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Quelles sont les ambitions de SNCF Connect dans la mobilité et le tourisme ?

A quelques jours de la fusion entre les deux grandes applications de la SNCF, nous avons interviewé Anne Pruvot, directrice générale d’e.Voyageurs SNCF.

Fin janvier, l’appli Oui.sncf devient SNCF Connect, et l’Assistant SNCF disparaît bientôt. Nous parlons depuis très longtemps de ce sujet, certains redoutent que vous n’accouchiez d’une usine à gaz, et que vous perdiez au passage clients et données. Prêt pour ce big-bang ?

Anne Pruvot : Ce que nous avons décidé de créer, c’est un service complet, permettant aux Français de retrouver toute l’information, pour leur mobilité, au même endroit. Vous avez raison de dire que c’est un sujet complexe. Il s’agit d’un tour de force d’arriver à bien organiser les fonctionnalités et les informations. Nous avons tenté de simplifier la technologie, c’est l’enjeu de la création de SNCF Connect. C’est aussi un enjeu pour nous d’expliquer au client la richesse de notre offre.

L’appli SNCF Connect correspond bien à une mise à jour de Oui.sncf !?

Anne Pruvot : Oui. Nous ne voulons pas que les clients soient perdus, et donc SNCF Connect est l’héritier de Oui.sncf. Fin janvier, on proposera aux usagers de faire une mise à jour de Oui.sncf, ce qui les fera basculer vers SNCF Connect. C’est là que les clients achètent le plus grand nombre de billets. L’Assistant, lui, est utilisé pour des achats plus immédiats, comme l’achat de billets TER, de cartes d’abonnement, le rechargement de passes Navigo. Le service du temps long, c’était Oui.sncf, ce qu’on a cherché à préserver d’une certaine manière.

Quelle est la plus grande difficulté du projet ?

Anne Pruvot : C’est de créer un geste simple pour les clients. Parce que nous allons lui donner accès à une mine d’informations. Nous aurons une richesse d’offres incroyable.

C’est à terme la disparition de la marque Oui, lancée tambour battant en 2017 par les ex-dirigeants de la SNCF (Guillaume Pepy, Rachel Picard) ? Une marque Oui coûteuse, qui avait questionné lors de son lancement, d’autant qu’elle effaçait la marque hyper puissante « SNCF »…

Anne Pruvot : Je ne peux pas me prononcer sur la marque Oui. Ce n’est pas mon périmètre. La marque Oui – Ouigo et Inoui – était plus attachée à la grande distance. Les grands trajets font partie de SNCF Connect, mais pas que. Nous voulons accompagner les Français pour leurs trajets de bout en bout, et couvrir l’ensemble des mobilités.

SNCF Connect veut faciliter le tourisme des Français et en France.

Certaines applications vont perdurer. Pourquoi ?

Anne Pruvot : Au sein de la SNCF, nous avons beaucoup d’applications, certaines répondent à des besoins spécifiques. L’application Ma Ligne C, par exemple, est dédiée aux utilisateurs fréquents de la ligne C du RER. Je n’ai pas aujourd’hui à me prononcer sur son avenir. Nous, ce que nous voulons, côté SNCF Connect, c’est que toutes les informations et actions possibles dans Ma Ligne C soient aussi disponibles dans SNCF Connect, simplement.

Donc, à terme, les applications autres que SNCF Connect vont disparaître ?

Anne Pruvot : Ou pas. Les gens qui prennent la seule ligne C n’en ont peut-être pas envie. Je ne présage de rien. L’application du transporteur Ouigo, qui se distribue en partie en direct, reste à ce stade dans le paysage. TGV Inoui Pro perdure, c’est une application pour la clientèle affaires. C’est à chaque fois un peu la même logique, avec des usages spécifiques. Là aussi, tout ce que vous faîtes dans TGV Inoui Pro, vous pourrez le faire dans SNCF Connect. Vous aurez le choix.

Vous aviez créé avec Atout France feu Hexatourisme, qui se voulait « le Google du tourisme français ». Serez-vous associé à la plateforme d’activités en France Alentour ?

Anne Pruvot : Nous voulons enrichir le plus possible l’expérience client et l’aider dans toutes ses motivations de déplacements. Les motivations touristiques en font partie. Nous voulons donc être un des pivots de l’écosystème du tourisme français. SNCF Connect veut faciliter le tourisme des Français et en France. Nous avons eu plusieurs échanges avec Alentour et son directeur général Timothée de Roux, qui a besoin de consolider la phase d’expérimentation avant d’aller plus loin. Il doit tester son modèle et son approche avec les différents acteurs, ce sera un vrai tour de force. Nous n’avons pas de pilote avec Alentour.

Donc, vous souhaitez demain que SNCF Connect propose des activités ?!

Anne Pruvot : Par exemple. Mais pas que (rires).

Quelle est votre vision à long terme ?

Anne Pruvot : La vison, c’est de s’assurer que le client souhaitant se rendre à un endroit va trouver toutes les réponses à ses questions. Cela peut signifier, demain, que nous l’accompagnons pour dénicher un hôtel à destination, et des activités. Nous n’avons pas fixé une liste de services à couvrir. L’idée, c’est de bien écouter les utilisateurs, et de nous inscrire dans la co-construction avec eux.

On se souvient de la levée de boucliers générée par votre accord avec Airbnb, vite abandonné. Vous imposez-vous des limites ?

Anne Pruvot : Pas explicitement. Nous regardons chaque partenariat, individuellement, en fonction de ce qu’il apport aux clients. 

Quid des compagnies ferroviaires étrangères comme Trenitalia positionné sur Paris-Milan, alors que la concurrence se développe sur vos propres lignes ?

Anne Pruvot : En termes d’offres concurrentes, nous avons déjà le covoiturage et les bus. Aujourd’hui, il n’est pas prévu de distribuer Trenitalia. Du Paris-Lyon, nous en avons déjà. Notre ambition est d’avoir une couverture territoriale complète. Sur les trains régionaux, les Régions s’ouvrent à la concurrence. Des lots ne sont pas attribués à la SNCF. Ainsi, il n’y aura pas d’autres opérateurs que Transdev dans la région PACA (pour la ligne TER Marseille-Toulon-Nice). C’est donc important pour nous de pouvoir le le distribuer.

Vous aviez enregistré un chiffre d’affaires de 4,3 milliards d’euros en 2019, et le montant est comparable en 2021. Quel est le bilan de l’année écoulée ?

Anne Pruvot : Nous avons effectivement réalisé 4,3 milliards d’euros en 2021. C’est une très belle performance, d’autant qu’il était presque impossible de se déplacer au cours des quatre premiers mois de l’année. Nous avons entamé une phase de reconquête de nos clients dès la « libération » annoncée. Nous avons communiqué sur les courts séjours de mai et juin. Nous avons rassuré les seniors, qui sont plus revenus en 2021 qu’en 2020. Nous avons bien adapté notre dispositif commercial à l’ensemble des cibles, ce qui nous a permis de vivre un excellent été. Grâce à un automne clément au niveau du climat, nous avons accompagné les Français dans leur envie de mobilité. Le développement du workation permet en outre d’étaler les départs.

En 2025, vous visez 6,5 milliards d’euros. Grâce surtout à la croissance du train ?

Anne Pruvot : Le cœur de la croissance sera porté par le train. Nous avons une croissance naturelle du transport ferroviaire et nous continuons à croître sur la digitalisation du train. Mais nous avons aussi des ambitions en dehors du train et de la mobilité.

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