Secrets de Voyages a cultivé la proximité avec ses clients pour traverser la crise
Le TO piloté par Nathalie Bueno et François-Xavier de Boüard a réussi à redresser la barre après la crise sanitaire et se projette désormais sur 2023.
Les voyagistes spécialistes du sur-mesure se portent plutôt bien, et Secrets de Voyages (SDV) le confirme. Si la crise sanitaire a été difficile, comme pour tout le secteur, l’activité s’est redressée au fil de l’année 2022 pour, finalement, atteindre 4,5 millions d’euros de chiffre d’affaires. A l’issue de l’exercice, SVD a donc retrouvé l’assise qui était la sienne en 2019. « C’est une année pendant laquelle nous avons consolidé notre activité », résume Nathalie Bueno, la directrice générale du tour-opérateur qui fait dans le sur-mesure très haut de gamme.
Pour autant, le voyagiste a fait partir 600 clients, contre 700 avant la crise sanitaire. La hausse du panier moyen (à 7500 euros par personne en 2022, soit +20%) traduit la hausse des coûts, mais également une mobilisation forte des équipes de SDV, au pire moment de la crise sanitaire. « Nous avons toujours maintenu le lien avec nos clients et nos partenaires. Pendant la crise sanitaire, nous faisions donc partie des vivants. Nous avons cultivé la fidélité de nos clients, et ils nous l’ont bien rendu », analyse Nathalie Bueno.
L’entreprise a une activité 50% B2B et 50% B2C, et revendique un taux de fidélisation qui frôle les 90%.
Beaucoup de nouveaux clients B2B comme B2C
SDV a ainsi écoulé 50% des avoirs qu’elle devait gérer, à l’été 2020. « Nous avons vendu des voyages en France, où nous avons toujours opéré, et dans le bassin méditerranéen. Les autres clients ont été remboursés », raconte François-Xavier de Boüard, le président de SDV. Et le rôle de prescripteurs de ces clients a permis au TO d’en séduire de nouveaux, malgré la crise sanitaire et son lot d’incertitudes, ajoute-t-il. « Le bouche-à-oreille a pleinement fonctionné. Y compris en B2B », assure Nathalie Bueno. Ainsi, en 2022, SDV a conquis 120 clients B2C supplémentaires, et a travaillé avec 30% d’agence de voyages en plus.
Parallèlement à cette reprise d’activité, le voyagiste en a profité pour repenser certains outils clés de sa stratégie. Comme les carnets de voyages, qui n’étaient pas uniformisés jusqu’à l’été 2020. Ses outils digitaux ont également été enrichis, notamment sur le volet NDC, avec l’adoption de la solution Metis Digital. « C’est un outil très puissant, qui nous permet d’utiliser des options précises, idéales quand on fait du sur-mesure », justifie François-Xavier de Boüard.
Une newsletter hebdomadaire
D’autres sujets sont en réflexion, comme l’incontournable magazine Secrets de Voyage, édité depuis 2004. « C’est un débat que nous avons ouvert. A l’époque de la RSE, est-il toujours raisonnable d’éditer un magazine de 290 pages ? ». D’autant plus que le magazine apporte « seulement » 50% des ventes du voyagiste, qui a également repensé sa façon de s’adresser à ses clients. « Pendant la crise sanitaire, nous avons lancé une newsletter mensuelle, qui a vite rencontré le succès, et qui est rapidement devenue hebdomadaire. C’est désormais un vrai rendez-vous avec nos clients », se réjouit Nathalie Bueno.
SDV continue donc d’entretenir cette relation de proximité avec ses clients et ses partenaires, et entrevoit désormais 2023 avec sérénité. Au 16 janvier, 50% du chiffres d’affaires de 2022 était déjà engrangé. La Polynésie, l’île Maurice, l’Argentine ou encore l’Italie sont très demandées. D’autres segments se développement, comme le MICE en très petits groupes, ou les trains de luxe. Secrets de Voyages a, par exemple, confirmé une poignée de dossiers pour le futur train du Puy du Fou.
Le dynamisme du marché incite le voyagiste à revoir ses ambitions à la hausse. 5,5 millions d’euros de chiffre d’affaires sont espérés à l’issue de l’exercice en cours.
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Assez dingue qu’on parle autant de cette agence alors qu’elle ne réalise qu’un volume digne de n’importe quelle agence indépendante à la belle clientèle d’une ville moyenne de Province.