Comités d’entreprise, un conflit tenace

Depuis des décennies, TO et agences de voyages, théoriquement partenaires, se déchirent sur la question de la vente de voyages aux comités d’entreprises (CE). Ce marché est en augmentation constante, et aucun professionnel du tourisme ne peut l’ignorer, résume Jean-Marc Rozé, secrétaire général du Snav. Résultat, les producteurs invoquent la libre concurrence pour vendre en direct aux CE, en leur accordant des ristournes, tandis que les distributeurs, incapables de s’aligner sur ces prix cassés, parlent de concurrence déloyale.

Ce serpent de mer resurgit aux congrès et assemblées générales de réseaux où, chaque année, des agences expriment leur colère. Ce fut encore le cas en novembre dernier, notamment chez Manor ou Afat Voyages, qui a refusé d’inclure Fram dans son Club Premium à cause de ce sujet délicat. C’est une arlésienne, regrette François-Xavier de Boüard, président de Selectour, pour qui il ne se passe pas un jour sans qu’un adhérent du réseau ne se sente lésé. Même constat pour le président de Tourcom, Richard Vainopoulos, qui affirme que 80 % des agences sont confrontées à ce sujet. Jean-Pierre Mas, président d’Afat Voyages, estime même que cette question franco-française pourrit les relations entre professionnels.

Au coeur du problème, on trouve les prix consentis par les TO en direct aux CE, et notamment aux voyageurs individuels (le marché des groupes entre dans une autre logique). Ils seraient souvent plus bas que ceux proposés via les agences. Sur ma marge brute de 25 %, je donne à une agence une commission de 10 à 15 %, quand je ne donne que 10 % à un CE, se défend Emmanuel Foiry, président de Kuoni France. Pour lui, les tarifs réduits dont bénéficient les CE ne seraient en réalité que faciaux, et liés avant tout à l’abandon par ces derniers de leur commission qui serait rétrocédée aux salariés, ce qui réduirait d’autant les prix des voyages individuels. Rien à voir donc avec une ristourne accordée par le TO aux CE, tous les canaux de distribution bénéficieraient des mêmes conditions. La réduction ne peut pas aller au-delà de cette commission. Nous n’avons jamais de négociation commerciale sur le prix des voyages, ajoute-t-il. Nous pratiquons le même tarif avec tout le monde. C’est le jeu des rétrocessions de commissions par les CE qui fait la différence, jure lui aussi Antoine Cachin, président du directoire de Fram.

Dialogue de sourds

Mais ces arguments ne semblent pas convaincre certaines agences de voyages. Les TO accordent des remises aux CE, qui correspondent en gros à notre marge, affirme Jean-Pierre Luce, directeur de Luce Voyages (Tourcom) en Normandie. Si les CE restent discrets sur le sujet, certains reconnaissent du bout des lèvres bénéficier de conditions particulières. Au Comité central d’entreprise de Manpower (qui fait partir plusieurs centaines de clients individuels par an, surtout à l’étranger), le secrétaire général Martial Lamachia explique que chaque année sont organisés des appels d’offres, auxquels répondent quatre ou cinq voyagistes. En général, ces TO proposent les mêmes prix que ceux disponibles dans les agences. Mais il arrive que certains aillent au-delà, pour emporter l’appel d’offre.

Ce problème des remises est rendu encore plus opaque par l’abondement financier apporté par de nombreux CE, qui subventionnent en quelque sorte une partie du voyage des salariés, ce qui fait encore baisser le prix final payé. Surtout, il empêche de connaître le niveau de remise du TO. Les voyagistes accordent des réductions de 7 à 13 % aux CE, qui complètent par un apport de 7 à 9 %. Au final, les salariés obtiennent donc de grosses ristournes, parfois plus de 20 %, estime Richard Vainopoulos.

L’opacité est d’autant plus importante que la prise en charge financière du CE est variable, selon les catégories d’employés. Au final, il est impossible de connaître le taux de remise consenti par un TO à un CE, sauf à avoir entre les mains le contrat. On ne peut parler de concurrence déloyale qu’en ayant la preuve de tarifs discriminatoires, très inférieurs, indique Jean-Marc Rozé, au Snav. Pour les agences, la concurrence est aggravée par le fait que le bénéfice de ces ristournes est élargi aux familles des salariés, certains CE cherchant par ce biais à augmenter leurs ventes pour obtenir des remises sur volume.

Même le marché des groupes n’est pas à l’abri de tensions. Certains distributeurs dénoncent avec vigueur la pratique de TO qui profitent des demandes de cotations faites par les agences pour ensuite les contourner. Cette façon de procéder est insupportable. Je viens de me faire « piquer » un dossier de 800 passagers, sur lequel mon service groupes avait travaillé, s’emporte Jean-Pierre Luce. Pourtant, assurent les TO, les ventes de groupes constitués aux CE, ne posent en théorie aucun problème par nature, puisque les prix sont adaptés aux groupes, en fonction des volumes et du produit souhaité. Les rares problèmes se rencontrent quand un même CE demande un devis à la fois à notre service groupes et à une agence, qui sollicite elle-même ensuite notre service, admet Emmanuel Foiry, qui ajoute : Quand nous en avons connaissance, nous nous effaçons dans 99 % des cas au profit de l’agence.

