur : le commerce conversationnel.

Benoît Bouffart a ouvert ce matin le "capot" de Voyages-sncf.com, en tant que directeur produits et innovation. Après "smart tourisme", programme incarné par Franck Gervais qui quitte l’agence en ligne aujourd’hui même, la plate-forme ouvre un nouveau chantier de trois années (2018-2020), baptisé "smart agent".

Une révolution identique au mobile

Dans ce nouveau cycle d’innovations, le conversationnel, prélude au c-commerce (pour commerce conversationnel), prend beaucoup d’espace. Pourquoi ? "C’est une révolution qui sera identique à celle du mobile, démarrée il y a 10 ans, estime Benoît Bouffart. Le mobile nous a obligés à revoir complètement notre manière d’interagir, en allant vers plus de simplicité. Le c-commerce devrait à son tour influer sur toutes les expériences utilisateurs", face à un consommateur lassé de remplir des formulaires. "Nous sommes à l’année 0 du conversationnel, 2018 sera l’année 1. Nous ouvrons le champ des possibles."

Nouveautés : The Assistant et alerte petits prix

Voyages-sncf.com est en mode "test and learn" sur ce terrain, quitte à abandonner des projets. Après avoir présenté en 2016 des pilotes sur Amazon Echo et la réalité virtuelle, la plate-forme a levé le voile ce matin sur The Assistant. "C’est une sorte de Messenger intégré, natif sur certains terminaux, ou disponible sous la forme d’une application sur les autres terminaux", a précisé Benoît Bouffart. Concrètement, le voyageur parle à son mobile en lui expliquant, par exemple "Je veux aller Paris-Bordeaux demain", ce qui génère une liste de résultats. Va pour la théorie, pour la pratique, il faudra attendre la finalisation des développements.

Autre innovation, déployée pour sa part le 7 décembre : l’alerte petits prix, née d’une idée d’un collaborateur, développée ensuite en hackathon. Il s’agit d’un système de notifications, basé sur l’intelligence artificielle et le machine learning.

Julien Nicolas, DG par intérim

2017 est une année de grands changements pour l’entreprise, bien au-delà du programme "smart agent". En attendant le successeur de Franck Gervais, qui quitte Voyages-sncf.com pour AccorHotels, c’est Julien Nicolas, directeur France de la plate-forme, qui assure l’intérim. Un nouveau patron sera donc annoncé dans les prochaines semaines, avec un challenge immense pour commencer, l’adoption de la marque Oui.sncf, en lieu et place de Voyages-sncf.com, qui existe depuis 17 ans. "C’est un gros défi technologique. 500 000 pages doivent basculer. Les équipes travaillent d’arrache-pied dessus."

Oui.sncf sera officiellement lancé au début du mois de décembre. Un vrai big bang interne.

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