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Vols annulés : quelles sont les obligations des agences de voyages, selon Emmanuelle Llop

La pagaille se poursuit dans le ciel. L’Echo fait le point sur les droits et devoirs des agences, avec les bons conseils de l’avocate Emmanuelle Llop.

Transavia annule 25% à 30% des vols jusqu’à dimanche en raison d’une grève. Heathrow demande aux compagnies de ne plus vendre de billets d’avion. Lufthansa annule 7% de ses vols cet été faute de personnel. En pleine période de vacances d’été, prendre l’avion devient un parcours du combattant.

La galère aérienne continue avec un vol SAS retour Bergen-Zurich annulé le 13 juillet, a récemment raconté une agence de voyages sur le groupe du CDMV. D’où ses questions bien légitimes, que se posent de nombreux professionnels. « La compagnie est sensée nous retrouver un vol et un hôtel ? Qui paie les nuitées supplémentaires si elle nous laisse en plan ? Le client (22 personnes) ou nous ? » La facture peut être salée… Cette agence avait déjà repayé le vol Oslo-Harstad suite à une annulation de vol ainsi que deux nuits à Oslo au lieu du Cap Nord.

Pour répondre à ses questions, nous avons interrogé Emmanuelle Llop, avocate au sein du cabinet Equinoxe Avocats, dans la foulée du webinaire de L’Echo touristique sur le sujet auquel elle avait participé. Voici ses recommandations, utiles à connaître en tant que pro du voyage, et aussi à partager avec son client afin de dissiper tout malentendu.

Dans le cadre d’un vol sec

En matière de droit, il est nécessaire de bien distinguer la vente de billet d’avion seule, et celle d’un voyage à forfait.

« Même si les agences éprouvent l’envie d’aider leurs clients auxquels elles ont vendu du vol sec, il ne faut jamais oublier qu’elles ne sont pas tenues d’aller au-delà de leur mission de vente du billet initial, explique Emmanuelle Llop. Elles agissent en effet dans le cadre d’un double mandat : du client qui demande à ce qu’on lui vende et émette un billet et de la compagnie qui a confié l’agence la mission d’émettre ses billets. Si l’agence a correctement effectué sa mission, c’est à dire son mandat, elle n’a commis aucune faute et n’endosse aucune responsabilité si le contrat de transport lui-même – qui existe entre le passager et le transporteur – subit des vicissitudes : annulations, retards, refus d’embarquement, modifications … 

Dans le cas subi par le client de cette agence, seule la compagnie (nous sommes dans l’Union européenne) doit assistance et prise en charge au passager : choix entre remboursement ou vol de remplacement  dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais, restauration/ rafraichissements, hébergement pendant le temps d’attente et transferts (Règlement UE 261/2004), indemnisation de 250, 400 ou 600 euros selon la distance de vol en l’absence de circonstances extraordinaires exonératoires de la responsabilité de la compagnie. L’agence peut guider son client pour faire valoir ses droits mais ne peut en assumer la responsabilité. »

Dans le cadre d’un forfait

Pour la vente d’un forfait comme une semaine dans un hôtel-club depuis Paris, les droits et devoirs des distributeurs sont largement différents. S’applique alors le principe de la responsabilité de plein droit, désormais partagée entre le tour-opérateur et l’agence distributrice. Et ce, en vertu du Code du tourisme, qui prévoit la transposition de la directive européenne 2015/2302 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyages liés. Ce qui n’exonère pas du tout le transporteur de ses devoirs.

« La compagnie doit toujours proposer les solutions précisées par le Règlement 261/2004, rappelle Emmanuelle Llop. Selon la modification causée par l’annulation et la modification du vol, il peut s’agir d’une modification mineure du forfait (quelques heures de décalage) qui n’entraîne pas d’autre obligation pour l’agence que d’informer le client clairement (par écrit : email, SMS, messagerie du compte-client). »

« En cas de modification majeure avant le départ, il convient d’offrir au client le choix entre accepter la modification ou la refuser avec annulation du contrat sans frais, surtout s’il y a une différence tarifaire car même si la compagnie doit proposer un nouveau vol sans surcoût, des frais supplémentaires sont toujours possibles. Si le vol de remplacement induit des surcoûts, plusieurs cas de figure sont donc possibles : prise en charge par l’agence et/ou le TO et/ou la compagnie et/ou le client. Si vous êtes amenés à payer ces frais à cause de la compagnie, il est possible de lui en réclamer la prise en charge, sous certaines conditions.

Si le vol retour est concerné, transporteur comme agence et TO ont la même obligation d’hébergement des voyageurs jusqu’au vol retour, avec une limite de 3 nuitées pour les agences et TO (dans des conditions équivalentes) tandis que les compagnies ont la même obligation sans limite de temps (attention, aucune limite de temps non plus pour les personnes vulnérables). Sans oublier que les agences et TO disposent de la faculté d’exercer leur recours en garantie contre le transporteur qui n’aurait pas assuré ses obligations de prise en charge. En résumé, mieux vaut tenter ici d’assister le voyageur et lui trouver la solution de retour, en raison de la responsabilité de plein droit, quitte à agir ensuite contre le transporteur défaillant. »

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