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Surbooking, ou le risque de perdre des clients fidèles

Une famille cliente de Carrefour Voyages a dû changer d’hôtel cet été. Un cas d’école – complexe – en termes de relation-client avec l’agence.

C’est l’histoire somme toute classique d’une famille qui a été relogée dans un hôtel en Croatie. « Nous avons réservé dans notre agence de voyages Carrefour Voyages une semaine au sein de l’hôtel Vespera Family 4*, sur l’île de Losinj, du 2 au 9 août », raconte Isabelle Graziano. Mais le 2 août, quand sa famille arrive à l’aéroport de Rijeka, l’hôtesse les prend de court : « Comme vous le savez, votre hôtel est surbooké, nous vous emmenons dans un hôtel équivalent aux mêmes prestations ». Il s’agit du Valamar Crystal, un autre établissement 4*, situés à 150 kilomètres de l’hôtel prévu. « Nous venions d’atterrir en Croatie, et nous nous sommes sentis piégés. Aucune information ne nous avait été transmise auparavant, aucune alternative ne s’offre à nous », poursuit la cliente qui contacte l’agence dans le bus. « Nous ne sommes au courant de rien, appelez le service assistance », lui répond-on.

Le Valamar Crystal n’est pas sur une île, les prestations repas sont différentes de l’hôtel initialement prévu, le sauna est en réparation, il n’y a pas les animations prévues dans le Vespera. Autant de raisons qui conduisent à un sentiment de frustration, qui « ne nous a pas quitté de la semaine ».  Au total, 24 voyageurs, ayant réservé par différents distributeurs, auraient été victimes du même surbooking, mais n’auraient toutefois pas exigé d’écourter leur séjour.

Un courrier sans réponse

A son retour le 11 août, Isabelle Graziano remet en mains propres un courrier à l’agence, pour demander le remboursement intégral du séjour (2000 euros/p), ainsi qu’une indemnité de 1000 euros pour préjudice moral. « Depuis rien, la directrice de l’agence m’a simplement indiqué avoir transmis le courrier à un service litige. J’ai aussi écrit un mail à l’organisateur, Thalasso n°1, samedi 25 août. » La prochaine étape ? Ce sera l’envoi d’un courrier au tribunal d’instance d’Evry dans les prochains jours. Voire la saisie, aussi, du médiateur des voyages afin de régler si possible la situation à l’amiable.

« Ce que je reproche, c’est le manque d’écoute et d’assistance quand j’ai appelé l’agence à trois reprises. D’autant que nous sommes de fidèles clients de Carrefour Voyages, depuis une vingtaine d’années. J’aime avoir un interlocuteur, et suis favorable aux services de proximité. » Quand on l’interroge, cette cliente profondément déçue n’exclut pas de changer d’enseigne. « Je n’ai toujours pas reçu de retour, ni du TO ni de Carrefour Voyages », réseau que nous avons tenté de joindre jeudi matin, sans succès pour l’instant.

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Ce que dit le Code du tourisme

« L’organisateur ou le détaillant ne peut, avant le début du voyage ou du séjour, modifier unilatéralement les clauses du contrat autres que le prix » à moins que, notamment, « la modification soit mineure » (Art. L 211-13). « Lorsque, avant le départ, le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d’un événement extérieur qui s’impose à l’organisateur ou au détaillant, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir le voyageur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résoudre sans frais le contrat, soit d’accepter la modification proposée par l’organisateur ou le détaillant. » La notion d’éléments essentiels étant très relative…

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