Les agences font coup double avec les réceptifs

Ils disposent de leurs propres stands, ou squattent ceux des offices de tourisme. Encore une fois, les réceptifs sont présents en force à Top Resa. L’occasion pour eux de rencontrer leurs partenaires TO, mais aussi de faire leur promotion auprès des agences, qui travaillent de plus en plus en direct avec eux pour traiter leurs groupes, voire certains voyages individuels. Eclipsant ainsi les TO du processus de commercialisation. Pour développer leur commercialisation, 8 réceptifs (Flashtour, Italvision, Monotours, Karaweik…), présents sur 26 destinations, viennent même de se réunir dans l’association Réceptifs Leaders.

Le sujet, sensible depuis toujours, a trouvé un nouvel écho depuis quelques mois. Arguant du fait que les TO ne savent pas faire et manquent de souplesse, Richard Vainopoulos, président de Tourcom, en a fait l’un des axes de la politique de son réseau depuis un an, avec la mise en place de Tourcom Group. Faisant du même coup grincer les dents chez certains TO. Nous avons créé cette structure car seulement 6 % de l’activité des agences pour les groupes étaient traités par les TO, se défend-il.

Tourcom, le médiatique

Après une sélection présentée comme draconienne (sur la base notamment d’une étude des bilans financiers, de l’avis des agences du réseau et d’un vote du conseil d’administration), Tourcom Group rassemble aujourd’hui 45 réceptifs référencés par Tourfinance (la centrale des paiements du distributeur), opérant dans une cinquantaine de pays. Une rubrique spéciale a été ouverte sur http://portail.tourcom.fr, qui permet aux vendeurs de faire leurs demandes de cotation en ligne, directement auprès de ces réceptifs. Les règlements transitent par Tourfinance. De fait, les agences bénéficient des mêmes conditions de sécurité que lorsqu’elles vendent un TO référencé. J’aimerais que, d’ici 2010, 70 % de nos adhérents utilisent Tourcom Group, pour leurs groupes mais aussi ponctuellement pour des individuels à la carte. Nous engageons ainsi davantage notre responsabilité, et faisons véritablement notre métier, ajoute Richard Vainopoulos.

Pour atteindre cet objectif (sachant que la moitié des agences a déjà signé un contrat avec Tourcom Group), Tourcom a édité une plaquette présentant cette activité, ses avantages financiers, juridiques et commerciaux. Le réseau a aussi réalisé en mai une première journée de formation. Et un workshop réunira en octobre l’ensemble des réceptifs référencés.

Selectour, le précurseur

Si Tourcom a occupé le terrain médiatique avec cette initiative, c’est toutefois Selectour qui fait figure de précurseur. Un premier référencement de réceptifs a été réalisé il y a déjà deux ans au niveau de l’Alliance.T, avec Carlson Wagonlit Travel via une mise en commun de leurs listes respectives. Le cahier des charges pour les réceptifs souhaitant être référencés porte sur des éléments juridiques et financiers, leur capacité à traiter des clients français et leurs structures d’encadrement et de prise en charge sur place.

Si les demandes se concentrent sur une dizaine de destinations, la liste (accessible via l’intranet de Selectour) compte à ce jour 160 réceptifs et couvre 120 pays, afin de pouvoir répondre à toutes les demandes. Les agences du réseau peuvent ainsi mettre en concurrence au moins deux prestataires pour les destinations les plus importantes. Tout est normé, et cela fonctionne très bien, assure Martine Granier, DG de Selectour. Nous sommes très pointilleux, afin que l’agence dispose de garanties suffisantes pour travailler avec un prestataire situé à l’autre bout du monde. Si l’on veut respecter notre slogan « Les agences confiance », nous devons éviter toute prise de risques, et apporter au client confiance et sécurité.

Chaque année, une réactualisation des couvertures est opérée afin de s’assurer de la fiabilité des réceptifs référencés, dont la liste est aussi mise à disposition des membres de l’Alliance.T (environ 1 100 points de vente). Cette sélection peut aussi évoluer en fonction de l’avis des agences.

Afat Voyages, pour qui l’aspect réceptif est cher, ne compte pas rester à l’écart de cette dynamique, et entend même rattraper son retard. Les réceptifs qui le souhaitent pourront prochainement voir leurs paiements garantis par la Cofat (la centrale des règlements du réseau). Le dossier avance rapidement : une enquête est en cours auprès des adhérents Afat Voyages pour recenser les réceptifs qu’ils utilisent régulièrement. Suivra une sélection à partir, là aussi, des expériences et des garanties fournies, des particularités juridiques propres à chaque pays, d’une accessibilité via Internet, de l’aspect francophone.

Sans oublier une règle financière stricte : au moins 10 % du montant total du voyage réglé après le retour des clients (20 % chez Selectour). Notre ambition est de proposer un maximum de destinations d’ici la fin de l’année, avec deux réceptifs au moins à chaque fois, l’un spécialisé incentives, le second sur les groupes et l’individuel, explique Bernard Garcia, administrateur d’Afat Voyages.

