SNCF Connect : « le lancement a été trop brutal »
La SNCF reconnaît enfin des ratés au lancement de son application SNCF Connect. Mais demande de la tolérance et du temps.
La SNCF fait face à de nombreuses critiques à cause de sa nouvelle application. Un des dirigeants a reconnu que le changement avait été « trop brutal » pour les consommateurs. Selon Christophe Fanichet, le patron de SNCF Voyageurs, le lancement de la nouvelle application de la SNCF, « Connect », a été « trop brutal » et les utilisateurs se sont tournés en masse vers le service client.
« Son fonctionnement a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène », a-t-il indiqué dans une interview au Parisien. « Le lancement de SNCF Connect a été trop brutal, je le regrette. La transition aurait dû être plus progressive ».
Lancée fin janvier, SNCF Connect fusionne oui.sncf (le site marchand) et L’Assistant SNCF (l’application d’information, surtout orientée sur les déplacements de proximité). « Le fonctionnement de SNCF Connect sera optimal d’ici fin mars », a promis le patron de SNCF Voyageurs. « Nous avons deux cents personnes sur le pont pour régler les bugs et ajouter les fonctionnalités manquantes ».
800 000 téléchargements de SNCF Connect
2% des achats réalisés ont nécessité un contact avec le service client, soit quatre fois plus que d’habitude, et les effectifs dédiés à l’assistance ont été augmentés de 30%. Les utilisateurs étaient surtout dans l’impossibilité de retrouver leurs billets réservés avant la mise en service de l’application. « Mais les sept millions de billets concernés ont été transférés, aucun n’a été perdu (…) Ce sujet est derrière nous », a assuré le patron de SNCF Voyageurs.
Il y a eu aussi des QR codes illisible en arrivant au portique. D’autres voyageurs n’arrivaient pas à dématérialiser leur carte de réduction.
« Nous n’avons pas pu tout prévoir. Nous avons réalisé des tests sur 9000 personnes, c’est forcément différent avec 66 millions de Français », a expliqué Christophe Fanichet. « Il y a un buzz, mais il faut de l’indulgence et faire la part des choses ».
« Mais le lancement de SNCF Connect n’est pas un échec », selon Christophe Fanichet. « Nous avons vendu 10 millions de billets en trois semaines, nous avons 2,5 millions de visiteurs quotidiens et l’application a été téléchargée 800 000 fois! ».
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