Travel d’Or : ce qu’attendent les internautes des marques du voyage

Les Travel d’Or 2022, qui récompensent les marques préférées des Français, ont permis de collecter pas moins de 216 000 votes d’internautes et leurs motivations. « Cette année, nous avons recueilli 67 338 raisons de vote », explique Guillaume Weill, président et fondateur de Zoulloo qui a décrypté tous ces commentaires. « C’est donc la plus grande consultation annuelle dans le domaine du tourisme en France. » Pour la première fois, le formulaire soumis aux votants comprenait un point sur les canaux utilisés pour entrer en relation avec la marque. 

Relation-client : un mix digital-humain

« Le full digital domine, avec 59% à 84% des clients selon les catégories. Ce qui veut dire que les canaux digitaux revêtent une importance essentielle. Le mobile devient significatif. » Suivant les secteurs, entre près de 10% et un tiers des répondants utilisent le mobile comme outil relationnel, au moins en partie.

« Deux secteurs sont très fortement digitalisés : la distribution et les destinations françaises. » Deux catégories qui obtiennent justement, avec l’hôtellerie de plein air, les meilleures notes de la part des votants. A l’inverse, les compagnies de croisières et les voyagistes sont nettement moins digitalisés (cf. le graphique ci-dessous), et récoltent de moins bonnes notes. Pour Guillaume Weill, il est primordial de bien travailler les canaux numériques et de les faire évoluer pour répondre aux attentes des voyageurs. « Les deux ans de Covid n’ont pas aidé à déployer des investissements significatifs notamment sur les sites et les sites mobiles. » Pour certains opérateurs, il faut prévoir un grand rattrapage, afin dépoussiérer l’expérience en ligne.

Toutefois, le numérique ne suffit pas. « Il faut aussi investir l’expérience-client avec de l’humain. » Entendez le service-client, le personnel dans les agences physique ou au sein des réceptifs. Les chatbots, eux, restent aujourd’hui des « FAQ améliorés ». Ces agents conversationnels ont une valeur « moins importante » que celle escomptée il y a quelques années, reconnaît le patron de Zoulloo.

L’agilité Covid récompensée

Autre enseignement à retenir : les internautes saluent les marques qui ont fait preuve de réactivité commerciale pendant la crise du Covid. Guillaume Weill parle « d’agilité » dans la relation-client. Comment s’est-elle exprimée au cours des deux dernières années, marquées par de multiples fermetures de frontières ? Par une souplesse reconnue dans les solutions de report, de remboursement et d’annulation. Et dans l’aptitude aussi, à répondre dans les meilleurs délais. Homair, MisterFly ou encore Travelski se distinguent en la matière cette année.

« Nous avons aussi relevé une autre dimension importante pour les internautes : l’authenticité. La travailler est un moyen de créer de la qualité relationnelle et de la force de marque. » Sur les destinations, Guillaume Weill évoque à ce chapitre l’art de vivre, les paysages, la gastronomie, la population locale. Pour lui, la Savoie Mont-Blanc, la Bretagne ou encore Israël savent les mettre en scène. « Les marques des autres secteurs peuvent aller rechercher cette authenticité. Ce que l’on trouve souvent en piochant dans l’histoire de la marque et de ses fondateurs. »