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Plein écran sur le m-tourisme

Des prestations simples : Le train et l'hôtel sont les produits les plus achetés sur les smartphones. Ces produits participent à la démocratisation du m-tourisme, qui s'ouvre peu à peu à des produits plus complexes. Des achats impulsifs : À partir d'un smartphone, les achats sont souvent effectués à la dernière minute, en situation de mobilité. Mais

 

Train

 

Comme aux premières heures d'Internet, le train a le ticket sur les supports mobiles ! Les ventes réalisées grâce aux smartphones et tablettes sur Voyages-scnf.com ont doublé en un an, et représentent 6 % du volume d'affaires global au premier semestre 2012. 40 % des réservations mobiles sont réalisées au plus tôt la veille du départ (contre 25 % pour le web), mais un nombre croissant de clients anticipent leurs emplettes, note la filiale de la SNCF. La clientèle est plus jeune (70 % de 15-35 ans), masculine (60 %), avec un profil davantage professionnel. Voyages-sncf.com, qui a le quasi-monopole du rail, va contribuer à la démocratisation de l'achat de produits de voyage et de loisir sur les portables.

 

Hôtel

 

C'est l'autre produit « clickable » pour le mobile. Ebookers et Expedia ont d'ailleurs dédié leurs applications à l'hôtel, qui a de surcroît l'avantage d'être générateur de marges. Ensuite, ces agences en ligne vont progressivement ouvrir d'autres prestations, comme le forfait dynamique (vol + hôtel). Ebookers France finira l'année 2012 avec 10 % de réservations mobiles. Souvent, les voyageurs géolocalisent et réservent alors qu'ils sont déjà à destination. C'est tellement pratique de visualiser les disponibilités, les tarifs et les établissements en même temps !

 

Avion

 

Les billets d'avion ont plus de mal à se faire leur nid sur les iPhone et autres Samsung… Normal, explique le groupe Odigeo : le panier moyen (d'environ 300 E) crée un frein à l'achat. Au sein de ce groupe européen, 3 à 4 % des ventes sont mobiles, selon les marques (Go Voyages, eDreams, Opodo). Chez Air France, le mobile génère 15 % du trafic en France, mais moins de 1 % du chiffre d'affaires. Les compagnies aériennes essaient de pousser l'achat, ainsi que les services : l'enregistrement, l'affichage des horaires, les changements de billets, les informations liées au programme de fidélité. La relation client s'invite sur le petit écran. Un bon filon pour fidéliser, en direct, le voyageur d'affaires, mais aussi d'agrément.

 

Forfait

 

C'est encore un peu plus difficile de pousser des vacances de type une semaine en club. Les mobinautes consultent les sites et les applis d'agences ou de TO, dans le métro ou le train. Mais ils vont ensuite en discuter en famille, pour enfin commander sur le web fixe, au téléphone, en agence… Un grand TO rapporte un trafic de 8 % venant des smartphones, pour des ventes quasi NULLes. Dans les ventes événementielles, qui poussent à l'achat impulsif, les résultats sont un peu meilleurs. Voyageprive.com annonce 20 % de trafic venant du mobile. Or selon nos informations, son application génère moins de 10 % des ventes. Les performances restent ainsi en deçà de celles des ventes flashs de vêtements par exemple.

 

Location de voitures

 

Les loueurs ont encore une longue route devant eux, semble-t-il. Europcar, qui dispose d'un site mobile, d'une application Android et iPhone, est peu disert par exemple. « Nos ventes web réalisées sur mobile ont doublé depuis l'année dernière », note-t-il sans plus de détail. Avis est un peu moins énigmatique : le canal mobile représente aujourd'hui moins de 1 % des réservations. Les mobinautes veulent pouvoir réserver, avec leurs avantages tarifaires provenant d'une carte d'abonné par exemple. Sans surprise, le loueur Avis relève en majorité des transactions de dernière minute (plus que sur Internet).

 

Multiproduits

 

C'est le rêve de certaines applications, et de sites mobiles. Kayak par exemple veut être le couteau suisse des voyageurs. Le comparateur souhaite inspirer les consommateurs lors de leurs recherches d'hôtels, de vols, de locations de voitures, de destinations. La réalité est un peu différente : son application fait un carton, mais surtout pour les billets d'avion. Les smartphones confinent souvent les entreprises de voyage dans des services mono-tâches, pour l'instant. Avec le temps, les fonctions et les usages devraient se multiplier.

 

Dématérialisation

 

Pour tous les secteurs d'activité, les mobiles offrent une belle opportunité numérique. À ce titre, le TO du voyage individuel sur mesure Voyageurs du Monde est un bon exemple. À travers son application, environ 50 % des clients consultent leur carnet de voyage en mode déconnecté. Les voyagistes qui créent des autotours et autres itinéraires personnalisés devront créer ce type de service, tellement pratique ! Les compagnies aériennes, elles, envoient les cartes d'embarquement sur mobiles. Les factures deviennent à leur tour numérisées, les notes de frais vont progressivement être gérées depuis notre téléphone portable.

 

Guide de voyage

 

Pour les destinations étrangères, l'application est particulièrement conseillée, de sorte que le voyageur s'informe en mode déconnecté, et évite ainsi les frais d'itinérance. L'Office du tourisme du Québec le propose par exemple, mais ce n'est pas le seul. Les guides classiques comme Le Routard se mettent aussi aux applications, avec géolocalisation et accès à l'information sans connexion à Internet (à des prix plus attractifs que les guides papier). Mais pour eux, la concurrence est rude ! Elle vient des OT et d'un grand nombre de guides nés avec Internet et les médias sociaux. Plusieurs entreprises risquent d'y laisser des plumes, il y a définitivement trop de guides.

 

Dernière minute

 

H-10, H-3… Le smartphone simplifie le booking imprévu, au dernier moment. À telle enseigne que certaines e-agences ont lancé des applications dédiées comme Booking Tonight, Hotel Tonight… Expedia Hotels engrange plus de 70 % de ses ventes pour un séjour dans les 24 h. Ebookers note pour sa part cinq fois plus de réservations d'hôtels à 24 h et moins du départ que sur son site web. Sur les tablettes, c'est 1 à 2 fois plus, relève l'agence en ligne. Les comportements entre les mobinautes et les tablonautes divergent (lire l'avis de l'expert), non seulement de par les profils mais aussi des lieux de connexion des consommateurs.

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