ADP consulte les passagers pour améliorer son accueil

C’est la version 2.0 de la boîte à idées. En lançant, le 25 août, son site participatif baptisé « Dites-nous », Aéroport de Paris (ADP) a voulu donner un « grand coup de booster » à ses efforts en matière d’amélioration de la qualité de service, une priorité stratégique du gestionnaire des aéroports parisiens, qui a essuyé récemment encore de sévères critiques. Propreté, signalisation, manque de fluidité dans les étapes d’embarquement et de débarquement… Les critiques fusent sur le Net, notamment sur le site canadien The Guide to Sleeping in Airports. Dans son classement 2009, Roissy Charles de Gaulle y décroche le titre de « pire aéroport du monde pour les voyageurs en transit » souhaitant y dormir. Une « performance » abondamment relayée début août. ADP a réagi, rappelant notamment sa mission première – « permettre à ses passagers de voyager en toute sécurité et dans les meilleures conditions possibles » – et soulignant ses progrès (et un taux global de satisfaction évalué par BVA à 86,5 % pour 2009, à + 3,5 points sur deux ans). ADP a également saisi l’occasion pour réaffirmer qu’il prévoyait d’investir « 750 ME pour l’amélioration de la qualité de service, qui est au coeur du contrat de régulation économique signé avec l’État » (lire ci-dessous). Pour François Rubichon, directeur général délégué d’ADP, « cette priorité [donnée] à la satisfaction doit s’incarner dans un contact direct avec nos clients ». Jusqu’à fin décembre, un espace de discussion leur est ouvert – www.ditesnous.fr -, où ils pourront livrer leurs suggestions au sujet de thématiques concrètes : le transport et l’accès, le parking, les boutiques, les services, la sûreté, les bagages, l’ambiance et le développement durable. « Nous nous engageons à publier à l’issue de cette première étape les résultats de ces échanges. Nous étudierons et testerons auprès de nos passagers, à chaque fois que cela sera possible, les concepts et innovations qui auront été plébiscités par les utilisateurs de Dites-nous », a fait savoir François Rubichon.