Indemnisation : Ryanair dans le viseur de l’UE mais confortée par l’Espagne
La compagnie est accusée de compliquer les procédures d’indemnisation qui ont suivi les grèves de cet été. De son côté l’Espagne conforte la low-cost dans ses positions.
Décidément les indemnisations des passagers touchés par les grèves n’en finissent plus d’agiter l’actualité. La Commission européenne a appelé jeudi les autorités de protection des consommateurs à passer à la loupe les conditions d’indemnisation de Ryanair, soupçonnée de violer la législation européenne en la matière.
Est visée une obligation qui serait imposée dans certains cas aux passagers de la compagnie aérienne à bas coût de s’adresser à un tribunal en Irlande pour leurs demandes d’indemnisation à la compagnie, après une annulation ou un retard de vol par exemple.
Les organismes d’aides aux victimes: la cible de Ryanair
Dans un communiqué, Ryanair a cependant assuré respecter « totalement » la législation européenne, faisant valoir que l’obligation de s’adresser à une juridiction irlandaise ne concernait que les réclamations faites par l’intermédiaire de sociétés spécialisées dans ce type de démarches.
« J’ai lu avec inquiétude des informations sur #Ryanair », a écrit sur Twitter Vera Jourova, la commissaire en charge de la protection des consommateurs. « Le fait que les passagers n’auraient la possibilité d’introduire des recours juridiques qu’en Irlande est clairement contraire aux règles » en matière de consommation. J’invite les autorités chargées de la protection des consommateurs à examiner ces pratiques », a-t-elle poursuivi.
Décourager le client ?
L’association belge de défense des consommateurs Test Achats a, elle aussi, critiqué Ryanair, affirmant que la compagnie avait modifié ses conditions « depuis le 2 octobre » et que celles-ci visaient « une nouvelle fois » à « décourager les passagers lésés à introduire une plainte ou un recours ».
« La dernière preuve en date est la désinformation organisée par la compagnie lors des grèves des deux derniers mois, niant toute forme d’indemnisation dans le cadre d’un conflit social interne », a ajouté Test Achats.
Confrontée à des grèves de ses personnels, la compagnie avait annoncé qu’elle rembourserait les billets mais qu’elle ne verserait pas d’indemnités à ses passagers pour les annulations et retards.
… Ou le protéger ?
De son côté, Ryanair a contesté jeudi les « fausses allégations » de Test Achats, niant avoir modifié ses conditions d’utilisation. Les demandes d’indemnisation impliquant des sociétés spécialisés dans le dépôt de ce type de requêtes sont traitées « par les tribunaux irlandais en vertu d’une clause juridictionnelle » datant de 2010 et qui vise à protéger les consommateurs des « pratiques abusives » de ces intermédiaires, a affirmé Ryanair.
En revanche, un client s’adressant directement à Ryanair « est libre de poursuivre sa réclamation devant les tribunaux belges s’il le souhaite » en cas de rejet de sa demande, a poursuivi la compagnie aérienne.
L’Espagne à rebours de l’Union Européenne
Le 4 octobre, Ryanair avait salué la décision du tribunal de commerce de Barcelone confirmant qu’aucune compensation EU261 n’est due aux clients dont les vols sont annulés en raison d’une grève interne, ces grèves étant indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.
« Ryanair se conforme pleinement à la législation UE261 et a transféré ou remboursé tous les clients touchés par le petit nombre d’annulations lié à la grève et a fourni une assistance complète aux clients, y compris l’hébergement, les repas et le réacheminement. Toutefois, ces annulations étant indépendantes de la volonté de Ryanair, aucun versement d’indemnité EU261 n’est dû, comme le confirme cette décision de la Cour de Barcelone », avait expliqué la compagnie.
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