SNCF Connect : tous les bugs sont-ils résolus ?

C’est le 25 janvier 2022 que la SNCF a vécu son grand Big-Bang digital, avec la fusion de deux applications majeures, Oui.sncf et l’Assistant SNCF. Dans les semaines qui ont suivi, les critiques ont fusé. En ce mois de mai, des voyageurs continuent de se plaindre, mais ils sont très nettement moins nombreux. SNCF Connect a-t-elle pansé (presque) tous ses maux ? Nous avons interviewé Anne Pruvot, directrice générale de SNCF Connect & Tech.

L’Echo touristique : Quelques difficultés semblent perdurer, d’après certains clients de SNCF Connect. Qu’en est-il ?

Anne Pruvot : Aujourd’hui, il n’y a plus de problème structurant sur l’application. Nous avons traité la question des fonctionnalités manquantes comme le Wallet et les justificatifs TER. Nous avions un certain nombre de dysfonctionnements sur l’application et le site, qui ont été résolus dès les premières semaines. Au moment de la bascule, nous avions aussi fait un choix, celui de conserver un seul des deux comptes clients existants : Mon identifiant SNCF, au détriment du compte Oui.sncf. Il était facile d’effectuer la migration avant la bascule. Ceux qui l’ont fait après ont eu le sentiment de perdre leur compte client et leurs billets de train. Nous n’avons pas été assez bons en communication sur le sujet. Mais nous n’avons perdu aucun billet.

Aujourd’hui, deux billets SNCF sur trois sont venus via SNCF Connect.

Avez-vous perdu des clients, notamment au profit de la concurrence ?

Anne Pruvot : C’est très difficile de répondre. Certains clients achètent six fois par mois un billet de train. D’autres, une fois par an. Mais force est de constater qu’en avril, nous n’avons jamais eu autant de clients actifs depuis 12 mois. Y compris pour un mois d’avril.

Avec le recul, pensiez-vous que la fusion entre les deux applications serait aussi difficile ?

Anne Pruvot : Nous avions anticipé un certain de nombre de choses. Nous avons redoublé d’énergie pour ne perdre aucun billet ni aucun client lors de la bascule. Mais soyons honnêtes et transparents : sincèrement, nous aurions pu être meilleurs dans la communication vis-à-vis de nos clients, pour mieux anticiper l’accompagnement. 

Aujourd’hui, vous avez le sentiment d’être en vitesse de croisière ?

Anne Pruvot : Oui. Tout ce qui était identifié comme irritants, fonctionnalités manquantes ou bugs a été résolu. La meilleure preuve, c’est la forte reprise de l’activité commerciale. Depuis le lancement, nous avons vendu plus de 52 millions de billets de train via SNCF Connect. Au global, Oui et SNCF Connect ont atteint les prévisions budgétaires, voire les ont dépassés. Pourtant, nous avions un petit retard en début d’année, en raison de la vague Omicron et des réticences à voyager qu’elle générait.

Quel est le niveau de ventes, par rapport à 2019 ?

Anne Pruvot : Nous sommes au-dessus de 2019. C’est la conséquence de l’accélération de la digitalisation en général, suite à la pandémie. Aujourd’hui, deux billets SNCF sur trois sont vendus via SNCF Connect.

Nous sommes dans un processus d’amélioration continue.

Quelle est votre feuille de route ?

Anne Pruvot : Nous sommes dans un processus d’amélioration continue, notamment pour améliorer la lisibilité (digitale) des offres. Le plus important aujourd’hui, pour nous, c’est d’aller vers les usagers et de continuer à les écouter. D’ailleurs, nous développons notre communauté « Connect&vous ». Cette semaine, nos équipes partent à la rencontre des clients, dans plusieurs gares comme Lille Flandres, Paris Nord, Nantes… Je suis moi-même à Paris Montparnasse aujourd’hui. Nous allons travailler sur les critères de choix des itinéraires – avec correspondance, directs, prix – pour bien accompagner les voyageurs. Nous souhaitons aussi mieux valoriser les petits prix, améliorer l’intégration de mobilités autres que le ferroviaire, comme le bus. Il faut que nous puissions offrir davantage de choix. Nous voulons par ailleurs permettre le paiement avec des chèques vacances dématérialisés. Dans nos plans à court terme, nous souhaitons étendre la nature des moyens de paiement, sans aller jusqu’aux cryptomonnaies.

A lire aussi :

• SNCF Connect : « le lancement a été trop brutal »
• Bugs sur l’appli SNCF Connect : le ministre des Transports met la pression
• SNCF Connect : Jean-Pierre Farandou promet des améliorations d’ici mars
• Critiquée, l’appli SNCF Connect promet de s’améliorer