SNCF, Deutsche Bahn… : de nouvelles obligations pour les agences de voyages
Dès le 7 juin, l’information aux voyageurs est renforcée de la part des agences de voyages, dans le cadre d’un règlement européen.
« Pour la Commission européenne, il faut toujours protéger le consommateur, envers et contre tout », a rappelé Isabelle Rech-Francis, vice-présidente de CWT lors d’un atelier organisé au congrès des Entreprises du Voyage, à l’île Maurice.
La preuve avec le règlement européen n°2021/782 adopté en 2021, qui entre en vigueur le 7 juin 2023, et renforce encore un peu plus l’information aux voyageurs. « La grande nouveauté, c’est qu’il faut informer si le billet est direct ou pas, explique Isabelle Rech-Francis, vice-présidente de CWT. Si on n’informe pas, par défaut, c’est nous qui avons la responsabilité en cas de problème. Et on doit (alors) des indemnités au client. »
Un risque financier
Le trajet est considéré « direct » quand il est directement proposé par le transporteur ferroviaire.
En revanche, « si vous prenez la liberté de combiner deux trajets qui n’ont rien à voir, comme un billet SNCF et un autre Deutsche Banh, ou un billet Ouigo et un billet Inoui, c’est vous l’assembleur, a souligné Guillaume Beurdeley, responsable juridique des EdV. Le premier train arrivé en retard est considéré de votre fait si vous n’avez pas bien informé le client. »
Or la sanction peut s’avérer lourde. « L’agence devra payer les deux billets de train, ainsi qu’une indemnité correspondant à 75% du total. » Une enveloppe globale sensée aider le client à refinancer son trajet. Quand le voyageur a été bien informé, et qu’il manque sa correspondance, il ne peut prétendre à ce remboursement majoré d’une pénalité auprès de son agence.
Preuve d’information
Guillaume Beurdeley ajoute que le texte prévoit également la transmission d’informations plus détaillées, que les transporteurs ferroviaires devraient partager. Il s’agit par exemple de renseignements sur la possibilité d’embarquer un vélo et à quel prix, ou de conditions de transport pour les personnes à mobilité réduite. Des informations que les agences de voyages sont tenus de retransmettre au client, et qu’elles devaient en théorie retrouver sur le site B2B Feria.
Il faut aussi pouvoir apporter la preuve que ce voyageur a été informé. En cas de litige, c’est juste indispensable. « L’information doit être précontractuelle, notamment dans le tunnel de vente, mais aussi dans le contrat. L’écrit est important », précise Guillaume Beurdeley.
Le règlement n°2021/782 adopté est l’équivalent du Règlement européen n°261/2004 en cas d’annulation ou de retard de vol.
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