L’incompréhension est portée à son comble quand des CE renvoient les salariés vers des agences traditionnelles pour obtenir des informations et brochures, voire tenter de négocier une ristourne encore plus importante auprès d’elles. Ces salariés vont parfois jusqu’à la réservation pour obtenir une simulation de prix, avant d’annuler leur dossier. C’est beaucoup plus fréquent qu’on ne le pense, affirme Richard Vainopoulos qui, pour dissuader ces comportements, conseille de facturer des frais de dossier importants en cas d’annulation.

Détournement de clientèle

La situation prend encore une tournure encore plus dramatique pour des agences qui portent l’enseigne d’un TO, comme Jet tours ou Fram. A travers ces contrats d’enseigne, nous vendons ces TO en priorité et en majorité, et nous leur apportons des emplacements de premier ordre, souligne Jean-Michel Rath, PDG de Cap5. Or, ils travaillent en direct avec les CE, alors que j’ai moi-même créé dans mon réseau une cellule spécifique, notamment pour les groupes. C’est un détournement de clientèle.

Les salariés entrent en effet dans les agences qui portent ces enseignes en pensant s’adresser aux TO. Nous leur réservons le meilleur accueil, les renseignons sur la destination choisie. Puis ils repartent en précisant qu’ils vont s’inscrire via leur CE. Nous sommes dépouillés de la valeur du travail fourni. Cette attitude est le seul et vrai problème, concède Antoine Cachin chez Fram, pour qui ce comportement est désormais moins fréquent, du fait de la montée en puissance d’Internet en tant qu’outil d’informations.

Concurrence agences/CE

Malgré ces dérapages, Emmanuel Foiry affirme que s’il y a problème de concurrence déloyale, ce n’est pas entre agences et TO, mais entre agences et CE. De fait, certains très gros comités ou inter CE, dotés d’un agrément ou d’une habilitation tourisme, se sont quasiment transformés au fil du temps en agences, avec centrales de réservation et systèmes de paiement centralisés à la clé. A l’image de l’inter CE Aceb (en Bourgogne), qui emploie six salariés. Nous construisons parfois nous-mêmes nos voyages, en nous appuyant sur des réceptifs locaux à l’étranger, comme celui d’Héliades en Grèce, ou en achetant des sièges auprès de Look Voyages sur ses engagements aériens, explique le directeur Alain Filet. Au fil du temps, deux réseaux principaux d’associations inter CE en France se sont même constitués : Cezam (qui en regroupe une trentaine, dont la moitié sont agréés tourisme) et l’Ancav.

Autre concurrence croissante : celle des organismes de CE, qui détiennent une licence de voyages et accordent 5 à 10 % de remise systématique pour la vente de nombreux TO. Ces intermédiaires, accessibles aux salariés des entreprises par téléphone ou sur Internet (meyclub.com, butterfly.com, canal CE…) négocient des remises auprès de toutes sortes de fournisseurs, notamment des organisateurs de voyages. Ils cassent les prix pour faire du chiffre, dénonce le patron d’une agence. Alors que les TO se montrent exigeants auprès des agences, ils n’assurent aucun suivi de ces intermédiaires, s’étonne François-Xavier de Boüard, qui élargit le problème : On voit proliférer de nombreuses sociétés événementielles qui démarchent les groupes dans la plus stricte illégalité. Les préfectures, qui ont pour mission de surveiller les licences, sont laxistes, en invoquant la question de l’emploi.

Vers la négociation

Face à la colère des agences, les TO affichent toutefois un certain détachement. Il n’y a plus de marché protégé aujourd’hui. Le tourisme est ouvert et n’appartient à personne, martèle René-Marc Chikli, président de l’association de tour-opérateurs/Ceto. Les agences sont une des dernières professions réglementées et leur combat est d’arrière-garde. Aujourd’hui tout le monde travaille avec tout le monde, les agences en direct avec les réceptifs, les producteurs avec les CE. Chacun peut s’accuser de prendre le marché de l’autre, renchérit le patron d’un TO… qui préfère rester anonyme. Les conditions économiques consenties à un client relèvent du domaine de la libre concurrence. Le marché des CE est un marché de prix, qui ne permet pas la superposition de plusieurs marges.

Et Antoine Cachin d’enfoncer le clou. Comme tous les professionnels, un TO doit optimiser son offre sur tous les canaux de distribution. Nous sommes libres de faire des ristournes à nos clients, et les agences aux leurs. Plutôt que de ressasser des aigreurs, il vaut mieux se concentrer sur le développement des marques. Plus elles deviennent visibles, plus cela profite à la distribution. Il est essentiel de développer le marché dans sa globalité. Et quand des problèmes ponctuels subsistent, nous avons toujours su les régler par une négociation commerciale.

Richard Vainopoulos reconnaît cette souplesse, parlant d’arrangements en toute discrétion. Dans le Club Premium d’Afat Voyages, Jean-Pierre Mas expérimente une solution : Quand un client de CE se présente dans une agence en mettant en avant le prix consenti par son comité, la recherche commerciale n’existe pas, mais le reste du travail demeure à la charge de l’agence. Il est donc prévu que cette agence puisse traiter l