Digital : comment humaniser votre relation client

Au moins trois typologies de solutions, conjuguant le chat, le clic, le call et la vidéo, servent la mise en relation à distance entre les voyageurs et les vendeurs de produits touristiques. Autant de solutions qui instillent des relations humaines dans un monde fourbi de terminaux par essence froids.

1. Le click to chat : Plusieurs sociétés d’e-commerce recourent à des outils d’e-relation instantanée. Air France assiste ainsi par chat les visiteurs de ses sites web, sur des phases finales de réservation par exemple. Aujourd'hui, plus d’une centaine de conseillers de la compagnie aérienne sont formés à la relation-client par chat. Des boutons fixes et flottants sont proposés aux internautes en fonction de leurs comportements, leur permettant ainsi d’être aidés par messagerie instantanée. Chez iDTGV, c'est devenu un canal moteur en matière de satisfaction client (95% en mai), avec un rythme de 9 contacts par heure, uniquement sur des questions de service après-vente. D’après une étude CCM Benchmark pour iAdvize publiée fin 2013, 22% des acteurs du tourisme souhaitaient déployer un click to chat dans les 12 prochains mois.

2. Le click to call : "Nous utilisons notre réseau comme call center", racontait en 2000 Philippe Demonchy, alors président du réseau volontaire Selectour. L’histoire pourrait confirmer un tel paradigme grâce, toujours et encore, aux nouvelles technologies. Car le click to call semble être le prolongement naturel des fiches contacts des agences de voyages, et des "store locators" des réseaux de distribution. Demain, quoi de plus logique que d’appeler, d’un seul clic depuis son smartphone, tout point de vente à partir d’un moteur géolocalisé de points de vente ? Ce serait par ailleurs une action assez naturelle lors de la consultation d’un produit, pour obtenir des précisions auprès d'un conseiller. A condition, bien sûr, que l'entreprise soit organisée pour répondre dans les meilleurs délais.

3. Le click to vidéo : "Les technologies de conseils à distance, avec des discussions basées sur la vidéo, se développent, observe Jean-François Rial, PDG de Voyageurs du Monde. Ce qui va augmenter (dans le voyage), c’est la connexion à distance et la vente à distance, notamment pour des produits sophistiqués comme les nôtres". Le click to vidéo le permet. Solution encore très peu développée dans l’e-commerce, elle semble promise à un bel avenir, tant les nouvelles générations sont rompues à l’usage de la vidéo en ligne. "Avec le click to vidéo, le conseiller peut partager du contenu comme un catalogue, et discuter d'un projet de voyage avec 2 ou 3 amis à distance, explique Mathieu Labey, DG-fondateur de Glowbl. C'est plus efficace que d'échanger 15 mails". Glowbl compte bien se développer auprès des acteurs du voyage à la carte.

4. Demain, Skype avec traduction : Microsoft a dévoilé pour la première fois aux Etats-Unis une version expérimentale de son nouveau service de traduction orale en temps réel, appelé Skype Translator. "Cela vous permettra de communiquer avec tout le monde sans barrière de langage", a déclaré Satya Nadella, directeur général de Microsoft, lors d'une récente conférence sur les nouvelles technologies en Californie. Une version de test est prévue pour cette année, et la version commerciale à l'horizon 2017. Voilà qui ouvre de nouvelles perspectives, notamment pour des relations à distance entre des voyageurs et des réceptifs par exemple. A condition que la traduction soit meilleure que sur certains services existants en la matière…

Fait à noter : les technologies qui consistent à mixer digital et relations à distance sont presque aussi vieilles que le web. Le site de Pierre & Vacances proposait, dès 2000, d’entrer en conversation, d’un clic, avec un téléopérateur, grâce à la voix sur IP. Sans grand résultat. L’internaute possédait rarement le matériel informatique nécessaire pour activer cette fonction (un PC multimédia, un micro, des hauts parleurs). Aujourd’hui, nos ordinateurs ont tout intégré, et les débits sont autrement meilleurs. Sans compter que le chat et la vidéo se sont amplement démocratisés. Aux marques le soin d'en profiter.