Pros du tourisme et consommateurs font la chasse aux mauvais payeurs

«C’est la première fois que nous travaillons ensemble de cette façon », tient à souligner Lionel Guérin, le président de la Fédération nationale de l’aviation marchande (FNAM) et signataire avec le Syndicat national des agents de voyages (Snav), le Ceto et l’UFC-Que Choisir du protocole d’accord visant à limiter les conséquences pour les voyageurs de la fermeture de l’espace aérien suite à l’éruption volcanique en Islande. « Cet accord n’a pas force de loi, il n’engage pas juridiquement. Il est plutôt considéré comme un guide des bonnes pratiques », précise Valérie Boned, directeur des affaires juridiques du Snav. Parmi les engagements pris, la mise en place d’une commission de suivi dédiée à l’examen au cas par cas des dossiers qui posent problème.

POUR NE PAS ALLER EN JUSTICE

« La commission va étudier si le professionnel n’a pas failli à son obligation de conseil et d’assistance en cas d’annulation de vol en cours de voyage. Si c’est le cas, elle convoquera le TO pour qu’il prenne en charge les frais dépensés sur place par son client », poursuit Valérie Boned. À l’inverse, les clients qui n’ont pas accepté les propositions de rapatriement faites par leur TO ne verront pas leur demande de prise en charge aboutir. » Les dossiers peuvent être déposés auprès des parties signataires jusqu’au 15 juin. Le contenu de l’accord et les démarches à suivre pour formuler une demande de prise en charge sont disponibles sur le site de l’UFC Que Choisir, juste à côté du « Kit UFC-Que Choisir pour aiguiller les consommateurs victimes du nuage de cendres ». Mis en ligne dès le 21 avril, il détaille les situations auxquelles les consommateurs ont pu être confrontés et les droits qu’ils peuvent faire valoir. Sont aussi jointes des lettres types pour des demandes de report mais aussi de remboursement, alors que la profession est farouchement opposée à cette option. On peut donc s’interroger sur la finalité de cet accord pour l’UFC-Que Choisir. « Il ne s’agit pas d’un renoncement de l’association de son analyse du droit mais d’un accord collectif qui s’adresse à tous les consommateurs qui n’iront pas en justice, explique Alain Bazot, le président de l’UFC-Que Choisir. Cependant, il n’empêche personne de garder sa liberté d’action et de prendre son bâton de pèlerin pour aller devant les tribunaux. D’ailleurs, l’association saura épingler les professionnels qui ne sont pas signataires de l’accord et qui agissent contre l’intérêt des consommateurs. »

DIFFÉRENCE DE PRIX MINIME

Cet accord engage également les quatre organismes à deux autres niveaux. Concernant les vols secs, les professionnels rembourseront le prix du billet sans pénalité ou reporteront les transports et prendront en charge le voyageur qui se trouvait en transit ou qui détenait une carte d’embarquement émise à l’aéroport. Pour les forfaits touristiques, ils proposeront aux consommateurs un report sur douze mois en cas d’annulation du voyage avant le départ, auprès de la même agence ou TO sur une destination qui peut être différente si le client le souhaite. « Ce report sur un an est globalement bien accueilli, puisqu’à ce jour 88 % des clients l’ont accepté », indique Valérie Boned. Par ailleurs, si le coût de ce report varie en fonction de la période de remplacement ou de la destination, il sera réajusté. « Les tarifs sont globalement en baisse dans le secteur depuis 2009. Donc s’il y a une différence de prix, elle devrait être minime » assure René-Marc Chikli, le président du Ceto.