Les professionnels se saisissent de la médiation

Après un an et demi d'existence, la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) vient d'annoncer l'arrivée de trois nouveaux membres : easyJet, deuxième transporteur français, le Scara, qui regroupe 17 compagnies françaises (dont XL Airways, Corsair, Air Caraïbes) et Aéroports de Paris. Avec Air France, représentée par la Fnam, la MTV couvre désormais environ 55% du trafic aérien en France. Près de la moitié des dossiers traités portant sur des vols secs, cet élargissement devrait permettre de renforcer le rôle de la MTV. Après avoir accepté 449 dossiers en 2012, elle affiche déjà 405 dossiers recevables au premier semestre 2013. « Les professionnels comme les consommateurs ont bien compris l'intérêt de ce mode de règlement des conflits à l'amiable », explique le médiateur Jean-Pierre Teyssier. Les premiers mettent en avant l'intérêt du client et « une fluidification des rapports » avec les consommateurs. « Chacun défend ses intérêts d'une façon de plus en plus dure. Il faut des instances de conciliation », explique Laurent Magnin, président du Scara. Pour Alain Batitsti, président de la Fnam, « cela permet aux clients les plus modestes d'avoir accès à une solution impartiale ». « C'est un moyen de donner plus à ceux qui sont vraiment pénalisés et moins aux procéduriers professionnels », ajoute François Bacchetta, directeur général France d'easyJet.

Un certain avantage financier

Le coût du médiateur, 150 000 € de budget annuel, auxquels s'ajoutent 60 € par dossier, apparaît comme un bon investissement compte tenu des « jugements hallucinants des tribunaux de proximité », estiment certains. Au-delà du bénéfice pour le consommateur ou de la question de l'image des compagnies aériennes, certains professionnels avouent qu'il y a « tout de même un avantage financier ». « On assiste à une inflation du nombre de litiges […] du fait des efforts de communication des professionnels sur le recours à la médiation. Au bout du compte, cela va impacter le prix du billet d'avion à la hausse », alerte Alain Battisti. Un constat rejeté par Stéphane Nakache, président et fondateur de la société d'indemnisation de passagers aériens transindemnite.com : « l'augmentation du nombre de litiges est d'abord liée à la médiatisation des procès et au ras-le-bol des consommateurs. Les professionnels expliquent qu'ils communiquent, mais pourquoi font-ils tout pour empêcher l'affichage du règlement européen sur le droit des passagers ? ».

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