E-learning, le tourisme fait ses classes

Le vieux tableau noir et ses craies blanches ne sont plus à la page ! A l’heure de la dématérialisation, même les formations continues préfèrent la version électronique. Outre-Atlantique, la pratique est déjà courante dans le tourisme. Il est difficile de rassembler un grand nombre de vendeurs du Canada dans un même lieu pour une cession de formation, explique Peter Ouellette, directeur général de Club Voyages, basé à Montréal. C’est une gageure pour le réseau de distribution du groupe Transat, qui dispose d’un réseau de 200 points de vente dans un pays 15 fois plus grand que la France. Rien d’étonnant alors à ce que le distributeur ait créé un programme d’e-learning. Son Université du voyage est une école sans murs, accessible 24 heures sur 24, à partir d’un site web.

Dans l’Hexagone, plusieurs entreprises se préparent à lancer des modules de formation via Internet, histoire d’éliminer des contraintes organisationnelles, mais aussi de ne pas sacrifier la sacro-sainte productivité de l’agence sur l’autel de l’apprentissage. L’idée de parfaire ses connaissances via Internet commence ainsi à séduire la distribution. Les expériences demeurent toutefois isolées. Carlson Wagonlit Travel (CWT) a une longueur d’avance puisque le réseau a démarré en 2001 l’e-formation à l’échelle européenne. Nous avons développé notre propre plateforme d’e-learning, avec, dans un premier temps, des moyens assez limités, note Nam Durand, directeur des ressources humaines de CWT pour l’Europe. Résultat : 900 de ses collaborateurs français ont suivi un ou plusieurs modules, créés en interne, sur des sujets variés : l’utilisation de Galileo, d’Amadeus, la vente de locations de voitures… Fort des premiers résultats, nous allons passer la vitesse supérieure, en concevant de nouveaux cours. Selectour envisage pour sa part de diffuser des informations et des astuces sur le métier via les écrans plasma dont il va équiper ses agences.

Anticiper les questions et y répondre

Concrètement, l’e-learning conjugue formation et Internet, ce qui permet un apprentissage à distance. En général, il s’agit d’une solution d’autoformation (le vendeur est seul), accessible depuis un intranet ou un extranet (avec codes d’accès). Dans ce cas, c’est un peu la version électronique d’un programme par correspondance. Avec l’interactivité en prime, précise Annette Masson, présidente de la Fédération française des techniciens et scientifiques du tourisme (FFTST). L’assistance en ligne, avec des points de contact suggérés, permet de régler en temps réel d’éventuelles difficultés. Une bonne solution d’e-learning anticipe toutes les questions et se doit d’y répondre, ajoute Peter Ouellette.

Plus rare, la notion de classe virtuelle (avec un tuteur formateur de l’autre côté de l’ordinateur) est une alternative intéressante pour un réseau installé aux quatre coins du pays. Ce concept supprime la contrainte des déplacements, mais pas celle de l’horaire. Tous les participants doivent se libérer en même temps, pour être derrière leur ordinateur, afin de suivre la version Internet d’une téléconférence.

L’économie ne doit pas être le moteur de l’expérience

Qu’ils soient dispensés en individuel ou en groupes, les cours via Internet sont moins coûteux qu’une formation traditionnelle, même si la recherche d’économies ne constitue jamais une raison suffisante pour se lancer dans l’expérience. Un réseau a tout intérêt à choisir l’e-learning pour des raisons évidentes de coûts, même s’il permet également de développer la culture Internet des collaborateurs, affirme Nam Durand chez CWT. Fini les frais de déplacement et, surtout, les problèmes d’absence qu’un réseau doit gérer quand il orchestre une formation pour ses troupes. Pour les TO, qui organisent des tours de France pour présenter leurs brochures, l’économie immédiate est aussi importante. Un road show organisé dans 15 villes coûte environ 50 000 E, estime un grand TO français.

Au-delà de l’économie, l’atout de l’e-learning est sa souplesse. L’élève peut compléter ses connaissances en fonction de son temps et de ses besoins, pendant ses heures de travail, en général. Du coup, l’organisation de l’agence en souffre peu. Par ailleurs, les cours électroniques sont souvent de courte durée. Chez CWT, les modules durent 2 heures quand il s’agit de sujets techniques, et sont morcelés en sous-sections de 20 minutes.

Limite de l’exercice : il est difficile de suivre un programme pédagogique alors que les clients téléphonent ou entrent dans l’agence. Surtout dans une petite structure dépourvue de local pour s’isoler. La demande d’un client peut entraîner l’arrêt inopiné d’un cours, relève Robert Heredia, président d’Afat Nouvelles Technologies, la filiale technologique du réseau Afat Voyages. C’est une des raisons pour lesquelles nous préférons le principe des salles de réunions, où l’interactivité avec le formateur est totale.

L’assiduité demande une rigueur exemplaire

Autre point noir d’une formation par Internet : son aspect non contraignant, par opposition à une présentation de brochures où les participants sont (en théorie !) captifs. Les vendeurs peuvent toujours repousser le cours qu’ils s’étaient promis de suivre en ligne. La moitié des personnes inscrites ne vont pas jusqu’au terme de notre solution d’e-learning, regrette Luc Delauney, chargé du marketing chez Tahiti Tourisme, l’office de tourisme de la Polynésie française.