Si les réseaux volontaires mettent le paquet sur le sujet, on peut se demander quels sont véritablement les avantages pour une agence de passer directement par un réceptif plutôt que d’avoir recours à un TO ? Les distributeurs font état d’un contact plus rapide, du fait de l’absence d’intermédiaires, et donc de davantage de réactivité. Selectour exige par exemple dans sa charte une réponse aux demandes de cotations en 48 heures. Pour s’imposer, et rappeler leur sérieux, nombre de réceptifs n’hésitent d’ailleurs pas à souligner qu’ils sont les prestataires sur place de Fram, Jet tours, Asia et autres Nouvelles Frontières, voire qu’ils sont les maisons mères de certains voyagistes hexagonaux comme Excel Tours pour Royal Tours ou Sakkara Tours pour STI Voyages.

Des programmes originaux

Les agences vantent ensuite la valeur ajoutée apportée par le réceptif en matière de voyages sur mesure, pour les incentives notamment. Nous pouvons sortir des sentiers battus, proposer par exemple en Norvège des circuits nature avec de la randonnée et un hébergement en chalet, explique Edwige Lefebvre du réceptif Robinson Scandinavia. C’est plus motivant de fabriquer de toutes pièces un voyage, avec un prestataire sur place, considère de son côté Jean-Luc Dufrenne, gérant de Génération Voyages à Lille (Afat Voyages).

Cela permet de se distinguer, grâce à des programmes vraiment originaux, ajoute Michel Faure, chez Courtine Voyages à Avignon. Les réceptifs permettent de répondre à des demandes spécifiques que l’on ne trouve pas dans les brochures des TO. Sans parler du prix, plus compétitif pour peu que l’agence réussisse à bien négocier l’aérien. Nous sommes parfois obligés de passer par un réceptif car le client n’a pas le budget pour partir avec Kuoni ou Asia, confirme Michèle Faure.

Dans cette recherche du meilleur tarif, des vendeurs rappellent toutefois qu’il ne faut pas oublier les TO groupistes comme Amerasia, Grouptour, Visiteurs en Asie, Alliance du Monde ou Top of Travel, qui ont aussi leur carte à jouer. Il faut faire systématiquement la comparaison entre le réceptif et un voyagiste, c’est une règle d’or, explique Jean-Luc Dufrenne. On peut par exemple interroger Asia et un réceptif thaïlandais, ce qui permet de proposer les deux solutions ou la moins chère au client. Le TO en sort rarement à son avantage côté prix mais conserve toutes ses chances, si l’on sait mettre en avant les éléments qui jouent en sa faveur, comme un hébergement de catégorie supérieure, un dîner privé dans un lieu historique, une excursion exclusive…

20 à 22 % de marge

Pèse enfin dans la balance la question de la rémunération. Les distributeurs mettent en avant le fait de pouvoir marger davantage avec un réceptif, tout en proposant encore un tarif moins élevé que via un TO. Nous proposons des prix nets, qui permettent de marger comme bon leur semble, rappelle Edwige Lefebvre chez Robinson Scandinavia, réceptif qui édite chaque année une brochure groupes et individuels regroupés (GIR), avec des départs garantis. La règle des 30 % de marge serait toutefois un mythe. La réalité est plus proche de 20 % à 22 %. Ce n’est pas si fabuleux que cela, estime Marie-Gabrielle Salomon, PDG de Voyages Ile-de-France (Selectour). Mais c’est mieux que les 13 % des TO, surtout lorsqu’il s’agit d’un gros dossier. Et d’ajouter : L’avantage réside aussi dans les procédures d’annulation. Un réceptif prend peu de frais, de l’ordre de 100 E, alors qu’ils peuvent s’élever à 50 %, voire 100 %, avec un TO, avec des négociations sans fin. Un constat qui vaut aussi pour les frais de modification.

L’obligation de ne pas froisser les TO impose cependant un exercice d’équilibriste aux distributeurs. Les voyagistes resteront compétitifs pour les circuits simples, formatés. Et conservent toute leur pertinence dès qu’il y a affrètement et maîtrise des stocks, estime Bernard Garcia (Afat Voyages).

Une offre complémentaire

C’est une offre complémentaire, justifie de son côté Martine Granier. Elle n’est pas développée au détriment de nos partenaires TO, dont les contrats sont en cours de renégociation. Pour cette raison, la question de faire bénéficier les réceptifs de la garantie de paiement de notre centrale de règlement est en stand by, même si cela est envisagé.

Afin de ne pas faire trop d’ombre aux voyagistes, et surtout ne pas faire baisser leur part de marché dans le réseau, Selectour ne prône pas le recours direct aux réceptifs pour des voyages individuels. Il est préférable de faire du sur mesure avec les TO, qui apportent qualité et sécurité, insiste Martine Granier. Et de souligner qu’en cas de contentieux avec un réceptif, les possibilités d’action du réseau sont faibles. Quel est le poids de Selectour vis-à-vis d’un réceptif avec qui nous faisons 10 clients par an, alors que nous avons établi une relation commerciale pérenne avec nos partenaires tour-opérateurs, et que nous pouvons toujours trouver avec eux un terrain d’entente ?

Gilles Berl, de l’Alliance.T, va plus loin, en incitant les distributeurs à utiliser davantage les voyagistes référencés, y compris pour leurs groupes. Cel