Consensus de bon aloi
Les lendemains brumeux et le mal de crâne généralisé avec lesquels les acteurs du tourisme se sont réveillés après le passage du nuage volcanique ont créé les conditions exceptionnelles d’un consensus plutôt rare dans la profession. La note s’avère salée pour les tour-opérateurs (quelque 40 millions d’euros selon les estimations du Ceto) et les compagnies […]
Les lendemains brumeux et le mal de crâne généralisé avec lesquels les acteurs du tourisme se sont réveillés après le passage du nuage volcanique ont créé les conditions exceptionnelles d’un consensus plutôt rare dans la profession. La note s’avère salée pour les tour-opérateurs (quelque 40 millions d’euros selon les estimations du Ceto) et les compagnies aériennes, qui ont dû annuler 10 000 vols au départ de la France dont 7 000 pour Air France-KLM, mais la réactivité des opérateurs est à souligner. Une communication de crise qui, à défaut d’apporter des réponses claires et tranchées, a eu le mérite de fédérer et d’ouvrir au dialogue. Deux semaines après ce chaos céleste, l’on sait que 80 000 clients à forfaits ayant subi cette situation de blocage, 88% d’entre eux ont d’ores et déjà opté pour un report de leur voyage. Soucieux de ne pas se mettre à dos les associations de consommateurs, les tour-opérateurs ont rapidement pris les devants. Reste maintenant à gérer les litiges et à satisfaire des clients réclamant un dédommagement de leurs frais imprévus. Et la demande est réelle, comme le constate le secrétariat d’État au Tourisme qui après avoir dépêché un médiateur en la personne de Thierry Baudier, vient de mettre en place une commission d’arbitrage pour les dossiers litigieux. Cette décision inédite a trouvé l’aval du Ceto, du Snav, de la FNAM et des consommateurs relayés par UFC-Que Choisir. À charge maintenant aux clients mécontents de constituer leur dossier d’ici la mi-juin, preuves à l’appui, et de le produire auprès du Snav, de l’UFC-Que Choisir ou bien de son agence de voyages. On imagine déjà la teneur de certains dossiers montés par des petits malins ayant séjourné aux frais de la princesse dans leur club et exprimant leur mécontentement. Mais aussi ceux de personnes qui effectuaient un voyage tant attendu, calculé à l’euro près et revenant démunies. Sans aucune valeur juridique, cette commission aura l’avantage de dénouer des situations et surtout d’afficher une gestion de la relation-client professionnelle. Un exercice de bonnes pratiques propre à redorer l’image de la profession.
Laurence ROUSSEAU
Directrice de la rédaction
