[Update23] Comment SNCF Connect utilise la data et l’intelligence artificielle
C’est l’application des mobilités la plus consultée en France. SNCF Connect brasse des données en quantités astronomiques. Mais au fait, comment les utilise-t-elle ?
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En 2022, SNCF Connect a enregistré un milliard de visites, a expliqué Angélique Bidault-Verliac lors de l’Update, la nouvelle conférence créée par Eventiz Media Group, l’éditeur de L’Echo touristique. L’application et le site éponymes ont aussi écoulé 190 millions de billets de train, a ajouté la directrice performance et data de SNCF Connect & Tech. Des datas en quantité XXL qu’il est intéressant d’exploiter pour le groupe.
Une question d’UX…
La division « performance et data » est positionnée, au sein du comité de direction, au même niveau que la direction commerciale, précise-t-elle. « Il est important d’aligner la data sur les ambitions de l’entreprise, mais aussi de connecter la data aux usages clients pour optimiser l’expérience utilisateur. »
Un exemple concret ? Depuis quelques jours, une nouvelle fonctionnalité de l’application SNCF Connect alerte les usagers si une place se libère dans un train initialement affiché complet. « 80% des clients inscrits vont recevoir une place », estime Angélique Bidault-Verliac.
Autre exemple : la Rétrainspective. Ce projet est né en 2021 lors d’un hackathon interne. Cette année, 9 millions de clients ont ainsi reçu leur bilan carbone annuel du train, le 7 décembre. « C’est devenu notre journée de record d’audience : mieux que lors de l’ouverture des ventes de train de Noël. Quand on fait quelque chose d’utile pour le client, cela fonctionne. »
La Rétrainspective intègre les émissions de CO2 générées par le déplacement, la partie fabrication et maintenance du matériel roulant, mais pas la partie « infrastructure ferroviaire » (voies ferrées).
… et d’acculturation
La data que la plateforme utilise depuis 20 ans, les collaborateurs doivent donc apprendre à la manipuler. C’est un enjeu de montée en compétences.
« Nous devons acculturer tous les collaborateurs, en continu. » La gamification constitue un des leviers utilisés. A dessein, SNCF Connect a créé un calendrier de l’Avent digital.
La data, c’est par ailleurs le carburant de l’intelligence artificielle. SNCF Connect a depuis 2016 un bot. Cet agent conversationnel répond à des questions simples, mais ne règle pas de problèmes spécifiques de relation-client. Il draine 700 000 requêtes par mois, selon Angélique Bidault-Verliac.
Désormais, l’application souhaite embarquer l’IA générative, type ChatGPT, comme nombre d’acteurs du tourisme et des mobilités.
IA générative : « Nous sommes dans une phase exploratoire »
« Nous sommes dans une phase exploratoire. Nous avons décidé d’étudier deux axes, pour les clients et pour l’interne. » S’agissant des usagers, l’idée consiste à injecter de l’IA générative dans le chatbot maison pour « accélérer les sujets de la relation-client. Mais pour l’instant, nous ne sommes pas satisfaits des résultats. Nous continuons donc d’essayer différentes solutions du marché. »
En interne, les usages semblent plus immédiats. La directrice performance et data évoque des possibles gains de productivité pour les équipes SEO. « L’IA générative va augmenter le travail du collaborateur pour accélérer la traduction et la génération des bonnes balises », illustre-t-elle. Environ 60 développeurs planchent actuellement sur l’identification de cas d’usage à identifier.
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