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Sites de voyage : les prix ne sont pas fiables

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Lac plupart des sites de voyage trompent les consommateurs.
Lac plupart des sites de voyage trompent les consommateurs.
© Fotolia

C’est la Commission européenne qui l'affirme. Les sites de vols secs et de séjours doivent arrêter de tromper les consommateurs, sous peine de poursuites.

Bruxelles se fâche. La Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs de l'Union Européenne (UE) ont procédé à un contrôle coordonné de 352 sites de comparaison des prix et de réservation de voyages en Europe en octobre 2016. Résultat : les prix ne sont pas fiables sur 235 d'entre eux, soit deux tiers des sites passés au crible. "À titre d'exemple, des éléments de prix supplémentaires ont été ajoutés à un stade tardif de la procédure de réservation, sans informer clairement les consommateurs", explique Bruxelles dans un communiqué. Dans d'autres cas, les prix promotionnels ne correspondaient à aucun service disponible.

Appel à la transparence des prix

Les autorités ont demandé aux sites délinquants d'aligner leurs pratiques sur la législation de l'UE relative à la protection des consommateurs, qui impose de garantir la pleine transparence des prix et de présenter leurs offres de manière claire, en amont de la commande.

"Les autorités de protection des consommateurs vont à présent exiger des sites web qu'ils résolvent ces problèmes. Les consommateurs ont droit à la même protection en ligne qu'hors ligne", souligne dans le communiqué Vera Jourová, commissaire pour la justice.

Un coup d'épée dans l'eau ?

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) va contacter les plates-formes présentant des irrégularités, pour leur demander de se corriger. Si le manque de transparence perdure, les autorités nationales pourront engager des procédures administratives ou judiciaires, soit directement soit devant les juridictions nationales.

Ce n’est pas la première fois que Bruxelles monte le ton. Des opérations "coup de balai" ont déjà ciblé les compagnies aériennes (2007), les services de voyage (2013), la directive sur les droits des consommateurs (2015), etc. Cette nouvelle initiative sera-t-elle dissuasive ? Pas si sûr. Les sites de vols secs préfèrent jusqu’à maintenant payer ponctuellement une amende, plutôt que de subir un fort manque à gagner : quand les billets d’avion sont plus chers, ils remontent moins bien dans les comparateurs.

Questions et (mauvaises) réponses

Les autorités CPC de 28 pays (26 pays de l'UE, Norvège et Islande) ont contrôlé au total 352 sites de voyage : 24% de sites comparant les tarifs d'hébergement, 21% les prix de titres de transport, 45% comparant des combinaisons de produits. Voici le jeu de questions/réponses qu'une telle enquête leur a inspiré.

1) Le prix à payer effectivement correspond-il à celui que vous croyez devoir payer ? Dans un tiers des cas, le prix affiché en premier lieu n'est pas le même que le prix final.
2) S'agit-il d'une offre ou simplement d'un appât ? Dans un cinquième des cas, les offres promotionnelles n'étaient pas réellement disponibles.
3) Confusion ou opacité des prix ? Dans près d'un tiers des cas, le prix total ou la manière dont ce dernier était calculé manquait de clarté.
4) Dernière chambre bon marché de l'hôtel ou simplement dernière chambre à prix promotionnel sur ce site ? Dans un quart des cas, les sites web ne précisaient pas que les remarques concernant la disponibilité limitée (par exemple : "il ne reste que 2 chambres" ou "uniquement disponible aujourd'hui") ne s'appliquaient qu'à eux.

 

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