Les ratés de la dématérialisation des documents

La dématérialisation a des vertus certaines. Les voyagistes font ainsi l’économie de timbres, de papiers et de la corvée d’envoi postal… Pour le client et l’agence, c’est une remise immédiate et sans stress des documents de voyage – particulièrement idéale dans le cas d’une vente de dernière minute. Un vrai pied de nez aux grèves de la Poste ! Le client repart donc avec le kit complet des documents pour partir (voire se le fait envoyer par mail). Plus besoin de revenir à l’agence ou de lui adresser des documents par coursier.

UN GAIN DE PRODUCTIVITÉ SOUS CONTRAINTE

« À partir de l’Espace Pro de Marmara par exemple, nous imprimons le carnet de voyage et la facture en quelques secondes, ce qui représente un vrai gain de productivité, estime Ghislaine Homond, directrice de l’agence Flash Voyages à Maisons Alfort (94). Nous pouvons du coup vérifier de suite qu’il n’y a pas d’erreur de prix. C’est génial ! ».

Pour Laurent Charron, agent de voyages à Langon (33), la dématérialisation n’a pourtant pas que du bon : « Fram supprime le carnet de voyage sur le moyen-courrier, explique-t-il. En tant qu’Ambassade, nous ne pouvons pourtant pas remettre une simple convocation à l’aéroport au client ».

Le carnet de voyage reste, de fait, l’image subliminale des prochaines vacances du consommateur. Les TO le rendent souvent accessibles via leurs sites BtoB, ce qui génère des contraintes : « Il reste à l’agence le soin d’éditer 8 à 15 feuilles sur son imprimante, avec son papier et ses quatre cartouches couleur », déplore Isabelle Michaud, directrice de l’agence Antony M Voyages (92). Voire davantage. Isabelle, d’une agence de Clamart (92), se souvient du dernier carnet Costa Croisières, et son descriptif des excursions courant sur 31 pages ! Sans compter qu’il faut parfois éditer jusqu’aux conditions générales de l’assurance. Quelle dématérialisation…

La pochette de voyage et les guides sont eux aussi, pour certains TO, devenus une espèce en voie de disparition. « Quand on vend un dossier à 2 000 euros par personne, on offre à nos frais un guide et un petit cadeau voyage », poursuit Isabelle Michaud. Ghislaine Homond met également la main à la poche : « Je fais fabriquer des pochettes et des sacs de voyage à mon nom, pour quelques euros. Pour moi, cela fait partie du service ». Réaction d’Isabelle Michaud : « J’adhère… Mais ce service, allant des vouchers aux factures en passant par les sacs de voyage, incombait autrefois au TO. Aujourd’hui, on l’a transféré sur l’agence, sans pour autant changer sa rémunération ».