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Club Med : le digital perce, mais les agences comptent

Quel est le mix distribution du Club Med ? Nous avons fait le point avec le nouveau patron Europe-Afrique de la marque au trident.

« 95% de nos GM passent par notre site internet », estime Xavier Mufraggi, directeur général des marchés Europe-Afrique. Le digital est une source d’inspiration et d’informations, avant de passer éventuellement commande. In fine, sur le marché français, les ventes en ligne progressent, souligne la direction, sans toutefois donner d’éléments chiffrés. Environ 30% du chiffre d’affaires digital est totalement réalisé par le biais des terminaux mobiles incluant les tablettes, est-il précisé. La réservation passe aussi par le offline, notamment via le réseau physique, avec pas moins de 80% des ventes directes.

Le Club Med, c’est en France 34 agences intégrées, 20 franchisées, ainsi qu’une vingtaine de corners installés dans des points de vente. Sans compter plusieurs centaines d’agences partenaires, aux quatre coins de la France, qui vendent la marque au trident au même titre que d’autres TO.

Quelques corners Thomas Cook à renouveler

Le concept du corner est né en 2013, quand le groupe s’appuyait sur un réseau un peu plus musclé, composé de 40 agences intégrées et de 25 franchisées. L’objectif était alors d’atteindre 35 corners, ces espaces de 15m2 minimum, au prix de 1000€ le m2, abrités au sein d’agences de voyages partenaires.

Qu’en est-il, six ans plus tard ? « Nous possédons une vingtaine de corners. Quelques-uns sont en cours d’intégration. Nous devrions arriver à une trentaine de corners début 2020. » Environ sept corners étaient installés au sein d’agences Thomas Cook, certains devraient être relancés. « Des agences Thomas Cook franchisées ont installé une nouvelle enseigne, et resignent des contrats avec le Club Med. » La faillite du groupe en France, qui représentait 4% des ventes du Club Med en France (2% au niveau mondial), devrait être assez rapidement digérée.

La renaissance de la distrib’ aux Etats-Unis

Xavier Mufraggi (Club Med) a vécu 13 ans à Miami, où il travaillait pour le Club Med, notamment en qualité de directeur général en Amérique du Nord. Sa lecture du marché américain est par conséquent intéressante, pour mieux appréhender des changements actuels ou futurs sur le marché français. « Aux Etats-Unis, en 10 ans, la moitié des agences de voyages ont disparu. Des réseaux entiers ont fusionné, à l’issue de la crise globale de 2008/2009 », explique-t-il. Mais le marché a commencé un nouveau cycle très positif. « Le nombre d’agents de voyages repart à la hausse depuis cinq ans, notamment grâce à l’essor d’agents à domicile autonomes. » Qui sont ces « home-based agencies », selon Xavier Mufraggi ? Ce sont des conseillers d’expérience avec 20 ans de carrière, ou bien de jeunes professionnels passionnés par le voyage, et souvent influenceurs, via Instagram par exemple. Ces millennials vendent, à coup sûr, des expériences, ajoute le dirigeant du TO. « L’émergence de ces jeunes agents de voyages passionnés est extrêmement forte aux Etats-Unis. Je pense que cette tendance va se développer en France. » Quid d’agents de voyages à domicile pour le Club Med ? « Un jour se posera la question », ajoute Xavier Mufraggi, qui parie aujourd’hui sur un autre concept. « Nous disposons de quatre appartements-boutiques et de trois en projet, qui cultivent l’esprit ‘comme à la maison’. La clientèle haut de gamme française aime ce concept, pour découvrir un hub d’expériences personnalisées. »

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