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La douce folie des bots dans le voyage

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Un bot - ou chatbot - est un programme informatique capable d'engager une conversation avec une personne, par écrit ou de vive voix.
Un bot - ou chatbot - est un programme informatique capable d'engager une conversation avec une personne, par écrit ou de vive voix.
© Fotolia

Les assistants conversationnels automatisés s’invitent dans l’industrie du voyage. S’agit-il d’une voie d’avenir ? A vous de juger !

Voie d’avenir, ou simple buzz ? Les bots – ou programmes automatisés de conversation - se développent dans le voyage, du moins chez quelques marques bien connues. Facebook, via Messenger, a fortement motivé ces acteurs à tenter l’aventure. Dans quels objectifs ? Parler de la pluie et du beau temps, mais aussi donner de vraies informations pratiques, sans solliciter le moindre conseiller ou téléopérateur…

Mercure tente l'humour

La marque Mercure d’AccorHotels vient ainsi d’activer son assistant virtuel, qui est une solution de messagerie instantanée disponible sur Facebook. Le voyageur peut se géolocaliser et demander ce qui est à découvrir à proximité, puis se laisser guider au fil de la discussion. Ce sont des Local Stories, qui seront enrichies grâce aux utilisateurs.

Nous avons testé ce bot, et l’essai n’est pas extrêmement convaincant. "Je suis un robot qui détient des Local Secrets de Mercure, explique-il au mobinaute. Je vais essayer de vous accompagner au mieux (…), sinon, je n’aurais qu’à me convertir en aspirateur". Et l’assistant de nous inviter, après notre géolocalisation, à "prendre une veste. On n’est jamais assez prudent". Puis de poster l’image d’un homme sautillant dans un couloir, avant de suggérer d’emprunter la ruelle Berton…

Belambra se concentre sur le paiement

Pourquoi déployer un chatbot conversationnel ? Afin de soulager ses équipes sur certaines questions, répond Lionel Lavayssière, directeur des ventes directes CRM et e-commerce de Belambra, qui vient de lancer le sien. "Le chatbot a pour objectif dans un premier temps de d’accompagner l’utilisateur sur des problématiques de paiement de son dossier, explique-t-il. A terme, nous développerons l’exploration du catalogue produit en mode conversationnel."

La solution démarre, en mode mineur : "La technologie utilisée au départ est  du simple lexical. C’est à dire que nous reconnaissons les caractères, mais pas le sens des mots dans leur contexte (pas d’analyse sémantique poussée), ni pas de machine learning pour le moment. Ces algorithmes apprenants sont encore très en R&D pour nous, nous n’avons pas prévu d’industrialisation avant 6 à 12 mois."

Skyscanner, sur la recherche de vols

En 2016, le comparateur Skyscanner a lancé un "bot" Facebook Messenger, pour inviter les voyageurs à rechercher des vols à travers une "conversation". Les voyageurs peuvent lui demander des prix de billets d’avion ou des suggestions en termes de destinations – puis être redirigés pour réserver. "Nous pensons que le lancement de notre Messenger bot permettra à plus de personnes de chercher des voyages de manière amusante et informative", a alors expliqué Filip Filipov, directeur chez Skyscanner. Sur notre requête, pour un vol Paris-Bangkok, il a vite qualifié notre demande, et répondu, en anglais. Convaincant !

Chez FCM, appelez-le Sam

L’agence spécialisée dans le voyage d’affaires a pour sa part créé son bot Sam. Que fait-il ? Disponible aux Etats-Unis, et bientôt en France, Sam délivre des informations très classiques (comme la porte d’embarquement), promet l’entreprise. Le bot peut orienter le voyageur géolocalisé dès son arrivée à l'aéroport, vers le métro ou le train, pour le conduire à son hôtel. Ou encore vers un VTC si un tel service est compatible avec la politique voyage.

Voyages-sncf.com teste l’option

Dès l’été dernier, Voyages-sncf.com a de son côté commencé à expérimenter Amazon Echo, un assistant personnel encapsulé dans un boîtier cylindrique. L’idée, c’est de permettre une conversation avec un agent virtuel, jusqu’à la réservation, sans aucun écran. Un assistant est également en test sur Facebook Messenger, pour trouver le bon train au meilleur prix, voire poser une option en lui parlant.

A l’échelle mondiale, Booking, Expedia et Uber comptent parmi les groupes qui s’essaient au bot (ou chatbot). Selon une étude réalisée en France par la start-up Botnation Ai, seules 5% des 142 marques interrogées en ont déployé un, et 80% d’entre elles ne répondent pas sur le Messenger de leur page Facebook... Nous sommes au début de l’histoire des messageries automatisées, et de leur intelligence artificielle. Nul doute que ces solutions vont s’améliorer au fil des expérimentations, et de l’enrichissement par les internautes.

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