Pénurie de personnel : en Suisse, l’IA à la rescousse des hôteliers
Au Sommet de l’hôtellerie, à Zurich, de nombreux stands dédiés aux solutions technologiques pour mieux gérer les hôtels et réservations.
L’intelligence artificielle fait craindre à beaucoup pour leur emploi, mais les hôteliers suisses pourraient bien y trouver la parade à une pénurie chronique de personnel.
Les professionnels venus au Sommet de l’hôtellerie à Zuric, s’attendent à une forte demande durant la saison estivale avec la reprise des voyages, leur principal défi étant de trouver le personnel nécessaire quand cuisiniers, concierges et personnels de ménage viennent à manquer.
Sur son stand, le patron d’Avatarion Technologies, qui fournit des robots notamment pour transporter des assiettes, présente deux robots humanoïdes d’1,20 mètre destinés à accueillir les clients dans le hall d’entrée, dont un qui utilise le logiciel ChatGPT.
A la question « Où commander un café ? », le premier robot – simplement programmé pour aider les clients à s’enregistrer ou consulter les horaires des trains ou d’avions – sèche et répond qu’il « n’est qu’un robot » et ne peut donc « pas préparer un café ».
Après un court temps de recherche, le second, qui utilise ChatGPT, trouve la solution, répondant lui aussi qu’il ne sait pas préparer un café, en ajoutant immédiatement: « Mais je peux vous dire où en acheter un ».
La différence est saisissante. « Avant, on passait par de l’apprentissage par les machines », qui « consiste à apprendre au robot les différentes variantes d’une question » et « les réponses qu’il peut donner », explique à l’AFP Jean-Christophe Gostanian, le fondateur d’Avatarion.
« ChatGPT apporte une forme d’intelligence », qui va, par exemple, permettre au robot de trouver la réponse à ce qu’est « un massage à l’Aloe Vera » proposé par l’hôtel, ainsi qu’une bien « meilleure compréhension du langage ».
« Je peux lui parler français, anglais, allemand, chinois, il va comprendre », souligne-t-il. Le robot pourra ainsi aider le concierge à communiquer avec des clients de différentes nationalités.
Aux côté des fournisseurs de savon, mobilier ou équipements de salle de gym, le salon compte de nombreux stands dédiés aux solutions technologiques pour mieux gérer les hôtels et réservations.
Mieux prédire les attentes des clients
Jean-Christophe Gostanian y présente aussi une application qui permet de dialoguer avec un avatar depuis un smartphone ou une tablette afin de naviguer à travers tous les services d’un hôtel, aussi bien pour commander un plat en cuisine que pour réserver un massage au spa.
Côté hôtelier, l’accumulation de données collectées par cette application doit permettre avec le temps de mieux prédire les attentes et comportements des clients, par exemple pour comprendre « à quelle heure la chambre va être libérée », et ainsi « mieux organiser le ménage » ou « baisser automatiquement la température » une fois le client parti afin de limiter la facture énergétique, illustre-t-il.
Malgré des tarifs très élevés en Suisse, « les marges dans le secteur sont très faibles », ce qui « limite les possibilités d’augmenter les salaires », décrypte Christian Laesser, professeur à l’Université de St-Gall, spécialisé dans les questions de tourisme.
« Un réceptionniste en Suisse coûte trois fois plus cher qu’en France ou en Allemagne. Mais mes prix ne peuvent pas être trois fois plus élevés », explique cependant à l’AFP Pierre-André Michoud, propriétaire d’un hôtel de 36 chambres à Yverdon-les-Bains.
En Suisse, le taux de chômage se situait à 1,9% en mai, l’hôtellerie étant un des secteurs qui peine le plus à recruter.
Cette pénurie restreint les hôteliers, souligne Claude Meier, le directeur d’Hôtellerie Suisse, la fédération du secteur, les amenant par exemple à « n’ouvrir leur terrasse que le soir », faute d’avoir « suffisamment de personnel l’après-midi ». Il encourage donc les hôteliers à réfléchir aux « solutions technologiques à leur disposition » pour les tâches automatisables afin que le personnel ait davantage de temps pour se concentrer sur les contacts humains.
« D’ici dix ans, la technologie va apporter de grands changements, et je suis sûr que notre branche peut en profiter », affirme-t-il.
