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Pourquoi Accor passe de 10 à 1 seule application mobile

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Romain Roulleau
Romain Roulleau
© Dgtv

Le groupe hôtelier fait sa révolution mobile, pour garder une seule appli. S’agit-il d’économiser ou de changer l’expérience client ? Les réponses de Romain Roulleau, directeur e-commerce d’Accor.  

L’Echo touristique : Vous abandonnez la quasi-totalité de vos applications. Pourquoi ?
Romain Roulleau :
Les internautes embarquent en moyenne 23 applications dans leur smartphone, dont 3 à 4 dédiées au voyage : TripAdvisor, une agence de voyages en ligne, un transporteur. La troisième ou la quatrième peut être celle d’une chaîne hôtelière. Nous voulons faire partie de sa sélection. C’est la raison pour laquelle nous n’aurons plus qu’une application, pour l’ensemble des marques, soit Accorhotels. Nous démultiplierons ainsi les raisons, pour un voyageur, de nous avoir dans son smartphone. C’est ainsi que nous pourrons nous démarquer des agences en ligne.

Qu’allez-vous faire, concrètement ?
Nous avons neuf applications dédiées à des marques, chacune sous iOS et Android : Sofitel, Pullman, Mgallery, Mercure, Novotel, Ibis, Adagio, Hotel f1, Accorhotels.com. Nous avons aussi une application pour iPad, Away on business by Accor. Demain, nous allons rationnaliser nos efforts, pour conserver une application unique, Accorhotels.

Est-ce, aussi, pour des raisons financières ?
L’application unique représentera un investissement, puisqu’elle intègrera un nombre croissant de services. Ce sera une "big app" AccorHotels, avec des déclinaisons sous iOS et Android, et une version adaptée aux tablettes. Nous l’aurons en 16 langues, 17 en juin, 18 en septembre. Nous maintiendrons en parallèle nos 9 sites mobiles.

Quels services développez-vous ?
Nous allons intégrer dans quelques jours les services de Wipolo, la start-up que nous avons achetée en 2014. Nous avons déjà ajouté Uber au moment du check-in. Au deuxième semestre 2015, nous allons aussi ajouter des services proposés au sein de l’hôtel, comme la réservation de restaurant, d’un spa, du room service... Les premiers pilotes sont prévus cet été, dans quelques établissements. Accor veut ainsi proposer une expérience complète, avant, pendant, et après le séjour. Notre valeur ajoutée est notamment dans l’hôtel.

Ne craignez-vous pas de perdre en clarté, en agrégeant tous vos services mobiles ?
Nous avons conscience de cette difficulté. L’une de nos chances, c’est de bien connaître notre client, surtout quand il est géolocalisé. L’appli le suivra. Certains services lui seront proposés de manière contextuelle.

Pourriez-vous envisager une appli Accor Tonight, à moyen terme, sur le modèle de Booking Now ?
A priori non... Au sein d’Accorhotels, notre application offre déjà ce service en permettant au mobinaute de réserver un hôtel pour le soir même dans les hôtels proches de lui. Nous pourrions aussi envisager des tarifs exclusifs le jour J ou à J+1. Nous y réfléchissons.

Que représente le mobile pour Accor ?
Le mobile, incluant les smartphones et les tablettes, draine près de 40% de notre audience globale, et 12% des ventes digitales directes. Le delta s’explique. Les voyageurs se servent souvent de leur smartphone en situation de mobilité, dans des lieux publics. Ils n’ont pas forcément envie de sortir leur carte bancaire, et de saisir leurs coordonnées, dans les transports par exemple. Afin d’améliorer notre taux de conversion, nous allons adopter au deuxième semestre le paiement 1-Click, comme Amazon : les coordonnées bancaires sont déjà saisies, l’achat est validé d’un seul clic.

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