Rodolphe Brauner, représentant de l’Office de tourisme d’Australie, enfonce le clou. Beaucoup de professionnels sont enthousiastes quand ils s’enregistrent à notre programme de certification en ligne. Mais dans la pratique, ils ne le finissent pas tous, invoquant souvent le manque de temps. Dans ce cas, nous effectuons des relances par mail.

L’adhésion au Web prend en effet du temps : si 80 % des agences de Club Voyages ont déjà testé l’Université du voyage mise en place par le réseau, 20 % seulement la fréquentent sur une base régulière. Après une année d’activité, c’est un taux satisfaisant, estime cependant Peter Ouellette, qui vise les 35 % à terme.

Pour que les élèves soient assidus, ils doivent être d’une rigueur exemplaire. Comme pour le télétravail, il faut être discipliné, observe Michel Barillot, directeur des systèmes d’information chez Selectour. C’est le message fort que font passer les entreprises ayant expérimenté l’e-learning. Dans cette optique, l’appui du chef d’agence est un prérequis. Et les collègues de l’e-élève doivent se montrer solidaires pour que des plages horaires lui soient dévolues régulièrement, car toute l’agence y gagne.

Il faut un vrai projet d’entreprise

Sans surprise, l’e-learning aime traiter de questions technologiques. Les GDS l’ont déjà mis en pratique. En France, Sabre le fait depuis deux ans, sous forme de classes virtuelles. Amadeus s’est lancé dans l’aventure au printemps, lors du déploiement de son outil de gestion des frais de dossiers (SFM), en proposant l’option de l’autoformation. Au départ, certaines agences ont manifesté quelques réticences, relève Michel Barillot, chez Selectour. Finalement, l’expérience s’est révélée concluante.

Même satisfecit chez Amadeus : 2 600 connexions ont été enregistrées sur le portail Vianeo, qui était l’unique canal d’apprentissage du produit SFM. Désormais ouverte aux hôtels, l’e-formation façon Amadeus devrait s’étendre à d’autres produits. Notre but est de couvrir toutes les formations classiques, souligne Karine Cali-Garsia, product manager chez le GDS. Notre populaire programme Romeo, pour la réservation aérienne, va ainsi évoluer. Au lieu de durer quatre jours et de n’être dispensé que dans nos locaux d’Issy-les-Moulineaux, il se déroulera sur deux jours, avec un complément en ligne.

Cette complémentarité entre formation traditionnelle et e-learning pourrait devenir la norme. C’est le point de vue de Robert Heredia. Notre CD-Rom sur l’outil Afat Gestion est remis à nos adhérents uniquement après une démonstration ou une formation de visu. On ne peut pas faire abstraction de l’intervention humaine. Patrice Caradec, directeur général de Vacances Transat, abonde en son sens. Il est indispensable de continuer à former les vendeurs sur le terrain. La formation via les deux canaux doit être continue et coordonnée. Sur le Web, les conseillers peuvent parfaire leurs connaissances dès qu’ils ont un moment de libre.

Vacances Transat, mais aussi les autres filiales françaises du groupe Transat (Bennett Voyages et Look Voyages), vont ainsi déployer un programme d’e-learning en 2006. Kuoni France s’y prépare. Les vendeurs sont de moins en moins motivés par les présentations de brochures, commente Nicolas Delord, directeur commercial et marketing. Face à la désaffection des agences à nos road shows, nous avons repensé notre stratégie de présentation de nos catalogues. Fini les tours de France, place à des opérations plus ciblées (séminaire pour un réseau, tête-à-tête de sept minutes avec des vendeurs), et à un jeu interactif créé sur le site professionnel du TO. En cliquant sur l’onglet K-do, les vendeurs accèdent à un quiz, avec des lots à gagner, et des messages percutants sur la programmation hivernale. Ces initiatives sont toutefois encore rares. Les autres TO en sont au stade de la réflexion. Du côté des offices du tourisme, si l’Australie et la Polynésie figurent parmi les plus en pointe, les Bahamas devraient leur emboîter le pas en janvier.

Moins coûteux qu’une formation traditionnelle, l’e-learning exige néanmoins un vrai projet d’entreprise. Cette dernière devra y consacrer de l’énergie et un budget. CWT Europe lui alloue environ 150 000 Epar an (pour 13 pays). Car il faut en permanence renouveler le contenu et le dynamiser.

Des poches de résistance chez certains patrons

Pour sa part, Club Voyages a acheté une plate-forme d’e-learning pour 40 000 E, afin de lancer son Université du voyage. S’y ajoutent les frais de développement et de maintenance. Nous mettons six à huit semaines pour créer un cours, estime Peter Ouellette. Il faut du temps pour le rendre attractif et interactif.

Du coup, la tentation de faire payer les participants est grande. Amadeus facturera l’e-learning dès janvier 2006, sans préciser le montant. A l’inverse, l’Office de tourisme d’Australie estime que la non-gratuité est un barrage à l’utilisation. Quand son programme de certification était payant, les vendeurs désignés spécialistes du pays se c