Intelligence artificielle : quels sont les grands projets du Club Med ?
La marque au trident déploie une stratégie s’appuyant sur l’IA générative avec un double objectif : améliorer l’expérience client en personnalisant, et optimiser le temps de travail de ses équipes. Comment, concrètement ? Le Club Med a identifié deux grands cas d’usage.
Premier cas d’usage : les photos
Le premier cas d’usage de l’intelligence artificielle (IA) générative porte sur l’image, si déterminante dans le voyage. Le Club Med dispose de 50 000 photos, jusqu’alors manuellement indexées. Une tâche fastidieuse, longue et partielle. « Nous avons travaillé avec l’outil Vision AI de Google, précise Quentin Briard, CEO marketing digital et technology au Club Med. Nous l’avons entraîné, pour qu’il identifie précisément les différents symboles et dimensions du Club Med : les bracelets Club Med, les Resorts, les destinations… »
Ce travail de reconnaissance visuelle a duré environ un mois. Les 50 000 photos et les éléments qui les composent sont désormais indexés avec une série de mots clés. Et ce, sur le modèle des banques d’images classiques. Une photo peut ainsi être décrite comme tel : « un client qui fait du snorkeling sur une plage de Punta Cana ».
« L’IA nous a permis de bâtir une banque d’images avec l’exhaustivité des éléments qui composent des vacances au Club Med. Nos équipes peuvent désormais faire des recherches par mot-clé. Grâce à ces contenus bien indexés, nous sommes aussi en mesure d’imaginer dès cette année des cas d’usage de personnalisation automatique. »
Les nouveaux reportages-photos seront automatiquement enregistrés avec les bons mots clés, sans intervention humaine.
2e cas d’usage : un bot
Club Med planche sur un deuxième cas d’usage : un bot capable de répondre aux questions des équipes commerciales sur les 67 villages. Un vaste chantier, itératif, qui démarre avec les informations produits.
« L’outil est lancé en phase test aux Etats-Unis ainsi qu’au Brésil. Sur ces marchés, nos équipes commerciales peuvent poser des questions et obtenir des réponses multimodales. » Il est ainsi possible d’obtenir, en temps réel, le plan du village aux Seychelles ou les photos des chambres familiales de Punta Cana. Le Club Med ajoutera, tout au long de l’année 2024, des promotions et les conditions générales de vente.
Le bot, qui sera ensuite lancé sur le marché français, se veut un outil de vente multimédia, développé avec le grand modèle de langage (LLM) Claude de la société Anthropic et Azure GPT 3.5. Le Club Med a décidé de rester agnostique au niveau des solutions LLM puisque le marché est loin d’être mature.
Fiabiliser
« Les meilleures solutions d’IA, les plus fiables, sont plus chères » selon Siddhartha Chatterjee, Chief Data Officer du Club Med.
« La recherche d’information dans nos bases, via la technologie Retrieval Augmented Generation, est devenue plus rapide, plus ciblée et pratique grâce à l’IA générative. Nous pouvons ensuite remonter le bon contenu, au bon moment, auprès de la bonne personne. »
Mais le Club Med avance pas à pas, sans précipitation.
Le bot sera ouvert aux agences partenaires indirectes
« Nous sommes très prudents sur le sujet de l’IA, qui est loin d’être parfaite. D’où des lancements par étape, sur l’informations produits et le périmètre des équipes américaines. Le jour où nous serons satisfaits de l’ensemble, nous réfléchirons à proposer l’utilisation de ce bot à nos agences partenaires indirectes. »
A plus long terme, le groupe envisage de le mettre à disposition des consommateurs. Une expérimentation devrait voir le jour au premier semestre 2024, au Brésil, via WhatsApp. WhatsApp s’avère très répandu au Brésil.
« Le bot devrait être une demande croissante de nos voyageurs et prospects pour interagir à tout moment de la semaine, sur des requêtes simples. » Le Club Med a eu un bot, par le passé, mais abandonné parce qu’il manquait de performances. « Nous sommes au début de l’histoire de l’IA. Les premiers bots n’étaient pas performants, tout comme les premiers iPhone », commente Siddhartha Chatterjee.
Priorité 2024
Difficile d’avoir une idée de l’enveloppe consacrée à l’IA générative…
« En 2023, nous avons décidé avec le comité de direction de réorienter une partie de nos investissements dans le digital vers dans l’IA générative, qui est une priorité 2024″, ajoute Quentin Briard.
« Nous avons organisé au printemps 2023 différents ateliers de travail de grande ampleur, avec un peu plus de 300 employés, pour faire remonter l’ensemble des cas d’usage possibles. » Le champ des possibles ne fait que commencer.
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